XYY-ZLKZ-A13-产品实现-2011-9-16.doc

1 目的 确定产品和服务实现所必须的过程，确保达到服务规定要求。 2 适用范围 公司各职能部门。 3 职责 3.1 副总经理办公室：负责确定国家法规、行业管理规定在公司服务过程中贯彻的原则与总体要求，并进行考核。 3.2 质量管理部：负有对公司各部门服务现场进行检查、监控的责任。负责对公司全体员工在服务过程中的礼节礼貌、操作规程、劳动纪律以及环境卫生等进行检查和考核，将检查情况处理建议结果报送副总经理室以 及各有关职能部门，并督促予以整改。做好定期内审检查工作。 3.3 综合部：负责各类经营服务设备运行完好。 3.4 人力资源部：负责人员调配、劳动工资、培训、考核，确保员工上岗培训合格率达100%，上岗人员必须符合规定要求。 3.5 安保部：负责服务现场的安全保卫工作。严格按公安部门有关规定，执行《中华人民共和国治安管理处罚条例》-1994，《中华人民共和国消防法》-1998，《旅游业治安管理实施细则》-1990等行业规定，使公司治安和消防处于受控状态，确保顾客的安全。 3.6 店内水吧：负责食品菜肴加工制作，向顾客提供符合质量的餐食饮料，提供良好的服务质量，严格执行《中华人民共和国食品卫生法》。做好对客食品卫生安全工作。 3.7 楼面部：按GB/T-14308-1997、LB/T-003-1996、LB/T001-1995规定要求，负责对住房顾客服务全过程处于受控状态，协助做好对客治安消防等安全工作。 3.6 超市：负责商品销售和部门服务质量的管理，使各项服务处于受控状态，满足顾客购买所需用品的需求。 3.9 行政部：负责车队、职工食堂以及医务室的管理，提供公司员工后勤服务，并使本部门服务全过程处于受控状态。 3.10 其它各部门：负责对本部门服务过程始终处于管理受控状态。确保工作现场的环境保洁；建立质量信息反馈速度与效率的管理，通过顾客的投诉及反馈的意见，及时给予处理解决并调整服务内容。 4 原则 4.1 公司的服务工作应符合国家有关法规、行业管理办法和公司有关规定。 4.2 所有员工应按公司统一制定的服务规范、服务程序、服务标准等质量工作指令，做好公司的服务工作。 4.3 对公司全体员工（包括管理人员）的仪容仪表、礼仪礼貌、劳动纪律、行为举止，以及接待顾客服务过程中的操作等工作，选择影响服务质量的关键操作规范，作为监控管理点，并尽量能通过量化来进行考核，以确保对客服务质量。 4.3.1 对客服务应通过服务特性来反映。顾客直接观察到和感受到的服务特性称一线服务。顾客观察不到的，但直接影响服务质量的服务过程称二线服务，服务特性可以是定量的（可测量的）或是定性的（可比较的）。 4.3.2 对所有员工应根据本岗位的上岗标准进行培训考核。 4.3.3 各部门必须严格执行三级培训制度，保证上岗员工都经过必要的培训，对所有上岗员工都应具有经部门经理认可并签字的培训记录，以证明其符合本部门工作要求。 4.3.4 对所有员工的规范化服务过程进行监控管理。 4.4 房务部前厅部门负责对前厅服务全过程进行监控管理,包括前台接待、为客预订、礼宾接待、接受投诉、客服中心、电话总机等各项服务，并做好服务项目的记录。 4.5 营运部门负责对客房服务全过程进行监控管理，包括包房清 扫、客用品增补、PA（公共区域）清洁、客务中心问讯等各项服务，并做好服务项目的各种记录。 4.6 出品部负责对水吧、超市服务的全过程进行监控管理，包括厨房的制作、餐厨具的管理、营业场所的清洁卫生等等，同时做好相关内容的记录。 4.7 超市负责对商品销售服务的全过程进行监控管理，做好相关内容的 记录。 4.8 财务部制订产品核价的具体原则和办法，并定期检查产品价格的执行 情况；定期对各市场的产品进行摸底核价，对采购货品、仓库收发实 施监控管理；对公司的经营成本进行控制，对公司各营业场所的收银 服务进行监控管理等等，做好有关的记录。 4.9 综合部对服务现场的设备设施加以维护和监控，保证设施、设备正常 运转，做好设备设施运行的有关记录。 4.11 安保部做好公司经营中的安全保卫工作，保证消防设施的完好，做好 有关的记录；负责对顾客遗失和招领物品的控制，归口管理公司所有 拾遗物品，做好有关记录。 4.12 市场发展部对销售服务过程进行跟踪，做好记录。 4.13 行政部做好车务、职工食堂、医务室的监控管理，保证设施完好、环 境清洁，对客提供车务服务以及简单医护服务，对内做好店务