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昌明店娱乐部 培训资料 培训内容 一、酒店的基本特征为 二、酒店（旅游饭店）的类型 三、酒店服务的国际含义 四、旅游饭店服务观念 五、沟通技巧 六、娱乐部个人行为规范 七、礼节、礼貌、礼仪 八、礼貌服务的要点 九、礼仪、礼貌规范 十、服务人员的形象标准 十一、服务质量标准 十二、卫生管理 十三、理论知识 十四、服务人员必备九大意识 十五、娱乐部动作规范 十六、包房服务工作程序及规范 十七、KTV房买单服务流程 十八、传菜服务员工作程序及规范 十九、娱乐部突发事件处理程序及案例 二十、娱乐部突发事件案例 二十一、促销技巧 昌明店 娱乐部资料 _______________ 罗惠芳先生 娱乐部经理 昌明店娱乐部 各级岗位职责 昌明店娱乐部 工作流程 职 位：各级人员 部 门：娱乐部 直属上司：部门经理 酒店是指为社会提供食宿及其它服务的综合性服务机构是实行独立核算，自负盈亏的经济组织. 一、酒店的基本特征为 它是一座建筑物或由诸多建筑物组成的接待设施； 它必须提供食宿服务,也往往提供娱乐、购物等其它的服务； 它必须经当地旅游管理机构批准，符合接待境外旅游者的条件； 它服务对象是社会公众，既包括外出旅行的人，也包括当地居民，但不应是永久居住的人； 它是一个经济组织，它与客人的关系是商品交换的关系，必须遵循价值规律的要求； 二、酒店（旅游饭店）的类型 按酒店的等级分类：经济型（一、二星）舒适型（三星）豪华型（四、五星） 按酒店的规模来分类：大型酒店（600间客房以上）中型（300—600间）小型（300间以下） 按住宿的目的分类：商务酒店、度假酒店、会议酒店、长住酒店、观光酒店 按照地理位置：城市酒店、乡村酒店、景区酒店、公路酒店、机场酒店 三、酒店服务的国际含义 “服务”这一概念的含义可用英语“Service”这一单词的每一个字母所代表的含义来理解。 S=Smile服务员应给每一位客人提供微笑的服务； E=Excellent服务员应将每一项微小的服务工作都要做的很优秀； R=Ready服务员要随时准备为客人服务； V=Viewing服务员要把每一位客人看成贵宾，需要给予特殊照顾的贵宾； I=Invite服务员在每次服务结束时都要邀请客人再次光临； C=Creation服务员都要精心创造出使客人能享受其热情服务的气氛； E=Eye服务员都要用热情为客的目光关注客人，预测客人的需求； （目光）并及时提供服务，使客人时刻感受到服务员在关心自己； 四、旅游饭店服务观念 简而言之是“宾客到上”的观念具体为： 我们提供服务的基本依据是客人的需求和饭店的服务标准； 我们应当以自己的优良服务行为去感化客人； 宁可自己辛苦麻烦一点，也要努力给客人提供方便创造欢乐； 尽管我们有很好的口才，但客人不是我们争论的对象，即任何情况下都不该与客人发生争吵； 我们的收入来自客人的消费，客人是我们的衣食父母； 客人不是慈善家，客人需要我们提供舒适完美的服务； 怎样理解“客人永远都是对的”这一观念：要充分理解客人的过错； 五、沟通技巧 什么叫人际关系：它是一种态度，表示你关心别人的感受，并用你希望别人对待你的方式去对待他人； 良好的人际关系基础是：尊重和礼貌； 实践人际关系技巧的要点：1）与人打招呼；2）称呼人他；3）目光接触；4）说“请”及“谢”；5）提出请求而并非发出指示；6）对其他人可能产生的感受要有敏锐的洞察力； 何为沟通：人与人之间的感情与思想的交流； 沟通是有几点构成部分：1）发送者；2）接受者；3）信息（发送者给了贩指示）；4）回馈（接受者对发送者的回应）； 有效沟通的重要性：1）有效沟通将使士气高昂；2）有效沟通有利提高生产力；3）有效沟通有利于提高团队效率； 沟通的技巧：1）谈论问题用行为语言，避免用个性语言；2）语言表达明确，做到具体；3）聆听； 什么叫行为语言：谈论事情时表达的只是对一个人的感觉、感受、意见没有描述； 何为具体：具体又名“明确”就是说话清楚直到对方明白你想表达的意见； 何为聆听 1）用引导式疑问句：“谁”“什么”“何时”“何地”“怎样”为什么“进行聆听； 2）重复：原原本本的重复对方的话，以确认理解准确； 3）摘要：用自己的话再说一遍，以确保理解正确； 4）沉默：让对方有补充的空间； 处理客人的投诉： 认真仔细听客人讲述整个事情的经过，然后道歉； 用积极的态度使客人平静下来； 站在客人的角度，找出解决的方案； 跟随和确定客人的满意程度； 在处理过程中要保持冷静、谦虚、宽容及大方得体； 向上级报告； 娱乐部个人行为规范 学：