上半年工作总结客服中心.doc

客服中心上半年工作总结 时间 目标计划 执行办法 监督检查/措施 奖惩机制 完成时间 上 半 年 （ 2 月 —— 6 月 ） 制度建设 1、根据集团对客服中心的要求，完善部门工作职能，制定岗位构架及岗位说明、工作流程及操作细则，制定部门岗位说明书，落实各岗位工作职责； 2、制定《信息发布审核制度》，明确了信息发布途径及审批流程、内容审核，统一对客户信息发布的唯一性； 3、制定《投诉受理流程》，规范了客诉从受理到诉后回访整个流程的节点控制； 4、制定《会员升级审核流程》，按照《权益手册》升级标准，规范了各经营单位会员升级审批权限； 5、制定《客服中心工作沟通规范》，对客服中心受理的相关事项作出比较明确的工作规范流程； 6、制定《应急预案》，对多项突发事件从发生到事后整体流程的管控作出规范； 7、制定《客户资料保密制度》，以此规范集团范围客户资源的统一管理、授权查阅、系统存储信息与纸质资料信息的区别管理方式（此制度还需后期完善）； 8、制定《部门值班工作标准》，明确值班期间工作内容、时间节点、突发事件处理方式，在岗巡查等内容； 9、统一学习关联部门工作制度、流程，对部门间合作方式、工作流程予以明确。 规范分公司信息发布审核流程，建立统一的信息发布平台。 在集团相关制度基础上，规范集团客服中心与关联分公司/部门关于客户服务工作的工作标准。 规范分公司客户资料上报审核制度。 规范操作人员对客户资料的保密措施，分别就系统操作保密性权限及纸质资料保密措施作出规范。 未完成部门经理月度考核扣一分，负责人员月度考核扣一分 完成 信息化建设 1、根据集团信息化建设推进节点要求，与凯悦软件公司按照集团统一要求沟通五次，单独沟通三次。客服中心根据部门职能定位及工作便利性对软件功能的需求，在凯悦软件测试版的基础上进行功能试用、筛选，并通过与凯悦软件工程人员的沟通，制定《客服中心关于CRM系统业务模块的修改建议》，含模块调整10项，新增功能需求14项。 2、根据集团信息化建设推进节点要求，在来总统一组织下，客服中心会同置业公司、唐朝酒店、食尚唐朝对CRM提供商凯悦软件公司所提供的《信息化建设项目合同》进行了筛选评估，针对功能模块的取舍保留、开发方式进行了讨论修订。 3、统一学习了《唐朝会权益手册》内容，对优惠方式、兑换比率、服务内容等再次明确并征询意见，考虑各经营部门经营特点的差异，再次征询各经营部门对《唐朝会权益手册》内容的修改意见，确定内容。 4、建立比较正规，体现企业推广形象的网关短信发送平台。客服中心经过广泛调研试用，综合性价比后选定西安圣保利“亿美满意通”短信发送平台。 5、根据集团发展定位及部门工作需求，提出《唐朝会网站建设思路》，从网站主题、建站目的及功能定位、创意原则、内容规划等方面做了说明。 6、制定《唐朝会会员卡推广方案》，明确试运营实施目的、推广原则、推介方式、脱离系统试运营方式及时间节点。 7、制作《唐朝会会员制基础知识》PPT，对会员制重点内容提取说明，可作为培训课件。 8、制作会员入会申请表，经与一线业务人员沟通，初步草拟《会员入会申请表》，含会员信息及免责条款，会员信息根据业态不同分为基本信息及消费信息. 9、根据唐朝会后期工作的开展和宣传需要，提出《唐朝会多媒体宣传文案》，以三维flash动画形式体现，脚本内容为：会员至唐朝酒店办理入住至离店的过程描述，通过会员的体验及工作人员的服务并加入“唐朝会小秘书”的温馨表达，将唐朝会会员服务流程、会员权益以全方位体现。 10、（1）提出《客服中心关于佳馨尊邸项目一卡通实施需求》。佳馨尊邸项目作为集团一卡通智能平台的试点项目，客服中心承担智能系统的后续服务及数据监控分析职能，特提出以下需求：a、高度模块化系统设计，更方便的与其他系统协同工作。b、地下停车场车辆出入智能系统。c、电梯间门禁有卡识别功能。d、物业费的充值缴纳。e、业主室内电视、pc植入性广告的投放，产品点播系统的简便切入。f、会员卡授信权限。g、电子商务网站与终端入户的数据链。 （2）、一卡通实地考察。就近于长庆兴隆园社区非正式考察社区一卡通运用。长庆兴隆园社区实行物业卡一卡制，含大门禁、楼栋门禁、停车卡、超市购物、餐厅就餐等内容，水电气电视电话等费用未实际并入卡内（需再确认）。 （3）、一卡通智能社区调研。客服中心就智能化社区建设进行了相关调研，目的是真正全面了解智能化社区的定位、功能、市场响应等。客服中心本周分别于海尔u-home智能家具解决方案陕西总代理及陕西明志电子科技有限公司进行沟通：海尔u-home以云社区为理念，注重对智能化家居的研究开发，能够代表当前国内一线水平，但价格较昂贵；明志公司提供普通的安全监控系统、停车场系统、楼宇