联通公司营业厅申报“明星窗口服务单位”事迹材料 .docxVIP

联通公司营业厅申报“明星窗口服务单位”事迹材料　　联通公司营业厅申报“明星窗口服务单位”事迹材料　　XX区联通公司XX营业厅是XX区重要的通信服务窗口，主要担负城区固定通信、移动通信、宽带及多媒体、数据等增值通信服务，是通信企业与客户联系的窗口与纽带。营业厅现有员工23名，平均年龄XX岁，是一个年轻化、知识化、充满活力的青年集体。广大员工秉承“诚信铸就品牌，服务编织未来”的企业理念，以“自尊、自爱、自强、自立”为宗旨，以优质高效的服务赢得客户，产生了良好的社会效益、经济效益以及人才效益，先后被授予省级“青年文明号”、省级“巾帼文明示范岗”、省级“工人先锋号““省级规范化服务营业厅”、“全市三八红旗集体”等荣誉称号。　　一、强化思想教育，深化内涵建设，提高员工的整体素质。　　一切服务都要通过人来实施，为此，不断提高员工的思想觉悟及专业技能是优质服务的根本。为保障各项工作的顺利开展，我们强化“心”的服务理念，加强员工思想教育和业务学习。结合争创活动，了解员工思想、工作、生活等方面的问题和困难，经常和大家促膝谈心，积极进行协调处理，使每位员工能够始终以良好的工作状态面对客户。在强化业务学习方面，首先规范服务过程中的仪容仪表、业务流程、文明用语和服务忌语等硬性措施，提高硬性服务的可操作性，切实做到规范服务；其次从软角度出发，推已及人。从服务立场上改变现状，强化意识。通过开展“我的服务格言”征选、组织专业培训课程等一系列活动塑造营业人员服务意识；组织营业前台满意度问卷调查，最直接、最深入地了解我们的受众群体对我们服务的最真实评价；企业融合重组后,个别员工思想上出现了波动,通过开展“爱岗爱家”演讲比赛,员工以身边的点滴小事阐述了对企业大家庭的热爱;与此同时,积极借助社会力量聘请社会监督员发现问题，并制定合理、有效的改进和解决措施，不断完善服务。XX年1--7月，营业前台先后受理各类咨询3000余次，客户提出的各类问题作为改进服务的标杆，为服务工作的进一步提升明确了方向。此外，营业厅每天的晨夕会、每周例会、每月总结会为营业员的沟通交流提供了平台，每月的业务考试也作为衡量营业员业务技能的标准，帮助营业员不断巩固和提高。营业员姜为为在例会中颇有感触的说：“营业前台的工作就象人的一张脸，内部任何一个部门出了问题，都会在这张脸上表现出来。只要我们平时注重加强内部协调，妥善处理好客户与企业服务的关系，我们的这张脸才能真正笑得灿烂。”这种经常性的强化学习和交流，使每个员工思想不断得到升华，整个创建工作始终洋溢着崇尚先进、不甘落后的氛围。二、公开办事制度，接受社会广大群众监督。　　对客户的服务始终坚持诚信服务，放心消费的方针，营业大厅公布了服务标准、服务范围和服务承诺，做到服务项目公开，收费项目和收费标准公开。另外，聘请社会监督员两名，定期以明查和暗访相结合的方式对营业厅进行现场检查评分，接受广大群众的监督。对外开通了咨询服务热线：10010；总经理服务热线为方便客户办理业务，营业厅设立了自助服务区和休息区，自助服务区可进行自助缴费、话费详单查询、上网和3G业务体验，休息区配备了饮水机、老花镜、座椅、杂志等便民设施及物品，方便客户使用；为方便市民出行，设立同诚卡销售台席，方便市民购买同城卡并进行话费充值等。营业厅设立专人专席负责受理客户的咨询投诉工作，严格执行首问负责制，做到件件有回复，处理结果让群众满意。三、抓管理，完善规范服务体系。　　管理是一个企业的灵魂，首先要建立健全一系列管理措施、奖惩制度和完善工作流程。先后制定的管理制度有：营业日常工作管理制度、工作单受理规范要求、交接班制度、酬金考核制度等等，做到有“法”可依、有“据”可查。另一方面积极地开展企业文化建设，倡导文明经营的方针，塑造了良好的企业形象。1、形成规范的培训管理体系。　　一套规范的培训管理体系需要有完善的培训管理办法、专职的接口培训人员、明确的培训执行流程、严格的培训考核制度、独特的培训个人档案。形成互动模式，有需求就有培训、有培训就有提高，从而调动良好的学习氛围，增强业务技能。每天的晨夕会业务知识提高、不定期的业务考试、工单处理过程中遇到的问题都为培训内容提供了良好的素材。在培训过程中做到有计划、有目的、有落实的原则，确定培训工作与业务知识同步。在亲情1+手机版业务受理工作中，先后组织区公司、乡镇营业员培训三期，并且到基层一线开展实地培训，确保各项工作落实到位。2、加强人力资源管理。　　“以人为本”是贯彻我们人力资源管理全过程的主线，为提高工作效率，改善服务态度，减少差错，充分调动全体员工的工作积极性和创造性，中心建立了员工工作业绩考核体系。以工作业绩为核心，兼顾德、能、勤等方面，考核的结果作为评先树优、调整级别和工作待遇的依据。同时建立竞争机制，组织了服