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河北工业大学毕业论文 论市场营销的在社会中的位置 年级专业 09级市场营销系 学生姓名 指导教师 完稿日期 摘　要 21世纪市场化竞争已经在全球层面上展开，客户关系管理成为企业经营中致胜的一环，在新的时代背景与商业平台下，传统的客户关系理论亟待创新升级。作为一名职业经理人，笔者通过具体的实战案例解析，在文中先是介绍了传统客户理论的形成、特点并对其进行了反思，然后明确提出了以关系营销为基础，构建新型的二元多级客户关系的观点。 笔者认为，在企业与客户的二元关系中，基于忠诚客户与问题客户对企业利润的贡献率不同，企业有必要设计一套科学的客户区分办法，对于不同层级的客户提供差异化服务。企业应该投放更多时间精力关注那些为企业带来更多绩效的客户，进一步与忠诚客户缔结成为战略伙伴，创造企业与客户之间的“双赢”局面。并且，在二元多级客户关系定位的动态过程中，将客户端的细分需求第一速度反馈到产品制造端口，通过不断改善与提升产品或服务的核心竞争能力，最终帮助企业在商业竞争中立于“蓝海战略”的领先境界。 关键词：区分客户 二元多级 战略伙伴 关系营销 细分需求让渡价值 蓝海战略目 录 第1章 引言 1 1.1 课题的目的和意义 1 1.2 国际国内研究状况和进展 1 1.3 论文各部分的内容 3 第2章 传统客户关系理论 4 2.1 4C营销思维下的“以客户为中心” 4 2.2 从需求分类反思传统客户关系理论 6 2.3 “客户是上帝”观点的重新审视 7 2.3.1 “上帝”也会无礼 8 2.3.2 “上帝”也会背叛 8 2.3.3 员工比“上帝”更重要 9 2.3.4 “上帝”需要对话 10 2.4 传统客户关系理论的突破口 11 第3章 创建新型的“企业—客户”关系 13 3.1 互动分享、共生共赢的价值观 13 3.2 区分客户定位消费终端关系 14 3.2.1 认识关系营销 14 3.2.2 要学会区分客户 16 3.2.3 如何区分客户 16 3.3 企业与客户之间的二元方程式 18 3.4 多级战略伙伴关系求解二元方程 19 3.4.1 一级营销关系 19 3.4.2 二级营销关系 20 3.4.3 三级营销关系 20 3.3.4 不同营销关系的差异性 21 第4章 二元多级客户关系的价值变现 22 4.1 设计流程构建二元多级 22 4.2 多级客户关系的“让渡价值” 23 4.3 战略伙伴关系搭建资源平台 24 4.3.1 增加现有客户支出 24 4.3.2 准确挖掘高价值的客户 25 4.4 使营销方式更加行之有效 26 4.5 核心竞争力升级“蓝海战略” 27 第5章 结 论 29 参考书目 30 致谢 31 个人简历 32 第1章 引言 1.1 课题的目的和意义 随着中国加入WTO业出现了新形势，新的机会平台正在构成，在机会的平台背后，还存在着巨大的潜在危机，这种危机来自全球各个国家和地区的企业，他们正虎视眈眈地看好中国1.3 论文各部分的内容 一种论点决不会凭空得出，客户关系理论也有着自己的发展轨迹，虽然在不同时代背景或实践求证过程中会有所调整，并且在这种调谐中逐渐走向理性和成熟。接下来，在第二章本文将对传统的客户关系理论进行回顾和解析，发现并提纯其中的精粹之处，对不再适用于当今商业游戏规则的部分进行剖析反思，点题症结所在并找寻求解方法。 之后，在第三章，在延续前人的成熟理论和成功案例基础上，结合现实境况、运行规律和前景预期，对创建新型“企业—客户”关系的理论构想做出有益尝试。 第四章将更多表述基于实践层面上的可行性价值体现，对二元多级客户关系进行分析推演，设计出客户区分的技巧方法，以及通过客户终端表现的反馈，提升产品或服务的质量，最终聚焦于企业核心竞争力的定位。 第2章 传统客户关系理论 2.1 4C营销思维下的“以客户为中心” 在2003年以前，天泰集团提出了“顾客是我们的衣食父母”这一服务理念，在客户服务中心的职能设计上，一切都围绕“以客户为中心”来进行。执行的结果是，客户服务中心与物业公司的业务对接较多，主要是应对房屋维修协调和客户投诉等内容，而在客户需求研究与产品建议上没有关注。虽然经常处于频频善后、亡羊补牢的被动局面，但是从传统客户关系理论的角度来看，已经做得比较到位。 客户关系管理(CRM)起源于80年代初提出的接触管理，即专门搜集整理客户联系的所有信息，至90年代初演变为包括电话服务、网络支撑、数据库支持等资料分析的客户服务。经过近20年的不断发展，CRM最终形成一套基于客户价值管理的完整的理论体系。它既是一种以客户为中心的企业经营服务的理念也是一整套优化市场