江苏移动-国际漫游引发客户投诉流程优化分析.pptVIP

* * * * * * * 建立投诉溯源机制，把握投诉处理关键时刻国际漫游引发客户投诉流程优化分析 中国移动江苏公司 改进措施 投诉案例 项目成效 目录 问题发现 * 6月27日 6月28日22:11:54 6月30日凌晨 6月30日中午13:17 7月7日 南京 香港 香港 香港 南京 客户投诉过程重现 客户反馈 公司处理 未开通国际漫游功能 手机锁定，不能受理 无法接入，不能受理 紧急处理，未立即开通 升级投诉 通过网厅开通国际长途功能； 1、电话无法使用。2、当天仅输1次，认为系统有问题。 1、告知未开通国际漫游业务；2、如何电话受理；3、三次输错密码，不能受理。 拨打人工坐席，一直提示坐席忙； 要求立即生效国际漫游功能； 1、解释开通时限问题；2、解释10086无法接入原因；3、记录需求。 致歉！ 客户升级投诉原因：客户未成功开通国际漫游功能，前往香港后电话无法使用，多次接触和投诉后未果，遂升级投诉。 * 投诉查证处理情况2-1 问题一：网营开通国际长途功能后未提醒客户要开通国际漫游，客户难以区分“国际长途”与“国际漫游” 在网营上的国际长途业务中说明：“国际长途——是指您在中国大陆地区拨打除香港、澳门、台湾以外的国家和地区的电话。港澳台长途：是指您在中国大陆地区拨打香港、澳门、台湾地区的电话。” 因该业务说明中未提醒客户是否要办理国际漫游，以致客户理解为开通国际长途即可在国外使用。 问题二：通过非本机为自己号码办理业务时，仅输入一次，但系统提示“您已累计三次呼入本系统，输入非本机密码仍然有误。” 根据《关于颁发2011年个人客户基础业务规定的通知》（江苏移动市〔2011〕70号）规定，为防止用户恶意试探密码，CRM系统和CSP系统对使用他机验证密码所涉及的受理号码和来电号码分别进行限制，如输错密码达3次，24小时内无法再次查询。提示的内容如下：“很抱歉，您已累计三次呼入本系统，输入非本机密码仍然有误。若继续查询本机业务，请带好您的有效证件原件到营业网点办理。” * 6月日平均话务量 445423 5月日平均话务量 419869 6月30日话务量 1300066 5月31日话务量 1130152 6月30日接通率 44.76% 5月31日接通率 51.33% 问题三：6月30日凌晨1点，客户表示拨打10086,提示人工全忙 6月30日是月末最后一天，月末月初期间话务量是全月的高峰，话务量是平时的3倍，经全省进行协同接线后，当日接通率仅为44.8%，夜间可能会出现人工忙的情况，对待国际漫游状态下的呼入，也没有设置优先通道，客户在紧急状态下，不能快速介入人工坐席。 问题四： 10086开通国际漫游不能立即生效 根据《关于颁发2011年个人客户基础业务规定的通知》（江苏移动市〔2011〕70号）规定（见下图），10086人工台办理国长国漫业务时，后付费全球通、钻石卡、金卡、银卡客户办理可以立即生效，或另行预约具体生效时间；其他客户办理最早次日6时生效，或另行预约具体生效时间。 投诉查证处理情况2-2 * 国际漫游业务流程优化 二、集中处理国际漫游客户来话需求 除密码验证外，还可通过验证机主证件资料的形式为客户开通国漫； 国际来话客户开通国漫，除后付费和VIP之外，也可选择立即生效。 三、优化处理流程提升客户感知 通过优化在线预处理/转接规范、跟踪派单及时处理、及时回访进行投诉满意度修复，确保有效支撑一线人员，减少咨询或初次处理不当而可能导致的重复投诉。 问题查证清楚后，公司立即制定了应对措施： * 一、对门户网站中关于国际长途和国际漫游的信息进行优化 如果您要到中国大陆以外的国家或地区,需开通国际及港澳台漫游业务 改进措施 投诉案例 项目成效 问题发现 * 目录 表层问题-投诉处理关键时刻的把控能力尚需提升 人员支撑 人员能力 规范 客户需求 系统支撑 流程 影响投诉处理的主要因素 在各客户接触时刻，尤其是客户最关注时刻，处理人员未能有效实现客户核心需求。 客户接触时刻 核心需求 需求未实现影响因素 接受澄清 协商处理 接受关怀 … … 迅速、有效解决 沟通、可信赖 亲切、感动 1、受理人员业务能力； 2、对客户需求的把握。 1、人员的支撑； 2、对规范的理解； 3、对流程的运用。 1、自身及客户情绪的引导 …… 业务申请 满足业务需要 处理人员把握关键时刻的能力不足，多次的客户接触机会中，未能有效为客户解决问题，影响客户的感知。 * 投诉只是冰山一角，投诉背后隐藏着流程、机制等问题，有待进一步挖掘及改善。 深层问题-投诉背后隐藏的问题有待深挖 现 象 客户需求实现 主要问题 衍生问题 系统支撑 客户消费信息 制度支撑 人员支撑 本 质 业务