CRM应用的基本功能模块和设计原理-第十三讲1章节.pptVIP

服务请求管理 服务请求管理，将有效管理从客户向公司提出服务请求开始，系统记录和追踪请求从产生到结束的整个生命周期的各个状态。请求的状态改变由预定的转换逻辑确定。服务请求管理也包括升级管理。 服务请求的属性包括故障描述、产品序列号、请求时间等。客户只要给出产品序列号，系统就可以自动调出其他信息，如客户名称、产品名称、过去的维修纪录和联系人等。如果是一个新的联系人，则呼叫中心人员可以添加一个新的联系人纪录，并同本次的服务请求挂钩，以便随时通报服务进展情况。 维修管理 设备的故障有大有小，简单的通过电话在线就可以指导客户解决，严重的可以完全替换。需要维修的部分可以现场维修，需要时可以将他们送到公司的维修中心维修。这里的维修管理包括了以上两类情况。 每一个维修记录同资产、服务请求、维修地点和负责维修的技术人员挂钩，这类请求的处理时间较长，而且还牵涉到维修配件和保修期等内容。 活动管理 技术人员接收工作任务像SFA一样以活动的方式进行的。服务经理以自动派遣或人工派遣的方法按优先级别、股长特点和地域等因素将客户请求分配给上门服务人员，并添加技术人员的活动记录，这是活动管理的功能。 订单和发票管理 根据故障程度，在需要订购零配件和其他各种收费场合中，需要对订单和发票进行管理，这就是定单和发票管理的功能。用户可以像SFA那样对零配件库存情况，计算技术人员的各种费用并对最后确认的价格开出发票。这部分功能在大多数情况下同后台财务系统集成。 技术人员管理 对技术人员的管理一般由服务经理负责，比如，增加、删除或修改技术人员记录等。 产品质量管理 现场服务管理的另一个好处是可以对产品的质量进行有效跟踪，通过各种服务请求以及维修记录，企业可以收集产品设计、安全和易故障点等方面的有用信息，为以后产品设计进一步满足客户的需要，减少故障等提供了基本的依据。 质量管理一般对故障现象进行分类统计和汇报，找出发生最多故障的零部件，为各种决策如配件库存等提供参考。 知识管理 技术人员各有所长，通过不断的实践积累了很多维修经验，CRM服务模块中的知识管理功能可以对各种故障解决办法进行归类，进而开发出FAQ的字典，为企业共享知识和经验提供了条件。 现场服务的信息集成 客户信息，联系人信息 客户购买历史信息 产品、配件信息 现场服务的各种应用集成 工作流集成 通过集成CRM的业务流程设计模块，服务经理可以自行设计服务流程。比如，可以根据服务请求的严重程度、地域和产品技术特点等自动分配工作，流程图如图所示。流程设计好以后，CRM流程设计工具可以对流程进行模拟仿真，BPM的执行引擎用相应的功能模块完成各流程任务，以实现工作任务自动化分配的系统目标。 条形码设备管理应用 进行CRM现场服务的首要条件之一就是，要对分散在客户现场的设备进行有效管理。很多情况下，客户无法准确说明发生故障设备的系列号码，因为可能有很多其他号码也标在机器的不同部位。整个设备的系列好、批号以及每个部件也有自己的系列号等原因使得客户在故障报告时与呼叫中心之间产生很多的交流困难。 条形码设备管理应用可以有效解决这个问题。企业每销售一件产品，就打上公司唯一的条形码标识以及让客户容易识别的公司产品系列号，这样就可以对所管理的设备有一个统一的标准的单件识别手段。技术人员到达现场时，可以用条形码扫描设备加以核实，结合某种无线应用，可以从系统里直接调出各种有关设备的各种信息，从而减少很多人为的错误和麻烦。 设备终端 包括桌面电脑、笔记本电脑和各种无限设备。 基于Web构架B/S模式 应用服务器 Business组 件（EJB） 数据库 服务器 Web服务器 Web组件 (ASP,JSP Servlet) HTML WML 完全基于Web的结构 市场营销 市场营销，就是要把企业的营销信息以合适的渠道（广告、促销活动、电子或非电子邮件、电话和忠诚项目等）向合适的社会群体（市场细分）传递。CRM的市场营销模块就是为销售人员提供的进行促销活动的管理工具。 虽然在具体的促销对象以及促销手段的选择上或用到很多分析型CRM应用的“情报”，但对促销活动本身的计划、执行以及效果评估还是属于业务操作的范围。所以，一般的营销自动化模块仍然属于操作型应用，是营销人员的进行“促销活动”的操作工具。 用户：营销人员 营销人员包括参与电话直销、邮件直销、展销活动策划与实施、广告、公关一媒体制作等营销活动的工作人员、组长或营销经理。在具体的软件应用上，不同的用户具有不同的权限，比如经理可以管理和察看所有促销活动进展情况以及各类市场调查信息，而一个促销组长只能管理特定促销活动的情况。 主要业务操作功能 促销项目管理 包括促销项目的目标制定，项目的起始日期，定义促销对象，制定销售建议，选用促销渠道，促销预算的报批，促销活动人员分工等管理内容，是整个促