服务——赢者之道PPT.pptVIP

2018-1-23 1 建立顾客忠诚的黄金法则 服务——赢者之道 2018-1-23 2 序 《好了歌》   世人都晓客户好，唯有功利忘不了。 生意来时贵如宾，见人不买茶凉了。 世人都晓客户好，只有订货忘不了。 大户热情小户冷，明日小户不来了。 世人都晓客户好，只是平日太懒了。 惨淡经营想起来，再找人家已晚了。 世人都晓客户好，从此质量下降了。 岂知吃喝都无用，客户渐渐全没了。 2018-1-23 3 一. 服务的重要性 （一）、 没有好的服务，就没有好的生意 顾客离去的因素： 搬走3％； 与其它公司建立关系5％； 因竞争而离开9％； 对产品不满意14％； 觉得被忽视与无礼的对待68％。 2018-1-23 4 服务创造信誉 信誉创造生意 生意创造利益 利益创造满意 只要我们： 服务有新意 员工能乐意 顾客就满意 大家均有利 2018-1-23 5 （二）、 没有好的服务， 就没有好的家庭 1.  为什么婚姻会失败？ 因没有做到： A  彼此正确的爱 B  理解义务与责任 C  决心经营家庭 2018-1-23 8 两人的誓言： 我们对自己，对彼此发誓，从今以后，将竭尽所有能力，贯彻能够为我们带来幸福婚姻生活的十大法则。如果某一天，某一方或共同有违反该十大法则的行为，我们保证将投注更多的努力，以遵守十大法则的内容。如果其中某一个人以往曾经犯过错，就应该保证不再重蹈覆辙，另一方面也应该真心原谅对方，不翻旧帐。我们彼此真心相爱，真心希望拥有理想的婚姻生活。真正的幸福在于给予对方幸福，为了使其他夫妻也能信服十大法则，迎接幸福的婚姻生活，我们将竭尽全力成为他们的榜样。 新娘（或太太） 新郎（或先生） 2018-1-23 9 （三）、 没有好的服务，就没有好的人脉 （四）、 没有好的服务，就没有好的人缘 服务好的表现： 为人设想的好心地， 柔软和善的好言语， 人人喜欢的好表情， 热情助人的好行为。 2018-1-23 10 （五）、 没有好的服务，就没有好的成就 人缘是建立人脉的基础 人脉是建立关系的基础 关系是成就工作的开始。 2018-1-23 11 影响无穷大的人际关系： （1）、 推销时经人介绍增加80％胜算 （2）、 找工作70％利用人脉 （3）、 无论想见什么人，只要透过人脉 就能如愿 （4）、 无论生活或是事业想变得更宽广 与灿烂皆需要人脉。 2018-1-23 12 二.    什么是服务 （一）、 员工角色认知 1）、 你是干什么工作的？ 2）、 店铺是卖什么的？ 崇高的动机是你高品质服务与成就 事业的基石。 2018-1-23 13 （二）、 服务认知 1）、服：就是以心服口服的心境（心态）去从 事每一件事。使自己舒舒服服，服服 帖帖，也让别人有同样的感觉。 2）、务: 就是用服的心态（心境）从头至尾， 实实在在很务实的做完，并且有能力 去执行。 3）、服务：就是你是否能乐在工作的去让顾客 从你的工作中也得到快乐的感觉。 2018-1-23 14 三.    服务不佳的因素 （一）、潜在因素 1. 不知服务的精髓与含义 服务的意义 A  责任与义务 B  耕耘与精神 C  奉献与布施 D  荣耀与卓越 E  感恩与慈悲 服务就是一种种福田的工作，有福田就会有福报，简言之，服务就是一种成就你的工作。 2018-1-23 15 2  不知服务的好处 3   不知为谁服务 服务别人是过程，服务于己是结果 美国人将服务视为荣幸 日本人将服务视为荣誉 中国人将服务视为奴役 2018-1-23 16 （二）、 客观因素 1        不知顾客的需求 2        没有执行的能力 3        不具备执行的条件 2018-1-23 17 四.    如何提升服务品质 （一）、 提供附加价值的服务 自我 实现 尊重 社会 安全 生理 （二）、 提供高品质的服务 （三）、 提供差异性的服务 1. 需求差异 2018-1-23 18   2        服务差异 A        人无我有 B        人有我优 C        人优我异 D        人异我别 2018-1-23 19 五.    赢得顾客的法则 （一）、 如何赢得生意 1    重要的头