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案例分析 案例1 合肥呼叫中心的惊艳蜕变 顺丰合肥呼叫中心面临的问题： （1）呼叫中心建设。 (2) 呼叫中心的增值服务项目设计与可行性分析。 （3）人力资源合理优化。 .1）关于呼叫中心建设的方案：针对中大型呼叫中心项目的建设需求：支持大话务量呼叫、平台灵活可靠性，可根据业务进行灵活定制等特点，simperfect推荐采用basicCall呼叫中心中间件来构建中大型的呼叫中心项目，可根据项目需求灵活选择硬件交换机、IVR和录音的组网方案。baiscCall提供呼叫中心平台各种基础功能，包括CTI、ACD、IVR、录音、统计、运营管理等模块，丰富了运营辅助功能，简化了维护工作。 系统设备组成说明： ? CTI交换机：作为全网的语音呼叫接入控制设备，提供全网呼叫处理和信令接续，共同完成系统话务的接续、控制等；并提供相应的线路与PSTN、IVR服务器和座席连接。BasicCall支持avaya、阿尔卡特等主流交换机。 ? CTI/ACD服务器：是呼叫中心平台的核心，不仅通过CTI Link控制交换机话路接续，而且还兼顾系统其他设备的管理监控等功能。 ? IVR/IFR服务器：实现系统的语音引导和自动信息服务等功能，为客户提供自动语音导航、自动语音查询、按键选择等功能。同时实现智能传真的接收发送功能。 ? 数据库服务器：负责业务数据、系统数据（包括话单、历史记录等）、座席资料、座席操作信息、客户操作信息的存储与管理。业务少时可与CTI服务器共用一台机器。 　呼叫中心，一个和人民群众生活息息相关的运营中心，信息化社会的今天，信息的更新和完善的服务已经成为每个人都关注的“增值服务”。呼叫中心，发展才是硬道理。　过去，中国的呼叫中心，起始于电信运营商的服务中心，拨入式的主要业务模式、话务员简单和机械的操作、单调但嘈杂的工作环境，初创的呼叫中心，仅仅是为一些运营商的服务提供解决问题的渠道。如今，随着中国经济的腾飞，呼叫中心产业已被打造成客户关怀和服务中的核心产业，传统呼叫中心的功能也随着客户管理理念的发展而上升到新的境界： 查询功能、咨询功能、业务办理、电话营销。不难看出，呼叫中心的职能已经被更多地应用于客户关怀和服务，从亚太呼叫中心的发展历程，我们能很清晰地看到，“服务”对于呼叫中心建设的影响正在扩散不难看出，呼叫中心的职能已经被更多地应用于客户关怀和服务，从亚太呼叫中心的发展历程，我们能很清晰地看到，“服务”对于呼叫中心建设的影响正在扩散： 呼叫中心绩效管理：成熟的呼叫中心运营管理体系，对企业自身而言：1）带动企业自身服务管理水平的提高2）提升企业客户服务的水平3）提升企业形象4）降低运营成本5）提高运营效率6）提高员工忠诚度7）为企业制定战略提出第一手的数据支持对企业的社会责任而言：1）带动企业周边经济发展2）提供就业岗位3）提供完善的服务窗口4）建立社会对企业的信心度。 各大呼叫中心设备商也意识到运营管理对呼叫中心应用的重要性和建设性，对服务水平提升的决定性，在研发技术的同时，投入了大量的资金和财力随着国民经济的发展，第三产业是大势所趋，服务是企业生存和发展的软性必要条件，优化运营管理水平，无疑是产出最佳服务的奠基石。 人力资源资源合理优化。人员是一个企业的根本，业务的正常运营全依赖于人员的操作，员工的频繁流动自然会导致营运的不稳定。同时，招聘，培训一个新员工，都要付出相应的成本，招聘，培训。离职，再招聘。再培训。如此往复，肯定也导致了无效成本的增加，留住老员工，即留住了人力资源，可以减少频繁招聘新的员工，降低成本，SF在人员管理做的不够，建设完善规划人力资源管理体系。 简 历 姓　 名： 简历模板 http:// 性　 别： 男 出生日期： 1989年2月 年 龄： 37岁 户口所在地：上海 政治面貌： 党员 毕业生院校： 专 业： 地 址： 电 话： E-mail： ___________________________________________________________ 1983/08--1988/06 华东理工大学 生产过程自动化 学士 ___________________________________________________________ 这里展示自己有什么的特长及能力 ___________________________________________________________ 《课程名称