企业员工培训课件：服务制胜.ppt

* * * * 美国运通， * 1， * 提醒导购人员带便签本和笔 * * 客户个人原因通常指恶意投诉 之所以投诉无外乎是利益和情感的不满足 不因人废言，不因言废人 可以这样理解” * 注意自己语气坚定。因为妥协是没有底线的 找领导，领导讲的和我们讲的没有什么不一样，但是为什么领导说的他就听 让客户把话说完是一种尊重 尊重每一位客户，不要表示出随意 开场白的内容 问候 自我介绍 最关键的是：关联性话题 目的说明 开场白注意事项 不要指望在开场白成交 不要在开场白中涉及自己的产品 开场白只是获得问话的资格 销售是平等的，不要把自己的位置放的太低 永远不要问顾客有没有兴趣 第三步：探明客户需求 多问少说 听事实也要听情感 切勿以己度人 运用望闻问切的技巧 第四步：业务推介 突出产品卖点 强调客户的利益 重视现场体验 把握促成时机 适当赞美鼓励 第五步：业务促成 产品推介 获得客户承诺 把握促成时机 发现客户购买信号 排除客户疑虑 获得顾客承诺 对症下药——产品推介 需求VS卖点 主要卖点和附加卖点 不同需求不同卖点 产品呈现的FABE法则 特点 优势 利益 证明 卖 点 卖点的定义 卖点是产品所具有的，你所阐述的，与客户需求联系最紧密，对客户的购买决定最具影响力的因素。 基本卖点与附加卖点 基本卖点是满足客户主要需求的卖点。 而在基本卖点基础之上可以进一步说服客户的卖点为附加卖点。 特色与效益 特色是产品或服务的各种特性。 效益则是产品或服务的各种特性中能够协助顾客达成目标，满足需求或解决问题的特性。 特色 产品功能、特性 效益 现实生活中给我带来了什么利益 与 介绍产品的技巧：FABE法 产品的特征和优点 这是个什么样的产品？ 是指产品的事实、数据、信息 指产品所具备的所有优点 优点是针对所有客户的 优点（A） 特征（F） 产品 产品 利益（B） 证据（E） 客户会有什么好处 利益是优点的一部分 那些客户感兴趣的优点 利益是针对特定客户的 行业和国家相关部门的认可证书 知名媒体的评价 以前客户的评价 以前客户记录等 产品的利益和证据 FABE的作用 F：特征 A：优点 B：利益 介绍产品特征 说明产品的功 能或特点如何 有效地被用来 帮助客户 叙述产品如何满足客户所表达出的明确需求 难成功 有作用 很大作用 E：证据 以上利益有什么实例和保证 具体化 识别购买信号 讨价还价 询问价格 表达对产品的兴趣 征求同伴意见 关心操作使用情况 主动提议下一步时 克服达成协议的心理障碍 常见心理障碍： 害怕被拒绝，受挫； 觉得是自己为了利益欺骗客户； 提出交易要求感觉像是在向客户乞讨； 竞争对手的产品更适合于客户； 产品不完善，客户日后发现了怎么办？ 问题分析解决： 拒绝是成交的开始； 不要以自己的眼光和价值观来评判自己的产品，合适的产品推荐给合适的客户也是一种服务； 正确看待自己和客户之间的关系，是互惠而不是自利； 树立对产品的自信，不要为自己的失败找理由； 客户本没有希望你的产品十全十美，他要的是符合他需求的产品而不是完美的产品 成交的方法 利益汇总法 T字法 假定成交法 Yes——yes—— yes 最后机会成交法 哀兵策略 异议产生的原因 原因在客户 拒绝改变 情趣处于低潮 没有意愿 无法满足他的需要 预算不足 借口、推托 有隐藏性异议 原因在你 无法赢得客户的好感 做了夸大不实的陈述 使用过多的专业术语 事实调查不正确 不当的沟通 展示失败 姿态过高，处处让客户辞穷 异议处理的基本态度 异议是宣泄客户内心想法的最好方法； 异议经由处理会缩短成交的距离，经由争论会扩大成交的距离； 没有异议的客户才是最难处理的客户； 异议表示你给他的利益目前仍不能满足他的需求； 注意聆听，判断异议类型； 不可用夸大不实的话来处理，坦诚相告； 将异议视为客户想得到更多的信息； 异议表示客户仍有需求于你； 异议处理方法 忽视法 补偿法 太极法 询问法 yes（是的）……if（如果） 直接反驳法 Click to edit company slogan . * * 买卡退卡的案例 解释口径造成客户理解不同，客户虽然签字了，但是并未理解 投诉的客户只是冰山一角，广州出差网络投诉案例 * 买卡退卡的案例 解释口径造成客户理解不同，客户虽然签字了，但是并未理解 投诉的客户只是冰山一角，广州出差网络投诉案例 * 案例分析：一份迟来的感谢信。 * 梦网投诉 * * * * * 传球游戏 有助内部协调：当一件事情或问题发生时，可清楚知道其它部门或同事的处理方式 * * 友善亲情：希尔顿酒店 * 投诉处理战术之四：以退为进 适当的示弱博取同情； 补偿性的个人交往； “苦肉计” 投诉处理战术之五：借力打力 用法律法规替