企业员工培训课件：银行服务.doc

服务制胜－一线柜员服务技能提升训练 第一部分: 客户服务人员对服务的认知 Building up the Excellent Service Attitude 新的市场环境下银行服务面临的挑战 同业竞争的加剧 产品的同质化 银行服务流程的特性 客户期望值的提升 服务能力和技巧的不足 不合理的客户需求 超负荷的工作压力 客户对服务的需求层次 什么是优质客户服务 服务的价值 服务本身就是无形的商品 没有服务，就没有营销 服务能够提升产品的价值 服务能够补救产品的不足 服务能够创造品牌和声誉 衡量企业的服务能力 提供规范服务---包括明示的服务承诺，行为规范、语言规范、流程 规范等，是优质服务的基础。 ( 提供个性化的精品服务---确定精品服务目标，是在现有条件下，对服务要素进行优化，使服务具有个性化，满足特定需求。 ( 提供增值服务---指自愿为客户提供超过正常劳动价值的服务。如增加产品价值，或减低货币成本、时间成本、精力成本等。其作用是使客户产生意外的惊喜和满足，提高客户的满意度，产生“超值”效应。 ( 全面感知---客户在获得服务产品的过程与企业的每一个接触点都产生正面的感知。 服务及其基本特征 ( 无形性---服务在很大程度上是抽象和无形的，购买之前看不见，摸不着； ( 感知性---服务是沟通的过程，服务质量的现场控制几乎依赖于服务人员，不同客户的评价也具有差异性；服务的好坏评价是主观的,因人而异; ( 同时并发性---服务的产生和消费是同时完成的，且双方都对服务结果有影响； ( 异质性---服务中统一的标准不可能适应所有的客户，对服务态度不可能有量化指标，只能用指示性指标和限制性相结合的服务规范加以约束。 企业经营理念的发展 生产中心论 产品中心论 销售（利润）中心论 客户为中心 客户消费观念的变化 单一消费——功能 理性消费——/质量/价格 感觉消费——品牌/服务 感情消费——个性化满足 优质客户服务的基本构成 ( 核心服务－体现程序特性：企业提供产品和服务 衡量标准：准确、安全、及时、便捷、标准化。 ( 客户关系－体现个人特性：员工与客户打交道时采用态度、行为和语言技巧。 衡量标准：—友好、热情、耐心、关注、影响力、个性化。 关于核心服务： ( 核心服务明显处于支配和主导地位 ( 客户对核心服务要求十分明确，满足的是明示的需求 (在核心服务上得到满足,客户满意就有了基本保证 (通常,提高核心服务水平,投入多,难度大 关于客户关系： ( 由于多数客户缺乏相应的专业判断力,对关系层面的评价更敏感; ( 表现在与客户打交道的过程中态度、语言、行为的表现； ( 是客户感受中不可忽视的部分 ，可以提升或降低客户的感知; ( 客户关系的提升并不一定需要资源投入,人际沟通能力是制胜法宝; 客户满意的公式： 客户满意＝客户实际感受－客户期望值 客户满意程度取决于对其购买产或服务前的预期与购买和使用后该项产品和服务的判断的实际比较。 一个满意的客户会这样做： 购买N次该公司的产品 购买该公司推荐的其他产品并提高购买等级 较少注意竞争品牌的广告，对价格不敏感 为该公司提出改进产品和服务的建议 100个满意的客户会带来25个新客户 维持一个老客户的成本只需要开发一个新客户的1/5 客户满意与客户忠诚： ( 客户满意度指数每年提升一个“点”，则投资收益率平均每年增长6.6%； ( 企业若每年将客户保留率提5%，5年内就可以将其利润提高25%-85%。 ( 满意的最高境界是客户忠诚，随着约束条件的减少，保持忠诚更难。 提升客户满意度的出发点： ( 提升客户的实际感受 ( 管理和控制客户的期望值 优质客户服务的五要素 ( 可靠性：完全、准确地按承诺的服务履行的能力 ( 反应性：迅速帮助顾客实现愿望以及提供快捷的服务 ( 可信性：员工的知识和礼仪以及传递出可信赖和自信的能力 ( 同理性：服务部门和员工对顾客表示关注及个人的关心 ( 有形性：物质设施、设备、人员和材料的外在表现 要素 标准 表现 可靠性 有能力兑现承诺 服务人员可以作为我的理财顾问，帮我解除担心么？ 反应性 愿意及时提供帮助 他反应速度令我满意？哪怕是问题还未解决，可至少他表现出来是负责任的？，答应今天会告诉我结果 可信性 服务者是值得信任的 这个女孩的理财还挺专业，语气上听起来是有把握的，样子嘛，也很职业 同理性 换位思考，有个人的同情和关注 他们知道我是老客户么？她能否认出我来，我去办业务不会给我推销的压力么？ 有形性 实体设备设施，人员衣着整洁、规范 营业厅是整洁、舒服么，好像等起来并不觉得时间长，自助设备可以正常使用。 优质客户服务的特征＝服务意识＋专