3城市轨道交通服务设计.pptVIP

? 2）信息的展示 ? 揭示牌、双语平面引导系统、电子显示屏等 上海轨道交通信 香港地铁站多种信息显示 息显示图（部分） ? 3）现代化服务手段的展示 ? 自动售票机售票、进出站闸机、危险品检查仪等 ? 4）文化氛围的展示 ? 车站内可增加绿化布置、播放音乐，展示良好的企业文化 ? 5）员工素质的展示 ? 端庄的仪容、大方的仪表、得体的仪态 上海地铁-七宝站站厅 上海地铁-桂林路站站厅 ?（2）列车服务有形展示的设计 ? 1）列车外观的设计 ? 注意符合整体特点，与车站的设计较好融合 香港地铁-迪士尼专线列车 ? 2）内部环境的设计 ? 整洁、方便实用、和谐美观 上海地铁9号线车厢内部 第四节 城市轨道交通服务流程设计 一、服务流程设计概念及分类 二、城市轨道交通服务蓝图 三、城市轨道交通服务过程流程图 一、服务流程设计概念及分类 1．服务流程设计概念 ? 服务流程就是交通服务提供过程的具体方案。 ? 广义的服务流程就是一个完整的服务系统 ? 狭义的服务流程实质上就是服务过程的分解细化 ? 综上，服务流程设计是对服务包所包含各要素提供顺 序的设计，包括对提供服务的整个过程和完成这个过 程所需要的各项组合方式的设计过程。 2．服务流程设计分类 ? （1）按照服务流程的类型划分 ? 广义的服务流程设计即服务流程总体设计，是从整个服 务提供系统的总体出发 ? 狭义的服务流程设计是对一项具体服务过程按照时间或 业务顺序进行分解细化 ? （2）按照服务的类型划分 ? 按服务差异化程度分 – 标准化 – 个性化 ? 按服务接触程度分 – 直接接触 – 间接接触 – 无接触 二、服务蓝图 ?服务蓝图是从企业角度对服务系统的描述 ? 1．城市轨道交通服务蓝图构建步骤 ? ? ? ? ? （1）识别所要建立服务蓝图的服务过程 （2）从乘客的角度用流程图的形式来表示服务过程 （3）用图形表达前后台服务人员的行为 （4）用图形表达企业的内部支持活动。 （5）在每一个乘客行动步骤中加入服务证据。 ? 2．城市轨道交通服务蓝图构成 ? 服务蓝图设计理念源自于系统分析方法和工程设计。 离开 城市轨道交通服务蓝图 公交一卡通 离开 N N 窗口人工 服务期望的 形成 购买 轨道交通 服务 吗？ Y 安检 购票 售票机 （含兑零） 检票进站、 乘车、检票 出站 评估 服务 Y 再次出行 乘客行为 互动分界线 前台员工 行为 提供出行过程 中各项服务 提供旅行后补救 服务 可视部分线 后台员工 行为 提供技术支持 提供服务过程在技术上的 支持 提供技术支持 管理实施线 管理者行 为 公关宣传方案 营销宣传方案 服务设计方案的制定 服务标准的制定 管理政策制定 各部门关系的协调 补救和应急方案及标准 的制定 三、服务过程流程图 ?服务流程是从顾客角度对服务系统的描述。 ? 城市轨道交通客运组织流程根据进站和出站客流流向的不 同，可具体分解为以下具体作业流程 ? 1．乘客进站流程 公交一卡通 安检、 进站 兑零 购单程票 检票 候车 乘车 进站客流流程图 城市轨道交通服务质量管理 目录 第1章 第2章 城市轨道交通服务概述 城市轨道交通服务需求与细分 第3章 第4章 第5章 第6章 第7章 第8章 第9章 城市轨道交通服务设计 城市轨道交通服务质量标准 城市轨道交通服务质量测评 城市轨道交通服务质量控制 城市轨道交通服务补救 城市轨道交通应急服务及处理 城市轨道交通服务礼仪 第三章 城市轨道交通服务设计 第一节 城市轨道交通服务设计概念 第二节 城市轨道交通服务理念及品牌设计 第三节 城市轨道交通服务 第四节 城市轨道交通流程设计包 第五节 城市轨道交通服务公关方案设计 第一节 城市轨道交通服务设计概述 一、城市轨道交通服务设计的概念及特点 二、城市轨道交通服务设计影响因素 三、城市轨道交通服务设计内容及步骤 第三章 城市轨道交通服务设计 一、服务设计概念及特点 1、服务设计概念 城市轨道交通服务设计是在以市场需求为导向，以 企业服务理念和运营目标为指导的前提下，对服务运营 管理做出的规划和设计，其核心是完整的服务包与服务 传递系统的设计。 第三章 城市轨道交通服务设计 具体内容如下： 设计的内容 解决的问题 ?服务产品的类型、规模以及质量特性 ?运输服务过程中各环节的具体 服务流程和服务方法 向乘客提供什