店长培训课件--基础通用篇..pptVIP

店铺营业不同周期的工作侧重点 日 工作侧重点 工作重点内容 周一 分析总结上周，做本周部署 1、补货 2、调整、整理陈列 3、整理统计上周销售数据及信息，做分析总结 4、做本周的工作部署 周二至周四 以跟进工作为主 1、跟进每日销售目标 2、跟进服务、货品、陈列及店铺其他工作 3、利用空闲进行销售技巧、货品培训 周五 做周六日工作部署和准备 1、检查货品库存，补货 2、调整、整理陈列 3、做周六日工作安排 周六日 以跟进销售目标为主 1、跟进周六日销售目标（定时跟进） 2、合理安排人手 3、掌控店铺状况 4、遇繁忙时参与销售 * 店铺促销期间工作侧重点 时间点 侧重点 工作重点内容 促销前 准备和培训 对员工进行促销前的培训； 对促销品进行清点摆放； 根据促销期间销售目标核算促销品库存是否足够，如预测不足应提前向上级申报； 活动前一天营业结束后根据促销活动内容进行店铺陈列调整和布置（包括促销pop张贴） 促销中 分析和跟进 分析促销销售报表； 跟进促销服务、陈列、货品、促销品库存、人手及促销期间销售目标； 促销后 撤场和总结 活动结束当天营业结束后撤销促销店铺布置，调整店铺陈列； 与财务核对促销期间销售和促销品库存，核对后将剩余促销品退公司仓库； 做促销总结并与员工开会分享 * 店铺紧急事情处理 * 有一天，我们店里来了个顾客 V1 * 难缠顾客投诉的处理 分析顾客投诉的原因，过错在哪边 态度至关重要，不可因顾客无理而态度恶化 顾客提出的过分要求，一定要耐心解释 不要一开始就让你的上级接触，应先由你自己处理 为避免自己情绪激动，可换人、换地点、换时间处理 万一不行，应请上级、商场甚至报警处理 * 危机意外处理的方法 事件 发生情况 处 理 方 式 预 防 措 施 火 灾 ◎电器走火、人为纵火、自燃(温度太高)、烟幕、易燃物起火 ⊙勿惊慌，先用灭火器救火。 ⊙火势太大尽速通知 119。 ⊙疏散客人至安全地点，避免引起恐慌。 ⊙随时巡视店铺，移开障碍物。 ⊙商品、设施定时整理，避免掉落松动。 ⊙注意店铺内顾客需求。 抢 劫 ◎单人抢劫 ◎多人、集体抢劫 ⊙与抢犯合作、防范抢劫暴力。 ⊙保持冷静，尽量记住抢犯特征。 ⊙安全后尽速报警及通知公司。  ⊙与警局(保全公司)建立联机系统。 ⊙随时注意可疑的(人、事、物)。 ⊙做好现金管理，避免歹徒觊觎。 窃 盗 ◎员工、顾客偷窃 ◎厂商偷窃 ◎窃贼侵入 ⊙进内场处理，勿妨碍其人身自由。 ⊙诚恳说明处理原则，若遭拒绝再报警。 ⊙达成和解需签立悔过书、和解书。 ⊙店铺监视设备、商品防窃磁条。 ⊙进退货流程管制。 ⊙内场、仓库人员管制。 骗取 现金 商品 ◎骗取现金 ◎骗取商品 ◎伪钞购物 ⊙确认遭骗后应实时回报上级处理。 ⊙先结帐，再依公司规定提供送货服务。 ⊙发现伪钞，请顾客更换其它钞票结帐 ⊙离开柜台时应找同事代看。 ⊙勿贪图高额业绩，避免因小失大。 ⊙熟练伪钞辨识技巧。 * 危机意外处理的方法 事件 发生情况 处 理 方 式 预 防 措 施 意外 伤害 ◎滑倒、摔倒、扭伤、烫伤、割伤、触电、商品掉落、尖角 ⊙优先帮顾客处理并协助就医。 ⊙向顾客道歉，说明公司之处理方式及负责之诚意。 ⊙随时巡视店铺，移开障碍物 ⊙商品、设施定时整理避免掉落松动。 ⊙注意店铺内顾客需求。 停 水 停 电 ◎临时性(有预警) ◎电力公司(修缮) ◎突发性-大楼系统 ⊙关掉电源开关，打开备用照明电源。 ⊙查询电力何时恢复并向上级回报。 ⊙长时间停电，暂停营业，疏散客人。 ⊙随时注意相关讯息(媒体)及时间。 ⊙熟记各相关部门、维修电话。 信息 外泄 ◎询问营业资料 ◎假藉公家机关 ◎竞争同业调查 ⊙趋前询问是否需要协助，吓阻其行为 。 ⊙查验证件并回报公司，请示如何处理。 ⊙取得上级授权，勿提供任何资料。 ⊙未经上级营业主管同意，勿对外提供任何营业资料。 ⊙严守公司营业机密不得外泄之规定。 * 第三单元店铺业绩目标管理 目标管理及其意义 店铺目标管理的流程及其重点 业绩目标分解设定 业绩目标的跟催与执行强化 * 意义： 透过目标及标准之规划、执行、考核、改善店铺经营的绩效成果，并关注店员能力与心态之发展。 绩效改善 目标设定 行动展开 绩效考核 沟通与激励 什么是目标管理 * 为什么要推动目标管理？ 激发店员往共同方向目标努力 使管理的成果看得见 激发店员自主性与创造力 作为不断改善进步的工具 *