3.15活动策划方案_9.docxVIP

3.15活动策划方案活动策划方案-汽车一、目的：满足用户合理需求、减少用户抱怨、降低用户投诉、提高用户满意度、确保不发生媒体曝光事件、保障市场稳定，确保顺利渡过20__年度“3·15”消费者权益保障日，提升上海__汽车美誉度。二、活动内容：(一)重点用户的排查及处理：Oslash定义1)用户的背景特殊性(电台、报社、记者等)。2)用户直接致函、电至新闻媒体(电台、报社等)。3)用户因同一性故障(包括一般性的故障维修)投诉800热线两次以瘳上且问题未处理完毕。4)重大责任事劐件(如火灾、事故等)，但迟迟未完全处理完毕。5)服务网点因技术类问题一缶直未能解决，致电/函我部要求处理类。6)保修期内同一辆车单月索赔次数在3舸次以上的；7)三包期内非正常损坏的狂同一故障，在二个月内更换过二次以上的躇。8)用户将车放置服务站内拒绝维修缀的Oslash范围所有上海__汽虫车用户(包括美鹿、杰士达用户)。O蒎slash级别分类1)AAA级用户洪(已联系媒体或消协等部门，并极有可能哼采取曝光或其它极端形行为)，定为急需籼处理，处理周期不得超过5天；2)A设A级用户(到经销服务商处闹事，扬言曝吵光，或具有一定社会背景)，定为协商处氚理，处理周期不得超过3天；3)A级用户(提出无理要求，可能造成投诉升级疒)，定为协商、稳定和安抚，处理周期不但得超过2天；Oslash排查本通銎知将纳入服务站日常考核顶，如逾期不报的，公司将根据考核结果给予处罚。售后服务活动的实施Oslash必须督ふ促服务商根据上海__汽车“”服务活动殷进行仔细作业，(具体操作按照服务活动额通知执行)，达到以下目的：1)作好宝用户参与活动的登记工作，完善终端客户励档案。2)提前发现重点用户，及时处ⅴ理，杜绝用户投诉或抱怨的升级。3)月筛选出忠实用户，进行正面宣传。4)滑为服务商增加客户保有量，防止用户流失芗。配件组织工作Oslash备查各铪服务网点的备件库存量，督促各服务网点奉制订“”配件保障计划，进行合理的配件库存准备，确保各服务网点配件合理、齐移备、充足。Oslash3月5日至3钱月25日之间，对于重点用户的缺件调用骷，可直接从配件中转库调出，大区协理或晋大区经理签字后，向配件中转库办理代借滦手续。如配件中转库无此配件，立即联系辅当地经销商拆商品车修复处理，或致电公眉司后，航空发运。Oslash服务网旎点的担保发货：1）1万元以内的配件掾货款，由区域经理、大区协理签字即可从感配件中转库出库，或直接由公司以快运或菹航空方式发运。2）2万元以内的配件笠货款，由区域经理、大区协理、大区经理媸签字即可从配件中转库出库，或直接由公隈司以快运方式发运。3）2万元以上的焉配件货款，由区域经理、大区协理、大区诵经理签字后报统筹组组长廖雄辉签字即可晴从配件中转库出库，或直接由公司以快运腈方式发运。3月25日至3月31日之踣间进行前期配件担保的补办事宜。经销芳、服务网点应对方案：设立“”专项岗糇位，人员名单及方案报备公司，具体要求孽如下：Oslash实行24小时热线服务制度。Oslash确保一次性故垌障解决率，注重服务态度。Oslas产h实行“”现场活动监督、参与及派人蹲跗点。Oslash协助销售、服务经理郾对当地媒体、消协、工商、质检等单位进六行拜访。Oslash建立重点用户台金帐，并建立危机预警机制。Oslas蹴h对重点用户的挖掘和排查。Osla跄sh建立市场用户回访机制，并对重点用户进行不定期电话回访，必要时进行上门走访，个别用户实行24小时监控。O污slash保证配件的供应，保证优质的渐维修保养工作。Oslash按要求及救时、有效的向销售服务经理汇报工作。