辽宁建行党建通讯增刊服务工作简报5.docVIP

辽宁建行党建通讯 增刊第5期 建设银行辽宁省分行党委宣传部 2011年3月31日 全省建行服务工作简报 【服务动态】 省 行：省行及多家支行在口碑榜评选活动中荣获殊荣 省 行：沈阳地区网点服务义务监督信息 省 行：我行十家单位获总行首届五星级零售网点称号 抚顺分行：为基层颁发省优质文明规范服务百佳金牌奖牌 丹东、葫芦岛分行：召开服务工作会议 锦州分行：对营业网点服务管理检查情况进行通报 辽阳分行：个人金融部组织VIP客户基金诊断报告会 铁岭分行：成功堵截一起自助设备诈骗案 融汇支行：召开支行月度服务工作例会 东陵支行：召开创建服务品牌建设动员会 沈北新区支行：召开优质服务工作会议 【基层观点】 抚顺分行：客户或将成为“不可再生资源” 【经验做法】 鞍山分行：用微笑与信用赢得客户 营口分行：耐心周到服务赢得客户满意 沈中支行：延伸一步服务 融汇支行：细心专注，直面客户 南湖支行：做好服务的“五勤、四好、三不怕” 【它山之石】 山东分行：高度重视叫号机引发的客户不满 【服务动态】 省行及多家支行在2010年沈阳公共服务单位百姓口碑榜 评选活动中荣获殊荣 日前，沈阳市政务公开工作办公室下发文件，对“2010年沈阳公共服务单位百姓口碑榜”评选活动进行表彰。其中，建行辽宁省分行获得“金榜单位”称号，是四大国有银行中唯一上榜单位。沈阳和平支行、铁西支行、城内支行获得“优秀单位”称号。 该奖项的获得，是对我行长期以来坚持“以客户为中心”的服务理念和服务文化建设，努力构建和谐的金融环境，向全社会充分展现出“诚实、公正、稳健、创造”的企业形象，为公众建设更加美好生活等工作的肯定。 近年来，我行通过深入开展“服务质量年”活动，调动全行力量深挖服务潜力，加强服务质量基础管理，提升服务水平；通过对员工服务礼仪、服务技能等专业培训，努力提升服务质量和服务效率；通过宣传优质文明服务典型，在全行营造了浓厚的优质文明服务氛围；通过开展“客户接待日”、“客户意见回访”、聘请社会服务监督员活动，倾听客户心声，主动接受全社会的评价和监督；通过“客户满意度”分析工作，深入查找影响客户服务质量的症结，明确改进服务的方向；通过“客户服务流程”优化工作，减少客户等待时间，改善客户体验，提高客户满意度。正是全行上下的共同努力，让我行在此次权威评比中，“金”榜题名。 希望全行再接再厉，紧紧围绕省行党委确定的目标，提高服务的价值创造能力，为全行再上新台阶贡献力量。 （省行企业文化部） 沈阳地区网点服务义务监督信息 近日，多位省行网点服务义务监督员反映，春节期间到网点办理各项业务时，柜员普遍没有坚持使用文明用语、双手接递，在主动问候客户、礼貌送别客户方面也有待加强。 在检查中发现，一些柜员能够在服务中能够按照规范要求执行，但没有坚持，还没有形成良好的行为习惯；在同一网点的柜员中，有些柜员相对较好，但有些柜员则表现较差。这些情况说明当前柜员普遍明确知道服务标准和规范，但在日常工作中缺乏长期坚持和规范使用。 同时在检查过程中也发现，有些网点的环境卫生尚待提高，如地面有杂物，保洁人员对自助设备间卫生清理不及时等，个别网点还出现了有饮水机但无水杯、或无水，网点人员服装不统一等现象，为避免这些现象的发生，需要网点负责人在营业前检查中及时发现并加以纠正。 义务监督员还对客户等候时间长、窗口开放较少等提出了建议，其中特别提示个别网点长时间占用高柜销售理财产品，易造成长时间等候的客户产生不满情绪。 （省行企业文化部） 我行十家单位获总行首届五星级零售网点称号 在总行组织的2010年五星级零售业务网点评定工作中，我行申报的10家五星级创建网点全部通过总行验收，被总行授予“五星级网点”荣誉称号，它们是：辽阳分行营业部、沈阳铁西支行营业部、沈阳沈中支行、沈阳融汇支行、阜新分行营营业部、沈阳和平支行专柜、沈阳中山支行、朝阳分行营业部、鞍山分行广场储蓄所、本溪分行营业室。以上网点是我行业绩过硬、服务优秀、风险防控能力强，具有先进代表性的网点。 希望以上网点再接再厉，将荣誉转化为持续提升的动力，在本行、本地区以及全省范围内起到示范带头作用。希望全行持续巩固网点转型成果，推进网点管理工作的规范化、标准化和常态化，打造具有影响力和权威性的银行业服务品牌，进一步提升建设银行整体服务质量和水平。 （省行个人金融部） 抚顺分行：为基层颁发省优质文明规范服务百佳金牌奖牌 （抚顺分行党委宣传部） 丹东、葫芦岛分行召开服务工作会议 3月17日，丹东分行纪委书记崔明辉组织召开了“丹东分行2011年柜面优质文明规范服务”领导小组工作会议。会上通报了2010年我行在省行历次柜面服务检查中的情况，强调了柜面优质文明规范服务工作的重要性