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销售部管理手册 （试行） 目 录 第一部分 组织架构及管理制度 3 一．销售部组织架构及销售部人员主要岗位职责 4 一）组织架构示意 4 二）主要岗位职责 5 二．案场管理制度 7 一）工作守则 7 二）考勤制度 7 三）仪容着装规范 8 四）业务规范 9 五）审查制度 10 三．项目例会制度 11 四．业绩分配制度 12 一）业绩判定 12 二）业绩分配 12 五．员工培训制度 14 一）目的 14 二）培训内容 14 三）培训计划 15 四）培训考核 15 五）销售管理人员晋升标准 16 第二部分 业务流程 19 一．来电流程管理 20 一）来电接听流程示意 20 二）来电接听基本要求 21 二．来访流程管理 23 一）来访接待流程示意 23 二）来访接待基本要求 24 三） 客户接待程序 27 四）相关表格及填写要求（部分） 28 三．成交、签约流程管理 29 一）成交、签约流程示意 29 二）销控管理 30 三）签署认购书要求 30 四）定金、发票 31 五）办理签订购房合同、银行按揭等购房手续 31 六）合同管理 31 七）客户资源管理 32 四．退房流程管理 34 一）退房流程示意 34 二）说明 35 第三部分 表格清单 36 第一部分 组织架构及管理制度 一．销售部组织架构及销售部人员主要岗位职责 一）组织架构示意 二）主要岗位职责 1．销售经理 1）负责销售部日常各项工作； 2）协助总经理完成各项业务工作； 3）协助新拓展项目的前期业务配合及跟进工作； 4）协调项目组与公司各职能部门的沟通工作，为项目组提供服务； 5）根据实际工作需要，落实各项目组人员安排（总经理以下级以下）； 6）负责各项目管理制度的审查及实施情况的监督； 7）业务工作的培训与考核。 2．销售副经理 1）各项目组销售资料、报表汇总、整合； 2）整理汇总各项目销量情况及各项目大事记； 3）各项目科耐销售系统输入及核对； 4）本部门会议纪要； 5）各项目及本部门各项行政、业务文件的流转、归档工作； 6）协助销售部经理开展培训相关事宜； 7）配合销售部经理为各项目组提供业务援助； 8）其他本部门需完成工作。 3．销售主管 销售主管由销售部经理任命，并上报业务总监，由销售经理管理，向销售经理汇报工作。 1） 配合销售经理完成项目销讲资料 2） 在自己熟记销讲和答客问、熟悉本项目产品的基础上，按要求配合销售经理完成专项培训，带动团队熟练业务 3）协助销售经理执行各项管理制度 4） 完成销售经理下达的销售任务及其他工作任务 5）对销售代表日常工作进行监督，严格执行各项管理制度 6）每天收集来电、来访登记表，并检查填表质量，在能力范围内帮助销售代表处理业务问题 7）配合销售经理做好房源的控制，以利于房源有计划的顺利去化 8） 编制月度案场人员排班表 9） 认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力 10） 协助销售经理对客户投诉的接待和处理 4．销售代表 销售人员由总经理任命，并报行政部办理入司手续，由销售经理管理，向销售经理及销售主管汇报工作。 工作职责： 1） 认真接待每一位进入案场的客户，做好来访、来电登记 2） 按质按量完成项目组布置的销售任务和其他工作任务 3）遵守各项管理制度，熟练各项工作操作流程 4）对周边市场及楼盘定期进行调研，及时掌握竞争个案动态，为公司创造新资源 5）认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力 6）认真负责的催缴客户房屋余款，保证开发商的资金回笼 与客户保持良好的关系，做好售后服务，保持良好的礼仪规范 二．案场管理制度 销售是直接面向市场与客户的窗口，代表了公司的形象。为保证项目销售工作开展的统一性、规范性、严肃性，提升公司的专业形象，特制定本管理规定。 一）工作守则 1．微笑服务：销售人员的职责包括推销公司楼盘及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以销售代表应任何时间都要维持专业态度，“以客为尊”，经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。 2．守时：守时应是一个销售人员所具有的最基本的工作习惯，不仅上班时间不迟到、不早退外；约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。 3．纪律：销售人员必须遵守公司的各项规章制度及管理条例。 4．保密：销售人员必须遵守公司的保密原则，不得直接透露公司的客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。 5．着装：在售楼处（或与项目相关的各类活动中 ）必须按照要求统一着装，并且佩戴司徽、胸卡。 二）考勤制度 1．上班实行打卡制，不得迟到、早退，无故缺勤、离岗。严禁代打卡。（可根据实际情况施行考勤方法。） 1）工作时间：（根据项目情况具体排班）。 2）午餐时间：安排统一就餐，