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酒店硬件和软件服务的探讨--顾客青睐有质素的酒店 　　在酒店这个行业当中，竞争是非常之激烈的，想要酒店行业中谋得一席之地，也是件相当困难的事，酒店里想要招揽更多的客人，发展得更加好，毕竟有越来越多的人想往酒店发展，很多商家都往这里面投资，宣传、广告、报纸等也成为他们营销的重要渠道之一。而一家酒店所想要胜过其他酒店，就必须有自己的优势，想要突出酒店的特色之处、服务又与其他酒店来得更令顾客满意，无非存在着两个问题：1.硬件服务，即酒店的设施、设备，环境美得令顾客赞不绝口，令顾客想参观酒店，有种流连忘返的感觉，这些都可以体现出酒店的档次和特色之处。2.软件服务，即是针对员工的素质.因为一名员工的素质，它关系者整个酒店的形象，员工的素质也是与酒店紧密结合，分不开的。现在有我来探讨硬件服务和软件服务这两方面的问题： 　　一、软件服务。对于酒店来说，它在就酒店的位置比例占得较大，想要给酒店创造更多的利益，在这块上必须牢牢地抓好。良好的营销业绩，必须由高素质、全心全意的员工来创造，酒店要打入营销市场那也是需要策略、推广和广告，无论营销的方法如何之多，但不能忘记的是，营销的最终目的是为了酒店的业绩，把终端工作做精、做深、做细、做透，应当成为酒店营销的共识。销售就是硬道理，没有出色的销售业绩支撑，知名度再高的酒店也是空中楼阁。营销到了今天，该玩的手段也都玩过了，还得扎扎实实做市场，老老实实做销售。从表面上看，老老实实做销售仅是一种心态的写照，但它实质上则是一种稳健的销售方法，它告戒酒店：销售需要真诚、需要付出、更需要扎实的作风，她要让顾客感受到，花这些钱消费，是物有所值，心甘情愿地花钱消费、得到了享受。它需要沉到市场的最底层，数年如一日地对终端市场精耕细作，甚至要以“愚公移山”的精神和毅力做好没一个终端的工作。酒店在营销中认识到这一点，酒店至少可以少走很多弯路，酒店需要靠有素质、优秀的员工来提高酒店的业绩，而所有的因素中第一位永远是人，摆在酒店的第一位。 　　酒店是交朋友的公共场所，要办好客人与员工之间的关系，在酒店内部应将员工摆在第一位，员工除了跟班培训外，对领班、主管以及部门经理按其标准进行培训，达到上下贯通，另外采取交叉培训方式。客房、前厅、营销等部门之间应该互相学习，了解各部门实情、规律，做到心中有数，使部门之间能够相互协调、沟通、密切配合。对酒店员工生活上的关注，除了关心他们的日常生活以外，尤其是业余生活，让他们始终感到自己是这个大家庭中的一员，酒店之所以花大力气为员工投资去学习，关键的考虑是企业形象必须靠员工去塑造。这样，才可以让酒店的生意更好，更有机会与其他酒店竞争。 　　二、硬件服务就是酒店的环境。随着经济的发展，世界各地的酒店经理也渐渐意识到酒店行业对环保也是担当重要的角色。一家富有优美环境的酒店，它同样可以吸引顾客，因为越来越多的顾客来消费需要追求更好的享受，他们不仅要物质上的享受，更要达到精神上的享受。环境既要优美又要环保，酒店要不断地改造，不断地有所突破，创造出新鲜感、一些比较新颖的东西。除此之外，实施绿色酒店是长远而持续的发展，一些酒店想出了一个两全其美的办法：是既可以减低成本，环境又可以令客人满意。近年来，有多个酒店想将酒店实施为“绿色酒店”，实施“绿色酒店”这个计划，不但可以达到环保要求，而且也可在商业角度上得到优势和利益。例如降低成本、提高服务质素改善客户的满意程度及企业形象等。 　　在内地，一些有创意的酒店负责人，已经开始将环保融入到他们的日常管理常规之中，例如有些酒店用了节约能源卡，上面一般写上字句，用来提醒住客在酒店内，都可以得到环保。在北京的一家酒店有超过600名住客曾依照卡上的指示做，结果为酒店节省了不少。在上海有些酒店的工程部更实行改用新式电灯泡，来代替现有的白热灯泡，以上的方法不但可以节省一半的电费开支，也可提高电灯整体的光亮度，而且电灯泡的寿命也比一般传统的白热灯泡长，换言之可以节省开支，整个项目更在不到半年之内回本，而且还有很多内地酒店参照这个做法。 　　除了能源耗量之外，内地实践“绿色酒店”还有实践其他有帮助于酒店的途径，包括选购可再用和耐用的物品、可循环再造的产品，在酒店内建立废物回收系统，节约资源减少用洗涤剂，安装浴室花洒、减少干洗衣物，选用新鲜食物代替冷藏食物，以及选择无一次性、包装袋的食物或饮品等。近年来，越来越多的外国游客到中国旅游，酒店行业自然???受惠。而外国人又非常注重酒店的环境和员工的热情，故此酒店想在国际方面有更好的发展，那得必须满足他们的需求。 　　从这两方面说明中，硬件服务和软件服务是必不可缺少的，是相辅相成的，紧密联系在一起的。酒店还要不断加强这两方面，这样才可以在酒店行业中占有更重要的位置，这些必须靠员工去塑造，先笼络住人心，才能体现出酒店的档次，员工的高素质，让酒