人性化服务：拓展图书馆核心竞争力途径探讨..docxVIP

人性化服务：拓展图书馆核心竞争力途径探讨　　(广西体育高等专科学校，广西南宁530012)　　摘要：图书馆人性化服务是拓展图书馆核心竞争力的有效途径。文章运用文献研究法探讨了图书馆人性化服务方式，认为加强人性化服务主要应做到服务理念人性化、服务方式人性化、服务设施人本化。关键词：图书馆；人性化服务；核心竞争力　　中图分类号：G252文献标识码：A文章编号：1007—6921(XX)17—0192—02　　在经济全球化、信息社会化日益发展的今天，图书馆面临着与信息服务业、专业咨询服务业进行激烈竞争。由于网络普及发展，读者传统的阅读模式发生了极大的改变，图书馆面临生存发展的危机。图书馆要想在激烈竞争中生存发展，必须提升图书馆的核心竞争力。　　图书馆核心竞争力的含义是指图书馆在社会中的独特竞争优势,是维持图书馆存在,保障图书馆发展的、独特的、外界不易掌控的能力。［1］它是图书馆在成长发展过程中逐渐积累起来的特有的资源、技术、知识、管理和运作机制的有机融合体,它决定着图书馆的整体能力和发展前景,是图书馆获得长期稳定竞争优势的基础和源泉［2］。　　图书馆核心竞争力发展与组织文化、服务能力、服务创新、业务质量、人力资源等原因有关。［3、4、5］　　因此，图书馆的人性化服务是我们应该予以重视和进行研究的问题。1人性化服务方法途径　　图书馆的人性化服务是现代图书馆建设发展的一种新理念，是经济社会发展对图书馆提出的客观要求，是图书馆最大限度发挥其功能的需要，是有待充分挖掘图书馆核心竞争力的潜在因素。人性化服务就是要把对“以人为本”的理解和完整的构想融入馆舍总体设计、部门设置、功能的布局、资源建设以及具体的服务之中。基于人性化服务可以有效地提升图书馆核心竞争力，笔者认为加强人性化服务主要应从以下方面着手:1.1服务理念人性化　　服务理念人性化就是要求图书馆工作人员在平常的工作中理解读者、尊重读者、爱护读者、关心读者。　　但是，目前有的图书馆对读者存有戒心，把读者想象为潜在的偷窃者，处处要登记、时时被监督。读者在图书馆内是被“服务”而不是被“监视”的，应主张信任重于监督、诱导重于处罚。在日常的管理中要处处体现出对读者的信任，如当读者通不过电子防盗门时，要以友善的态度提醒读者是否办妥借阅手续，而不是将其视为小偷。有的图书馆公布的借阅规则中，动辄罚款，阅览室或书库中时有“谨防偷窃”的告示，在制定读者规则、行为规范等条文中出现“偷窃”、“严禁”、“不得如何”、“必须如何”等严厉的字眼。这些防范性的规章制度实际上已使读者处于被歧视地位，其人格得不到尊重，致使一些读者产生逆反心理，造成对立情绪。　　服务理念人性化已经被一些图书馆在实践。如中山大学珠海分校图书馆为读者准备了300把爱心雨伞，读者可以像借书一样免费借用；中山图书馆等还开展评选“微笑馆员”的活动，以此来增强馆员与读者之间的亲和力；国家图书馆在闭馆前先播放一段轻音乐，然后再用十分轻柔的语调提醒读者抓紧时间办理借阅手续，这些具体的举措都是人性化服务理念的体现，非常值得我们借鉴。1.2服务方式人性化　　服务方式人性化就是强调在图书馆在为读者服务的过程中，增加更多的情感因素，拉近文献与读者的距离，为读者获取文献信息创造一个亲切、温馨、便利的环境而形成的一个全新的服务方式。服务方式人性化可以采用多种方式加以实现：　　1.2.1藏借阅一体化。目前许多新馆除了特藏部分外，都采用了藏借阅三合一的管理方式，改变传统图书馆强调的藏、借、阅功能分区闭架借阅的方式。图书资料做到超市化大开架服务，实现馆藏文献信息资源藏、借、阅一体化。这种开架阅览室给人开放舒适、通透宽敞的感受，为读者营造一种宁静、宽松的极具人性化的阅读氛围。读者进入图书馆后，可在各部门之间“自出自入”，可随心所欲地“各取所需”，可以从容不迫地采用自己复印、打印、还书等“自我服务”方式，彻底免除读者持续不断的示证、押证、登记的繁杂手续，大大节省了时间和精力。　　1.2.2参考咨询经常化。现代图书馆电子文献资源、网络信息资源所占的比重越来越大，使用的手段也在不断更新。为此图书馆应重视开展对读者获取现代化信息方法手段的指导、培训工作。要做到参考咨询经常化，就要充分发挥参考咨询部门功能，比如可以在各厅库设置咨询台，为读者提供广泛的咨询服务；开设文献检索课，为读者开展文献检索知识的教育；经常性地举办各类有关检索技能的讲座，指导读者尽快掌握利用图书馆的方法；在便于读者取阅的地方摆放各种有关介绍图书馆的规章制度、服务项目、资源布局情况和使用方法等的宣传册，以起到有效的导向作用。　　1.2.3信息服务主动化。随着信息化程度的提高和网络环境的日趋完善，有条件的图书馆都在充分利用网络资源优势开展信息服务，客观上要求图书馆做到信息服务主动化