安装维护中心岗前培训资料汇编.doc

安装维护中心岗前培训资料汇编 1 公司简况 3 1.1 公司简介 3 1.2 营业网点 4 1.2.1 网点分布 4 1.2.2 作息时间 4 1.2.3 业务范围 4 1.3 办公点 4 1.4 服务热线 4 2 部门简况 5 2.1 主要职责 5 2.2 组织结构 5 2.3 区域划分 5 3 业务产品知识 6 3.1 模拟电视与数字电视 6 3.1.1 模拟电视 6 3.1.2 数字电视 7 3.2 产品分类与资费标准 7 3.2.1 数字电视基本服务类型及资费标准 7 3.2.2 数字电视整体转换政策表 7 3.2.3 机顶盒优惠套餐 8 3.3 订购方式 8 4 基础知识 9 4.1 名词和术语 9 4.2 有线（数字）电视基础知识 10 4.2.1 模拟电视的制式 10 4.2.2 数字电视传输标准 10 4.2.3 数字电视传输原理 13 4.3 IP网络基础知识 13 5 HFC网络结构 14 5.1 基本结构 14 5.2 线缆 16 5.3 主要元器件 17 5.3.1 分支分配器分类及作用 17 5.3.2 电缆放大器 18 6 IP网络结构 18 6.1 OSI网络模型 18 6.2 公司IP网络结构 20 6.3 EPON工作原理 20 6.4 EOC工作原理 21 6.4.1 工作原理 21 6.4.2 EOC的特点 22 6.4.3 主要元器件与连线方式 23 6.5 光缆和线缆 24 6.6 主要元器件 24 7 图纸 26 7.1 图纸分类 26 7.2 有线电视图纸 26 7.3 IP网络图纸 28 8 仪器仪表 29 8.1 术语和名词 29 8.2 线缆终端的制作 29 8.2.1 -5线F头（英制、公制） 29 8.2.2 用户头 30 8.2.3 -7、-9、-12头 33 8.2.4 RJ45头（网线头） 37 8.3 场强仪 39 8.4 万用表 39 8.5 光纤信号的测试 40 8.5.1 光功率计 40 8.5.2 OTDR 40 9 线路敷设 41 9.1 室内综合布线的基本要求 41 9.2 常见室内走线方式 42 9.3 电锤和冲击钻的使用 42 9.4 信息面板的安装 42 10 视频终端设置 43 10.1 机顶盒简介 43 10.2 机顶盒的工作原理 44 10.3 机顶盒的分类 44 10.4 接口和界面 44 10.5 音视频接口和连接方式 45 10.6 遥控器的使用 45 10.7 机顶盒的升级 46 11 PC设置与常用软件 48 11.1 客户端网络开通设置 48 11.2 浏览器设置 49 11.3 邮件设置 50 11.4 其它常用软件 51 12 常见故障 51 12.1 有线电视常见故障 51 12.2 IP网络常见故障 52 13 工作流程 54 13.1 安装维护流程 54 13.1.1 安装流程 54 13.1.2 维护流程 54 13.1.3 安装维护工单的填写要求 54 13.2 物资申请核销流程 55 13.3 工程协助流程 55 14 考核规范 56 14.1 现场员工考核细则 56 14.2 管理类员工考核细则 63 14.3 后台非管理类员工考核细则 66 15 服务礼仪 72 15.1 常用礼仪用语 72 15.2 上门服务规范 76 16 附录 77 16.1 频道表 77 公司简况 公司简介 宁波数字电视有限公司根据宁波市委市政府要求，为加快贯彻落实中办、国办和国家广电总局有关文件精神，按照“政府推动、市场运作、服务群众、发展产业”的原则，充分利用宁波市完善的有线电视传输网和数据网络等方面的优势，加快推进数字电视产业化进程，推进宁波数字化、信息化的建设，由宁波广播电视集团出资依法成立，注册资本为1.2亿元人民币。公司提供基于有线电视网络和宽带网络的广播式数字电视、交互式数字电视服务及电视网络平台维护和数字电视节目传输，公司致力于发展交互式数字技术，以创新的技术、创新的观念和创新的运营模式，以丰富人民群众日常娱乐生活为出发点，丰富节目及个性化服务充分发挥数字电视的特性，向客户提供丰富节目及个性化服务，数字电视公司致力于发展交互式数字技术，使之成为家庭信息化的终端，使数字电视成为宁波城市信息化的有机组成部分，推动宁波市城市信息化的进程。公司承担全市范围内的数字电视整体转换工作，争取在2008年完成城区的整体转换，2010年底基本完成全市的整体转换工作。宁波数字电视有限公司目前提供四种数字电视内容服务：基本服务、付费电视、互动电视和高清电视。拥有50余套直播频道、47个付费订购频道、6套数字音频广播、全新的数字电视888资讯频道、电子节目指南EPG和一系列的数字电视新应用 解放南路营业厅：宁波海曙区解放南路221号江厦街营业