打印版有线数字广播电视用户服务管理规定(暂行).doc

? 广东省有线数字广播电视 ? 用户服务管理规范 ? （暂行） ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?广东省广播电影电视局 二〇〇九年六月 ?目??? 录 ? ? ? 第一章? 总则 第二章? 基本服务质量指标及传输质量指标 第三章? 营业厅及服务要求 第四章? 呼叫中心/客服中心及服务要求 第五章? 安装维护服务要求 第六章? 附则 ? ?  广东省有线数字广播电视用户服务管理规范 （暂行） ? 第一章?总则 ? 1．1制定目的 1.1.1 为了提高有线数字广播电视服务质量，维护有线数字广播电视用户的合法权利，保证有线数字电视服务和监管工作的系统化和规范化，依据国务院发布的《广播电视管理条例》和国家广电总局发布的《有线电视管理暂行办法》等有关法规，制定本规范。 1.1.2 本规范中，省、市、县广播电视行政管理部门统称为有线数字广播电视管理机构。 ?????? 有线数字电视用户服务是指有线数字广播电视网络运营机构依照国家政策法规规定向用户提供有线数字电视的图像、声音及数据信号业务及其服务的综合作业过程。本规范简称为有线数字电视服务。 ?????? 有线数字广播电视网络运营机构是指法定部门批准，获得广东省内某行政区域有线数字电视业务运营资格的法人。 1.2内容适用范围 1.2.1?本规范适用于在广东省内依法提供有线数字电视业务的有线数字广播电视网络运营机构及其提供有线数字电视服务的全过程。 1.2.2?本规范为有线数字广播电视网络运营机构提供有线数字电视服务时应当达到的基本质量要求，是有线电视行业对社会公开的基本承诺。 ??????? 有线数字广播电视网络运营机构提供有线数字电视服务，应当符合本规范规定的服务质量指标和传输质量指标。 　　本规范所称服务质量指标，是指反映有线数字电视服务固有特性满足要求程度的，主要反映非技术因素的一组参数。 ??????? 本规范所称传输质量指标，是指反映有线数字电视广播信号传输的准确性、有效性和安全性的，主要反映技术因素的一组参数。 1.2.3?有线数字广播电视网络运营机构自行制定本单位的服务管理规章制度，但所制定的服务标准不得低于本规范。 1.2.4?地方有线数字电视管理机构可以根据本地实际情况，对本规范的服务质量指标进行局部调整或补充。调整后的指标低于本规范的，应当报省广电局审核。 ?????? 地方有线数字电视管理机构按照前款规定调整服务质量指标的，该行政区域应当执行调整后的服务质量指标。 1.3用户权益及义务 1.3.1?在有线数字广播电视网络运营机构制定的业务规定和可经营范围内，用户要求开通、变更或终止有线数字电视业务时，有线数字广播电视网络运营机构无正当理由不得拖延、推诿和拒绝，不得胁迫、刁难用户。 ?????? 有线数字广播电视网络运营机构在数字电视整体转换过程中应依据国家相关政策，至少保留6套模拟信号。 1.3.2?有线数字广播电视网络运营机构应以书面形式或其他形式明确经营者与用户双方的权利和义务，其格式合同条款应做到公平合理、准确全面、简单明了。 1.3.3?用户接受有线数字广播电视网络运营机构提供的相关业务和服务，应按照规定缴纳相应的费用。 1.4有线数字广播电视网络运营机构权益及义务 1.4.1?有线数字广播电视网络运营机构应当采取有效措施，以用户为中心，持续改进有线数字电视服务质量，并自觉接受有关管理部门的质量监督管理，质量监督管理工作遵循公平、公正、公开的原则,实行政府监管、机构自律、社会监督相结合的机制。 1.4.2?有线数字广播电视网络运营机构应为用户提供有线数字电视基本服务内容包括：国家广电总局有关政策规定的必须转播的中央、省级电视节目和当地电视台主要节目在内的不少于55套电视节目；音频广播节目不少于10套；阳光政务、信息服务、生活指南等电视网站信息；基本电子节目指南等。 1.4.3?有线数字广播电视网络运营机构应根据网络规模和用户分布情况合理设置服务网点或代办点，合理安排服务时间或开设多种方式受理业务，方便用户。 ?????? 有线数字广播电视网络运营机构应尽可能为残疾人和行动不便的老年用户提供便捷的服务。 1.4.4?有线数字广播电视网络运营机构应当执行国家有线数字电视资费管理的有关规定，明码标价、收费，并采取有效措施，为用户交费和查询费用提供方便。 ?????? 有线数字广播电视网络运营机构在资费方面应按相关规定对五保家庭、低保家庭等给予优惠。 1.4.5?有线数字广播电视网络运营机构应当建立与用户沟通的渠道和制度，听取用户的意见和建议，接受用户监督，自觉改善服务工作。 有线数字广播电视网络运营机构应当向用户提供业务咨询、查询和障碍申告受理等服务，并采取公布监督电话和设立专门职能部门等形式，受理用户投诉。 1.4.6?如果用户逾期不交纳相