如何进行有效的电话调查.pptVIP

如果碰到受访者语气不好时，更应维持自己的好口气，不要受到这种情绪波动的影响，礼貌性的将电话挂掉，并重新拟定下一次电访日。 遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时，切记不要与对方扯谈，应尽快切入访谈重点，婉转暗示对方此次电话拜访的目地，并适时将电话结束。因为这是拒绝访谈的高招，可千万别中计了！ 如果遇到一位不肯开金口的受访者时，就要施展耐力战，而且使对方在不知不觉中说出我们所要获得的资讯。 不要一开始就抱持着太高的成功期望，也不需要抱持着一定失败的心，二者各抱持50%。太阳底下没有一件事是绝对的，凡事都有变数。期望太高，失败较不易复原；期望太低，也不易品尝到成功的果实。 作出充分准备才开始打电话 准备什么？I（使谈话有针对性） 准备什么？II 准备好思路 准备好纸和笔 准备好礼貌用语 准备好讲述内容(草稿) 准备好微笑的声音 准备好简单客户资料 电话的跟进---放下电话后你要做什么？ 对客户的跟进 对自己的跟进/调整 资料及经验的归类、整理、总结 情景应对模拟 Menu 咖啡地图 收拾心情 细水长流 有关文化 有效地电话沟通 BY: 李冬冬、纪英豪 张秋景、余赛赛、赵明 兼 程 循 环 主要流程 有效循环 有效的电话流程有哪些？ S -------Specific 明确具体的 M -------Measurable 可衡量的（数字化） A --------Attainable 行动导向的 R --------Result-based 合理可行的 T --------Time-based 有时间限制的 L -------Listen 细心聆听 S -------Share 分享感受 C -------Clarify 澄清异议 P -------Present 提出方案 A -------Ask for Action 要求行动 准备好纸和笔 准备好礼貌用语 准备好讲诉内容（草稿） 准备好微笑的声音 准备好客户的简单资料 以及怎样去完结一个电话对话 打电话的目的是什么？ （SMART） 做足充分的 准备再开始 怎么样将异议变成机会 有效利用 SMART法则 怎样开始 第一句话 LSCPA 异议处理技巧 1 2 3 电话流程 抓住客户电话中的措辞，分析客户心理。 电话访问技巧的循环 流程图 访问技巧 机智、灵活处理访问中的问题 异议处理 (将异议变为机会 ) 礼貌、耐心的解答被访者问题 接通后要有完整的开场白 做访问之前要有心理准备 客户服务 (建立长期客户关系 ) 这一环节很重要 电话调查要注意的是什么？ 有效的电话调查细节 1.带上微笑的声音 2.保持礼貌 3.以一句响亮的您好作为开头 4.缓慢而清晰的说出你的身份 5.告诉他你如何得知对方姓名和联系地址，以 消除戒备 6.开始介绍，简明扼要 7.多用正面词汇 8.请适时结束对话 ?怎样开始 ? 1、客户的行业背景 2、经营模式 3、客户市场分析 4、客户发展战略 5、客户竞争对手情况 6、客户财务情况 7、负责人情况（年龄、性别、爱好。。。） 8、心态、精神与体力准备 如何搜集资料？放开思路，生活工作化，工作生活化 电话的跟进 换位思考 站在客户的立场考虑问题，将心比心。 目的：建立客户信心，让他觉得我们公司是以客户为中心 您好，我是× ×公司的某某。请问是张总吗？明天下午4点钟我们公司有一堂“电子商务—降低企业成本”培训，很多企业已报了名，很希望您能过来参加，我现在帮您预定位置好吗？ 电话的跟进 简单化处理 拉近与客户的关系，不一定每次通话都要谈业务。 目的：让客户感觉我们是关心企业而非单单的找好处 打搅了 毫无问题 你不会冒任何风险 你不会后悔的 对您公司来说这笔投资很少 不，您错了 这是我打这个电话的目的 您可以放心 您很安全 您肯定会从中获益 最少三个月内您可以收回成本 我了解您的意思 NO YES Menu 咖啡地图 收拾心情 细水长流 有关文化