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呼叫中心系统 技术方案 目录 第一章 呼叫中心（Call Center）描述 3 第二章 INTELITACT呼叫中心系统 4 2.1 系统体系结构 4 2.1.1 CTI接口 4 2.1.2 CTI服务器 5 2.1.3 IVR 5 2.1.4 实时系统监控台 5 2.1.5系统统计管理台 6 2.1.6录音服务器 6 2.1.7 数据库、应用服务器 7 2.1.8应用代理服务器 7 2.1.9 坐席台 8 第三章 实现方案与参考配置 9 3.1 网络结构图 9 3.2 参考配置 10 接入设备INTELITACT配置 10 CTI服务器 10 IVR服务器（包括传真与外拨） 11 数据库/应用服务器 11 应用代理服务器 11 录音服务器 11 坐席与工作站 12 网络设备 12 第四章 呼叫中心系统软件平台 13 4.1 网络中间件平台 13 4.1.1 CTI中间件平台INTELITACT CTI 13 4.1.2 自动电话服务平台IVR 16 4.1.3 中间件产品特性与性能 19 4.2应用软件设计 21 4.3典型呼叫处理流程 22 第五章 票务呼叫中心业务功能 24 5.1机票预定模块 24 5.2酒店预定 28 旅游度假信息查询模块 31 用户沟通服务 33 5.3.1关怀服务 34 5.3.2提醒服务 34 5.3.4用户沟通服务流程图 35 5.4投诉举报热线 36 5.4.1投诉举报受理 36 5.4.2投诉举报送发 36 5.4.3投诉举报处理 36 5.4.4投诉举报回复 36 5.4.5投诉举报热线流程图 37 5.5用户信息分析管理（CRM） 37 5.5.1用户基本信息收集 38 5.5.2用户行为信息采集 38 5.5.3智能用户分类 39 5.5.4服务流程管理 40 5.5.5用户信息分析管理示意图 41 5.6系统监控管理 41 5.6.1系统实时监控 41 5.6.2质量检查与座席管理 42 5.6.3系统管理 43 5.6.4日志管理 43 5.7数据统计报表 43 5.7.1人员统计报表 44 5.7.2业务统计报表 45 5.7.3访问量统计报表 45 5.7.4费用统计报表 45 第一章 呼叫中心（Call Center）描述 呼叫中心源于三十年前的民航业。早期的呼叫中心应用就是今天的热线电话，由业主集中相关的业务代表处理各种咨询和投诉，后来逐渐发展为各行各业公司为客户提供服务的重要方式。  早期的呼叫中心在业务量不断扩大的情况下越来越难以满足业主的需求。现代企业希望呼叫中心能从一个简单的电话处理中心，发展成为以顾客服务为本的、综合性的“客户服务中心”或“万能联络中心”。现代企业希望呼叫中心能提供每周7天、每天24小时的不间断服务，允许顾客在与业务代表联络时选择语音、电子邮件、传真、文字交谈、视频等任何通信方式；并希望能事先了解有关顾客的各种信息，针对具体情况安排具有特殊技能的业务代表来满足顾客的特殊需求。在这种愿望的驱动下，呼叫中心，或者说客户服务中心的建立不仅只是简单的采用了一种更好的服务手段，而是使服务的观念及其方式也发生了深刻的变化，甚至企业整体的管理方式与经营模式也将随之变革。  随着客户服务需求的发展，呼叫中心的概念也一直在不断地延伸和发展，很难给呼叫中心下一个准确定义。几乎每一种计算机与电话集成（CTI）技术的应用系统都可以笼统的称之为呼叫中心。特别是近年来网络集成技术的不断发展，使呼叫中心从以前专用的硬、软件平台开始向网络化的方向发展，从而使以前作为电信公司专门产品的呼叫中心开始向各网络公司、计算机公司、数据库公司以及软件公司转移。同时，呼叫中心由于其应用于客户服务的特性而被人们更亲切的称为客户服务中心。 第二章 INTELITACT呼叫中心系统 2.1 系统体系结构 系统平台采用板卡平台实现客户语音接入，结合客户/服务器多层体系结构，有机结合通信技术、数据库技术、计算机网络技术，采用语音、传真、Internet多种接入方式，实现多种服务业务，并提供全方位的系统管理和控制手段，建设成现代化的呼叫中心系统，全面提高服务质量，加强在广大用户中的形象。 呼叫中心系统的一侧与PSTN、Internet 相连，另一侧可以通过局域网或广域网的方式同企业的相关业务子系统连接，进行数据的处理。 2.1.1 CTI接口 前置的INTELITACT接入设备提供与计算机系统的通信接口CTI 接口。通过CTI 接口，CTI服务器可以参与前置接入设备的提供全面的呼入管理、呼出管理和呼叫分配功能。 2.1.2 CTI服务器 CTI服务器对整个呼叫中心进行全面管理，参与前置INTELITACT设备的呼叫排队及接续控制过程，可以利用计算机实现呼叫的排队、接续、保持、转接