在线客服工作台简介.ppt

最后要介绍本次课程的一个重点内容---服务工具区，之前的那些内容我想玩过旺旺、微信的你们应该都懂。这个服务工具区目前仅开放了四个部分：服务记录、智能服务引擎、服务小计、信息查询。 ①第一个服务记录：输入单号可查询客户最近的咨询记录，这有助于我们小二能快速了解客户情况，避免重复提问。 ②第二个智能服务引擎：我们小二先确认客户要咨询的问题，再从他们的问题中提取关键词，并在智能引擎里搜索关键词，可从中选择合适的场景，然后智能引擎会弹出该场景常问的标准化的问题，小二们可按这个流程逐步向客户提问，然后将客户答案反馈到这里面，如当客户选择要咨询的订单，在我们的智能服务引擎会自动出现该订单相关的状态。 ③第三个服务小计：我们小二每次解决完客户的咨询后都需记录并保存本次服务的详细信息，部分问题还需转交到离线小二处理。 ④第四个信息查询：小二在解决客户问题时如果有需要可以在这里输入订单号，即可查询到客户的订单、账号等信息，方便我们小二明确解决方案。 最后要介绍本次课程的一个重点内容---服务工具区，之前的那些内容我想玩过旺旺、微信的你们应该都懂。这个服务工具区目前仅开放了四个部分：服务记录、智能服务引擎、服务小计、信息查询。 ①第一个服务记录：输入单号可查询客户最近的咨询记录，这有助于我们小二能快速了解客户情况，避免重复提问。 ②第二个智能服务引擎：我们小二先确认客户要咨询的问题，再从他们的问题中提取关键词，并在智能引擎里搜索关键词，可从中选择合适的场景，然后智能引擎会弹出该场景常问的标准化的问题，小二们可按这个流程逐步向客户提问，然后将客户答案反馈到这里面，如当客户选择要咨询的订单，在我们的智能服务引擎会自动出现该订单相关的状态。 ③第三个服务小计：我们小二每次解决完客户的咨询后都需记录并保存本次服务的详细信息，部分问题还需转交到离线小二处理。 ④第四个信息查询：小二在解决客户问题时如果有需要可以在这里输入订单号，即可查询到客户的订单、账号等信息，方便我们小二明确解决方案。 最后，感谢大家的聆听。接下来为大家演示一下系统。 在线客服工作台简介 01 客户咨询入口与界面显示 02 登陆在线客服工作平台 C 目 录 ONTENTS 03 服务工作台介绍—四个板块 01 客户咨询入口与界面显示 客户咨询入口 1.PC端：天猫-已买到的商品-查看物流-在线客服接入 入口 2.无线端：手淘-我的淘宝-我的订单-查看物流-在线客服接入入口 1、发送图片只能以上传文件的方式发送； 2、会员能保存对话记录； 3、会员点击“结束人工客服”，将弹出评价框； 客户咨询界面显示 02 登陆在线客服工作平台 注意事项 2.工作界面用谷歌或者火狐浏览器，其它操作使用其他的浏览器，以防操作不慎导致工作下线。 1. 使用小二旺旺账号登录。 打开网址：/support/onlinecs/my_ocs.htm 登陆在线客服工作平台 03 服务工作台介绍—四个板块 服务工作台概况 工作台基本信息 接入会员显示区 会话区 服务工具区 工作台基本信息 1.左侧显示当前工作台服务小二ID，服务状态，所属部门以及最大服务人数 2.班务小计显示累计服务的基本信息 3.工作台设置主要是对工作台界面的一些展示，提醒做设置 4.申请小休和申请离线按照字面意思理解。 申请小休和申请离线后将不会再有会员进线，但需要服务完正在咨询的会员方可休息，休息结束，刷新工作台即可上线继续服务。 上线后30分钟内不能申请小休，离线前的10分钟不能申请小休（咨询端的前一个半小时是高峰期 前半小时需要让小二进入稳定工作状态） 正常在上班时间内，小二只需操作申请小休即可。如果下班了，那需申请离线。?? 接入会员显示区 若需要关闭对话，可将鼠标移向需要关闭的会员名，右上角会显示X，点击X就可以把这通会话关闭 注：只允许在服务完结后点击 显示区分为会话中和已关闭 会话中：当前正在服务的会员在此显示 已关闭：已经离线或者断线的会员在此显示 若需要切换不同会员的通话，直接点击会员名即可 会话区 会话框顶部：会员进入对话框后一句话描述的问题、会员名、会员咨询使用浏览器以及对话时长 会话框中间部分显示当前会话记录 会话框下方为输入区：小二可以输入文字、发送表情、插入图片、发送截图、或者选择常用词库来与会员进行对话。 转交任务：在对话的过程中，如果发现当前服务的会员询问的问题并不是本技能组所受理的范围或者因为其他原因需要进行转接。 服务工具区 目前开放的服务工具区包含：服务记录、智能服务引擎、服务小计、信息查询。 点击相应的选项卡，可选择使用对应的工具 智能服务引擎：可以根据会员进线时的问题或者小二输入的问题，自动在知识库内搜索相近的问题，并匹配会员的账户、订单等情况提供相应的信