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沟通记无止境 * * 注意说话的语气 （7%） 你在说什么 （38%） 你是怎么说的 （55%） 你的身体语言 * 非言语性信息沟通渠道 ---传递思想、情感 非言语表述 行为含义 手势 脸部表情 眼神 姿态 声音 柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力 * 有效的信息发送 决定信息发送的方法 E-maill/电话/面谈/会议/信函 何时发送信息 时间是否恰当 确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言 How? What? When? * 有效的信息发送 谁该接受信息？ 何时了送信息？ 先获得接受者的注意 接受者的观念/需要/情绪 地点是否合适 不被干扰 Who? Where? * 双向沟通 传送者 接受者 信 息 反 馈 传送者与接受者的角色不断相互转换。 听，说，问 * 沟通的四大秘决 真诚 自信 赞美他人 善待他人 * 高效沟通的步骤 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成共识 步骤六 共同实施 * 步骤一： 事前准备 设定沟通目标 做好情绪和体力上的准备 * 步骤二： 确认需求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认 * 问题的类型 ■开放式问题 ■封闭式问题 * 问题举例 开放式问题 封闭式问题 会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？ 会议何时结束的？ 你喜欢你的工作的 那些方面？ 你有什么问题？ * 名言 自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵。也就是让我们多听少说 ------苏格拉底 * 聆听的原则 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有举聆听 * 有效倾听的过程 感知 选择 组织 理解 顾客发出的 信息传至销 售人员的耳 膜，产生刺 激，成为自 己的信息。 销售人员接 受自己感兴 趣的信息， 是人们的习 惯，也有可 能回断章取义。 销售人员利 用大脑中枢 神经进行识 别、分类、 扩充、分析 与记忆的过程。 销售人员搜 寻信息，调 动储存的知 识与经验， 判断与推理 并得到理解。 * 步骤三：阐述观点 阐述计划 -简单描述符合既定需求的建议 描述细节 -阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 -描述特点（Features) -转化作用(Advantages) -强调利益(Benefits) * 步骤四：处理异议 1.忽视法（理直气和的服务员） 2.转化法（每个人都是从天而降的天使） 3.太极法（劝酒、散步、保险、服装、书籍） 4.询问法（TOM的礼物） 5.是的----如果 * 步骤五：达成协议 感谢 -善于发现别人的支持，并表达感谢 -对别人的结果表示感谢 -愿和合作伙伴、同事分享工作成果 -积极转达内外部的反馈意见 -对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝 * 步骤六：共同实施 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通 * 第三讲 人际风格沟通 内向 被动 外向 主动 分析型 支配型 表现型 和蔼型 * 工作方式… 严肃认真 面部表情少 有条不紊 动作慢 有计划有步骤 准确语言，注意细节 合乎逻辑 语调单一 真实的 使用挂图 寡言的缄默的 分析型 * 工作方式 果断，独立，有能力，热情，审慎的，有作为。 有目光接触，有目的，说话快且有说服力 ，语言直接，使用日历，计划。 支配型 * 工作方式… 合作 面部表情和蔼可亲 友好 频繁的目光接触 赞同 说话慢条斯理 耐心 声音轻柔，抑扬顿挫 轻松 使用鼓励性的语言 办公室里有家人照片 和 蔼 型 * 工作方式… 外向，直率友好 快速的动作和手势 热情的 生动活泼的，抑扬顿挫的语 令人信服的 调 幽默的 有说服力的语言 合群的 陈列有说服力的物品 活泼的 表 达 型 * 第四讲 接近客