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成都·天玺项目 物业管理服务方案（讨论稿） 第一太平戴维斯物业顾问（成都）有限公司 二零一零年十二月 “天玺项目”物业服务管理方案 目 录 第一章 “天玺项目”项目基本情况 3 第二章 “天玺项目”项目定位 3 一、项目特点 3 二、管理难点和重点 3 第三章 “天玺项目”物业服务理念及模式 4 一、 客户受众分析： 4 二、 物业服务目标 5 1、总体目标 5 2、目标分解……………………………………………………………………5 三、 服务理念： 9 1、4S满意战略 9 2、服务管理理念： 10 四、 服务具体模式 11 第四章 “天玺项目”物业服务人员安排 11 一、 组织机构设置 11 二、岗位工作时间建议及岗位设置建议： 12 二、 项目总经理管理职责及各部门职责分工 13 1、项目总经理的管理职责 13 第五章 物业服务制度目录 13 一、 公众制度 13 二、 服务制度目录 13 三、 作业指导书目录 13 第六章 员工规章制度及绩效考核办法、员工培训计划 13 第七章物业服务管理方案 13 一、实施计划 13 二、物业服务实施方案 13 （一）交房与商户装修管理服务方案 13 （二） 物业共用部位、商户或使用人自用部位维修服务方案 13 （三）物业服务区域内共用设施、设备的管理、维修方案 13 （四）物业服务区域内环境保洁方案 13 （五） 物业服务区域内公共秩序维护服务方案 13 （六）公司在对项目实施物业服务后，将着重的工作 13 （七）物业维修和管理的应急措施 13 1、设备、设施故障抢修规程 13 2、紧急处理程序 13 第一章 “天玺项目”项目基本情况 “天玺项目”位于城市地标“九眼桥”附近，该项目集商业，公寓式住宅，地下车场等生活配套建筑为一体，具有很高的投资价值。项目东临莲桂西路，北临一环路，西临顺江路，交通便利，购物方便。 “天玺项目”由两栋高度为210米的塔式建筑组成，地上63+2层，地下5层。规划建设净用地面积为9831.82㎡，规划总建筑面积为152369.33㎡，容积率为10.86，绿地率为30.5%。其中住宅建筑面积为106454.34㎡，非住宅建筑面积为363.23㎡，物管用房分区设在地下各层，面积总计约为350㎡，业主活动议事用房30㎡，住宅总户数为1316户。地下车库共914个机动车停车位，1108个非机动车停车位。两栋楼首层均为会所用房，会所服务范围仅面向业主开放，包括咖啡厅、雪茄吧、酒吧、会议室、健身房、儿童娱乐室，会所面积为1400㎡。30层为设备层兼避难层。电梯共计16部，分高低区及消防电梯。 “天玺项目”项目定位 天玺项目项目定位为中高档公寓式住宅。物业管理服务应当与之配套，我们理解为： 一、项目特点 项目定位均为应该为该业态中的精品中高端精品产品； 项目地理位置优越；在一环路边，临近九眼桥，顺江路，可观江景，与望江公园隔江相对，江边白鹭群栖，绿树环抱，自然环境优越。周边高端楼群盘众多，如粼江风阁，晶蓝半岛，朝阳名宅等等，更一步衬托出项目的区位价值。 项目周边生活配套成熟，有学校，医院，离二环路万达广场不远，从莲桂路向南，距离海椒市菜市场很近，这些都为业主社区生活配套提供便利。 二、管理难点和重点 如何在确保品质的前提下降低后期管理维护成本，是前期管理中必须考虑的重点。 因为项目以精品住宅为销售要素，兼顾私人商业会所，且项目处于一环路与二环路之间，周边长年车流量较大。如何管理好车流，人流，物流是项目品质保障关键。 能有效的识别业主需要，设计完善的物业服务产品，为业主生活提供各种便利，从而提高项目的档次，吸引更多的高端客户群体，促进销售和地产品牌建设，是前期物业工作重点。 “天玺项目”物业服务理念及模式 客户受众分析： 客户类型及定位 业主类型：结合周边房价同类物业档次，定位为都市富裕人士和白领阶层人士。 2、服务对象需求分析： 1）住户：提供有利于居家的环境，比如：通畅的外围道路、洁净的楼道、舒适的温度和通风、灯光/音乐的配合、外观的统一、二十四小时的工程、消防安全的管理等等。 2）商业：洁净的卖场或消费环境、舒适的温度和通风、明显的购物导示、停车的便利、必要的服务配备（如服务指南、售后服务等）， 物业服务目标 1、总体目标 把“天玺项目”塑造成为“现代、高效、精致、繁荣”的高端住宅物业。 现代——展示一流的现代化住宅购物环境。 高效——塑造一支进取、创新和做事高效的团队。 精致——强调服务的品质、细节，以使整体居住环境达到精致的程度。 繁荣——配合配套商业运营管理，展示浓厚的商业氛围，凝聚人气，呈现商业的繁荣。 2、目标分解 1）房屋及配套设施完好率 承诺目标 98% 测定依据 完好、基本完好房面积