民航大厦2010年工作总结五稿.doc

抢抓机遇 开拓创新 在“二次创业”中作出新贡献 ---民航大厦2010年工作总结及2011年工作思路 2010年，民航大厦按照机场公司党委部署要求，以“质量效益年”为抓手，创新经营思路，加强内部管理，加大协调力度，提升服务质量，破解发展难题，实现了预定目标。 一、科学决策，齐心协力，经营业绩增长明显 今年以来，民航大厦领导班子按照机场公司要求，年初就制定了 “以开展‘质量效益年’为抓手，强化各项措施，加强内部管理，加大沟通协调力度，全面提升服务质量”的全年工作目标，全体员工紧紧围绕这一目标，团结一心，上下一致，在创收、创利、创优、创稳定4个方面不断努力，取得了较好的成绩。 1、经营创收。通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出月经营绩效考核机制、落实全员营销提成制度等相关经营措施，增加了营业收入。2010年共实现总收入1401.66万元，其中客房收入1025.88万元，餐饮收入308.00万元，租赁收入61.05万元，营业外收入6.73万元，实现利润5.22万元。共接待顾客57523人次，客房平均入住率为85.80%，年均房价252.08元/间/夜。 2、管理创利。通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等关键环节，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购、库管等5个方面，倡导节约、从严控制，使经营成本始终处于科学可控范围。2010年，民航大厦实现利润5.22万元，完成了经营任务，能源消耗较预算节约10.26万元。 3、服务创优。强调精细化、精准化服务，向细节管理要效益。切实贯彻“规范、标准、细致、周到”的服务方针，不断细化服务标准，为客户提供优惠超值服务。今年以来，民航大厦共收到客户表扬信58封。2010年11月，携程网对宁夏14家高档酒店的服务、卫生、环境等进行综合评比，在客户口碑排行榜上，民航大厦名列第一。 4、安全创稳定。通过开展消防知识培训、加大设施设备的检查保养力度，制定完善各类应急预案等，严格落实日常防火、防盗等“六防”工作，全年未发生1起不安全事件。今年6月，全区旅游系统应急疏散演练在民航大厦举行，民航大厦以有序的指挥、迅速的反应、过硬的安全疏散能力得到了区旅游局领导的肯定。 二、与时俱进，提升发展水平，各项建设突显成效 （一）创新营销模式，提高经营能力。一是加强市场推广。为扩大销售市场，在维持老客户的基础上不断开发新的客户群体。今年以来，共拜访客户、走访旅行社80余家，与41家客户、旅行社签订了合作协议。二是加大宣传力度，提升品牌知名度。先后与携程网、艺龙网、同程网、金色世纪等5家网络公司合作，共接待网络客户1500位，扩大了大厦在网络平台上的知名度。通过多种方式开展营销宣传工作，今年，通过广播电台播放广告180次、报纸发刊8期、制作灯箱广告18张、平面广告50余张，并印制发放了 “一站式服务”宣传册、VIP卡使用手册等3万多份，进一步提高了大厦的知名度。三是依托航空主业优势，推出“一站式” VIP服务产品，在候机楼设立了宣传柜台，并由专人负责接待。全年共接待“一站式”客户832位，树立了民航大厦的品牌效应，延伸了机场公司的服务内涵。四是创新发展模式，突破发展瓶颈，不断拓展餐饮增收渠道。今年，民航大厦在菜品创新及餐饮营销方面下了很大功夫，并不断创新餐饮推广活动。先后推出了“午市28元自助餐”、“激情世界杯晚市48元晚市自助餐”、特色铜锅酬宾、圣诞party活动等，有效提高了餐饮上座率，促进了效益增收。 （二）强化管理理念，提升管理能力。一是加强培训，提高全员素质。针对员工在服务礼仪、酒店常识、业务技能等方面的不足，组织开展了服务礼仪、业务知识培训、案例分析等专项培训100余课时，从手势、问候语、接待语、接待时间等方方面面，每个环节进行了严格规范，使各项工作更趋于专业化、科学化、精细化。二是加强业务技能考核，促进工作能力升级。今年，民航大厦重点进行了员工岗位技能的理论及实操培训考核，共组织各类考核10余次，对成绩优异的员工给予了奖励，充分调动了员工工作的积极性、主动性和创造性。今年，在自治区旅游局组织的全区四星级饭店服务技能比赛中，民航大厦3名员工第一次参加中式铺床、中式摆台比赛，就凭借娴熟的技能，从88名选手中脱颖而出，取得了优异成绩。三是引进专业人才，创新管理模式。积极拓宽渠道，引进管理人才，先后从盛世花园、柏悦酒店等区内知名星级酒店引进8名管理人员，强化了酒店的专业化管理水平；进一步建立健全了激励机制，充分挖掘员工的工作潜能，已有13名基层员工担任了领班职务。 （三）坚持服务理念，提高服务水平。一是以员工为切入点，增强服务意识。坚持把员工作为服务工作的主体，在对员工思想深入调查了解的基础上，开展学习、讨论、座谈10余次，消除了员工对服务工作的认识误区，并通过表彰先进、树立典型等形式，增强了