图书馆创新服务之经验谈-吴锦范的个人首页.PPT

2008/03/10 台灣師範大學圖書館 圖書館創新服務之經驗談-- 從一位實務工作者的觀點出發 台東大學圖書館 吳錦範 frank@.tw 2008/03/10 大綱 前言 人 組織 創新服務 台東大學圖書館的經驗 結語 前言 創新的形成跟什麼有關?! 個人? 人格特質?! or 外在因素?! 組織? 個人影響組織?! or 組織引導個人?! 營業? 營利單位?! or 非營利單位?! 專業? 一項專業?! or 多項專業?! 科技? 看看以下台東大學圖書館的幾個例子 前言 (cont.) 台東大學圖書館討論板 逾期還書要罰錢嗎?? 逾期的通知無法送達,是否能有更好的解決辦法? 關於『預約催還』制度 ; 再回應 來解釋一下預約這個制度.. 偏遠的台東東大借書竟然要1000元甚麼教育單位嘛!!!!! 消費爭議 (消保官的來函) 圖書館收取「使用費」，是否適用於「消費者保護法」範圍?!(答覆公文) 前言 (cont.) 台東大學圖書館討論板 (續) 白牆上的檳榔汁 這樣浪費, 圖書館吃不消 謝謝美慧姐 可憐的圖書館櫃檯工讀生 學生對本館的評價 2000~2006年連續6年行政滿意度第一名 人 人 人 是企業最珍貴的資產 鼓勵參與 溝通 心態 終身學習 樂在工作 組織 圖書館的組成 硬體 建築 空間規劃 … 軟體 館藏 自動化系統 法規(行政規則) … 人 讀者 館員 對外服務 提昇服務品質 貼心服務(大處著眼,小處著手) 王文華的「半個屁股」 「台灣輸日本一公分的距離」 (1公分的輸贏, 吳其哲著) 危機服務 (危機管理) 26個人不滿意，只有一個會提出抱怨 避免「破窗效應」的產生 二家牛排館「重組牛排」的例子 感動服務 個人(別)化的服務 創新服務 …… 內部管理 提昇行政效能 『企業成功的關鍵不在老闆，而是員工』(上閤屋 蔣思貞) 唯有員工感到滿意，才能提供讓客人滿意的服務(麗緻?卡爾頓飯店總裁 Ricco DeBlank) 員工是組織最寶貴的資產 (3M 盧詩磊) 顧客的感動在於員工的滿意度 每位員工應有的體認組織是一個生命共同體 縱向溝通、橫向聯繫 愛的相反不是「恨」，而是「漠視」 (德蕾莎修女) 訊息的傳遞：公開、透明、快速。 內部管理 (cont.) 木桶理論 本桶盛水的多寡，取決於最短的那塊木板 鍊條的強度，取決於最弱的一環 鯰魚效應 生於憂患死於安樂 組織文化 組織文化 共同認定的價值、信念、組織歷史、行為規範、共同使命、…等等 組織文化由組織成員共同界定 改變組織文化很困難 組織文化裡還有次級組織文化 一言堂式的企業，很難有創新者產生 組織文化的鐵三角 人、 經營管理、 心態 組織成長 組織學習 館員進修 分享溝通 組織變革 變革產生陣痛，變動導致高度不舒服 組織無法承受持續處於變動的狀態（推出新服務，除了教育讀者外，也必須教育組織內部人員） 接受變動，必須從組織頂端開始，他們態度將決定其他成員接受變動態度 組織成長 (cont.) 維持現狀 or 變動 如果一個單位有25%的創新者，這單位將一片混亂 維持現狀容易，尋找新機會較難 組織改變的時機 組織改變的時機 (cont.) 創新服務 創新 每一個組織都需要一項核心能力：創新 (彼得?杜拉克) 不創新就滅亡 (湯姆?彼得斯) 創新的四項基本要素 (賈拉德?古斯?蓋諾) 有能力的人 優質的經營管理 完善的規劃 允許自由開創的環境 創新的流程 圖書館創新服務概念模型 創新的流程 構想 沒有行動，構想永遠只是構想 反覆思考的構想，才可能形成明確概念 3,000個構想，可能只產生一個具體可行方案 概念 只運用單一專業，無法成功轉化為概念 構想到概念，沒有明確公式可循 創新的流程 (cont.) 發明 創發新構想，並使其具體運作 創新 不是口號，是一個行動 二點間最短的距離不是直線，而是迂廻前進 創新最重要的是人，以及人與人之間的互動 組織不能容忍異議或失敗，即無創新可言 高層沒有創新的意圖，推行創新是不可能的 是一種整合的工作，來自各方的資訊和經驗 創新，必須先改變心態 創新的流程 (cont.) 評鑑 瞭解創新實施的成效 做為後續改進的參考 創新服務 服務是優質企業存在的終極目標；創新則是組織隨著時間不斷自我學習、調適與改變的能力。(廖志德) 人類運用智力吸取前人的經驗、累積經驗，更運用其無窮的創造力，繼續延展經驗，創新文化。 創新並不等於憑空想像，而是一系列可行的具體目標和行動步驟。 創新不能只呼口號 (盧詩磊) 想要員工勇於創新，就要先讓創新失敗者免於受懲罰。(廖志德) 3M公司：15% Rule的例子 廈門大學圖書館：泛技術小組的例子 Wii 為什麼會Win ?! 跳脫框架的思