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服务是怎样炼成的 案例分享 “他们的员工肯定受到洗脑式培训。”朋友每次去那里吃饭回来，总会发出同样的感慨。 媒体连篇累牍地报道那些让消费者念念不忘的海底捞式服务：排队等位时送水果和饮料，提供美甲、美发和擦鞋服务、用餐时给你递上眼镜布和手机套，甚至在洗手间都备有一次性牙刷和梳子----这一切都是免费的。 只有顾客想不到的,没有他们做不到的.这些特色服务催生的直接结果是,2008年的销售突破六亿元。IT界巨擘联想集团邀请其董事长张勇前去讲课不说,餐饮界国外前辈肯德基和必胜客的东家百胜餐饮还组织了两百多名区域经理前往他们那学习取经。. 他们=？？！！ 他们=海底捞火锅 周到服务 麻辣烫 小店 简阳海底捞 全国连锁海底捞 优秀服务 品质服务 1、拥有三十六家直营分店 2、拥有七千余名员工 3、四个大型配送中心和占地约20余 亩大型生产基地 4、年营业额超过亿元，纯利润超过千万 现阶段规模： 成长史 传说中的海底捞 百胜中国2009年会集中学习的中国火锅店 传说中的“全北京服务最好的餐厅” 互联网上只褒不贬、一边倒的传奇 哈佛《商业评论》最新案例 海底捞简介（3） 海底捞简介（4） 店面服务 首先，当您来到海底捞的门前的时候—— 专门的泊车服务生，无车型歧视 周一到周五中午，免费擦车 然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多—— 免费的 瓜子、茶水 水果，点心 免费的 报纸、杂志、上网 扑克、跳棋、军棋 擦鞋、美甲 儿童专区，专人陪玩 宝宝蛋羹 就餐前： 店面服务 侯餐服务多样化，一切都是免费的，留住客户脚步 侯餐服务娱乐化，轻松消解顾客等座时的烦躁心理 侯餐服务人性化，男女通杀、老少皆宜，谁都不走 预留足够侯餐空间，望京店侯餐面积甚至占到1/10 海底捞侯餐服务特色 抓住每个上门客户 门庭若市人气十足 舍得 就餐中： 给每个人送上围裙 给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水 给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹 给戴眼镜的朋友，送来擦镜布 微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员） 服务员定时为顾客送毛巾（四次）、续饮料 服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 服务员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的生日、结婚纪念日 现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线 洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品 餐厅设置 “电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话 好处分开说 创造记忆点 餐中服务 餐中服务 网络版1-冰激凌： 一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答：“请你们等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。” 网络版2-电话卡： 有个客户接电话后发现手机欠费了，随口问了一句：“有移动充值卡吗？”服务员回答：“请您稍等。”大约一刻钟后，这个服务员拿着一张50元的充值卡气喘吁吁地跑回来：“先生，您的充值卡，让您久等了，这是刚从报亭买来的。没有发票，您看行么？” 还有这样一些故事…… 就这样被你征服 食客惊喜 现实版1-高中学历的区域经理 区域经理林忆今年只有21岁，掌管海底捞西单、牡丹园等三个店。店长王燕只有22岁，这些大孩子一样的年轻人独立管理着几百名员工，每天接待上千名顾客，每年创造几千万的营业额。他们不曾读过大学，但是他们脸上有着名牌大学毕业生未必能有的自信。没有管理才能的员工，通过任劳任怨的苦干也可以得到认可，如果做到功勋员工，工资收入只比店长差一点。 现实版2-洗碗工出身的大区负责人： 不到30岁就已经负责北京、上海两大区域的袁华强就是一个活生生的例子。袁华强的第一份工作是在西安的海底捞当洗碗工，当时月收入300元。历任传菜员、门迎、厨师、服务员、会计等岗位之后，2001年，袁华强升为领班，不久后又升为大堂经理。2004年2月，海底捞进驻北京，袁华强担任北京区负责人。 凭自己双手，袁华强如今在北京买了一幢别墅，把全家人都接来北京定居。 “海底捞的成功之处在于，让员工们相信，在我身上发生的变化，在他们身上也能发生。”袁华强说。 据 据了解，目前管理层的八个成员中，除了采购部长和财务总监是外聘，其余六位都是从基层提拔上来。因此，海底捞流传这样一个说法：农民工的晋升机会比MBA大。 还有这样一些故事…… 管理晋升 海底捞就餐服务特色（1） 时不时的惊喜 想不到的感动 人性 有特色 有意思 心理层面 印象层面 海底捞的好， 是说得出来的好 *让等待充满快乐* *每个环节洋溢着服务的光芒* 服务类别 定义 鼓励式服务 宁让顾客肉麻,也不打击服务员的积极性 针