通信行业自动外呼及智慧运营客服系统的设计及应用.docVIP

精品论文 参考文献 通信行业自动外呼及智慧运营客服系统的设计及应用 中移铁通有限公司甘肃分公司 甘肃兰州 730030 摘要：为改善客户感知、发挥服务领先优势、解决客户在使用移动通信业务过程中遇到的各种问题和困难，通信行业均采用先进的技术，以统一的业务规范、技术规范、业务流程设立了客户服务热线。外呼是通信企业与客户进行双向沟通的低成本运营渠道，通过对客户的调查可以了解公司产品及服务存在的问题；同时服务与营销相结合可以达到扩展业务规模，提高客户满意度的目的。因此文章重点就通信行业自动外呼及智慧运营客服系统的设计及应用展开探讨。 关键词：通信行业；客服系统；设计；应用 “以市场为导向”向“以客户为导向”的运营模式变革，通过接触点实施主动营销和个性化接触，完善与客户互动沟通的途径，深化对客户需求的理解，实现内部营销服务资源和外部客户需求的有效匹配，可以深化营销服务一体化的推进，对通信行业的深度运营和持续发展有着十分重大的意义。为改善客户感知、解决客户在使用移动通信业务过程中遇到的各种问题和困难，各通信企业均采用先进的呼叫中心技术。但随着移动互联网时代的到来，各单位均需建设一套服务运营及线上客服系统，改善客户感知，满足通信行业客户服务未来发展的需要。 一、系统建设方案 （一）自动外呼系统 自动语音催欠系统由eSalesWeb服务器、外呼控制服务器、导入任务服务器和数据库服务器构成。具体来说：（1）导入任务服务器负责将第三方系统提供的数据接口文件导入到数据库当中，并进行相应的控制，支持增删改的功能，同时将催欠执行结果导出成数据文件供第三方系统使用。（2）外呼控制服务器负责从数据库当中提取待呼数据，并调用IVR系统实现外呼功能，处理过程中记录外呼结果并依据之前设置好的业务规则设定下次业务执行策略。（3）eSalesWeb服务器提供任务的配置界面和监控界面供管理员使用。（4）数据库服务器负责存储系统的配置以及任务数据。文件服务器作为催欠系统与第三方系统的接口使用，第三方系统将待执行的数据生成数据文件上传到文件服务器上，处理完毕的数据也生成数据文件上传到文件服务器上。 （二）需求分析 1.外呼WEB服务器需求分析 外呼的WEB服务器目前支持WIN2003/SLES10。建议按以下配置原则配置：ATAER3单板（8C16G），最多支持100座席并发使用。 2.外呼控制服务器需求分析 单台ATAEＲ3单板（8C16G）支持150座席，本期150个外呼座席只需1台，考虑避免单点故障和后续业务发展需要，采用2台。 3.外呼数据库服务器需求分析 ①人工呼出话务量：一天之内座席呼出次数，如没有经验数据，需按局方的业务规划来估算。 人工部分TPCC要求估计公式是：忙时外呼话务量times;外呼复杂度合计=忙时外呼话务量times;144times;1．5（系统固定消耗+管理人员消耗+自动数据处理） 自动部分TPCC要求估计公式是：忙时自动外呼话务量times;外呼复杂度合计=忙时自动外呼话务量times;47times;1．5（系统固定消耗+管理人员消耗+自动数据处理）考虑到CPU占用率不超过60%，对于上述计算结果除以0．6得到最终TPCC需要。 TPCC=（忙时外呼话务量times;144+忙时自动外呼话务量times;47）times;1．5（系统固定消耗+管理人员消耗+自动数据处理）/0．6=（150*144+5．56*60*47）*1．5/0．6=93138（系统支持150台人工座席并发外呼，支持每秒5．56条自动语音外呼处理能力） ②数据库存储容量：每次呼叫在数据库里记录的各种日志记录平均占用空间5K，按照保1年数据计算：存储容量=每天呼叫量*5K*365（天）*2=（150*500+200000）*5K*365=479G考虑到冗余，需要的存储容量为600G，再考虑磁盘阵列必须使用ＲAID10，所以实际需要的总的裸存储容量还要再乘以2即1200G。 二、智慧运营系统及IVR标签 （一）服务运营总体监控 通过对服务运营核心指标的监控，总结整体运营状况，同时可监控集团三个85指标完成情况以及实时资源负荷情况：①支持按照时间、地市监控服务运营核心KPI，展示本月值、同比、环比、偏离度、目标值差距、全年累计值监控。②支持按照时间、地市监控服务效率，即展示当月的短信实时满意度、30秒接通率、首次问题解决率，支持和目标值比对。③热线实时