岗位作业指导书w.ppt

工作设计与作业手册编写 工作标准 [故事]　 有七个人住在一起，每天共喝一桶粥，显然粥每天都不够。一开始，他们抓阄决定谁来分粥，每天轮一个。于是乎每周下来，他们只有一天是饱的，就是自己分粥的那一天。后来他们开始推选出一个道德高尚的人出来分粥。强权就会产生腐败，大家开始挖空心思去讨好他，贿赂他，搞得整个小团体乌烟障气。然后大家开始组成三人的分粥委员会及四人的评选委员会，互相攻击扯皮下来，粥吃到嘴里全是凉的。最后想出来一个方法：轮流分粥，但分粥的人要等其它人都挑完后拿剩下的最后一碗。为了不让自己吃到最少的，每人都尽量分得平均，就算不平，也只能认了。大家快快乐乐，和和气气，日子越过越好。 一、定岗定责 1.定岗的思路 2.岗位职责定义 岗位职责是指为实现部门宗旨，该岗位应承担的 　 工作责任和工作范围。 岗位职责回答的标准格式为：“应该做什么” 3.定岗定责思路 4、岗位职责的分解 业务职责 　　---由部门职责和工作流程细化、分解下来 5、理顺流程-分清流程节点 6、界定流程节点－明确工作内容 职责 1 2 3…… 7、平衡流程节点-岗位工作量 二、工作职责与任务界定 一）按照运作程序确定职责 订单复核 开单 配货 收货 回款 对帐 结算 二、工作职责与任务的界定 二）员工职责与目标确定的方法：工作产出法 1、工作产出法内涵 我们通常将某个个体或团队的工作产出提供的对象当 作是客户，这样的客户通常包括内部客户和外部客 户。工作产出法是通过客户关系图的方式表现个体或 团队对组织内外客户的工作产出。 包括:(1)为那些客户服务 (2)提供的工作产出是什么。 二、工作职责界定 二）员工管理目标确定的方法：工作产出法 2、案例分析之一：“销售内勤工作产出示图” 见下一页图表: 二、工作职责界定 二）员工职责确定的方法：工作产出法 3、工作产出示图的两大内容 (1)为谁提供服务 (2)具体到每一个服务对象都提供那些具体的服务内容 二、工作职责界定 二）员工管理目标确定的方法：工作产出法 4、工作产出示图制作的方法 (1)现列出必须为其提供服务的人员 (2)将服务对象按重要性排列 (3)针对每一个服务对象列出具体的工作内容 二、工作职责与任务界定 二）员工职责确定的方法：工作产出法 5、客户关系示图做法小结： (1)用工作产出的方式将个体或团队的绩效与组织内外连系起来，增强每个个体和团队的用户意识。 (2)能够使我们更加清晰的看到个人和团队对整个组织的贡献。 (3)这种直观的方式使我们全面的了解到个体和团队的工作产出，不会产生大的遗漏。 二、工作职责与任务界定 调查问卷法 使用总部管理处统一的问卷 由实际承担工作的人员主管填写 工作分析小组人员进行总结分析。 本次工作分析以调查问卷为主。 好处：可以在较短的时间内收集到大量的信息 工作日记法 “工作分析人员”通过分析对象的上级收集或借用其《工作日记》，工作日记的内容将是工作分析的重要参考。 二、工作职责与任务界定 (四) 流程分析方法 学会简单的管理流程图描述方法 工作流程图就是完成一件工作的先后顺序 (1)将做的写出来 (2)按照写出来的去做 三、岗位作业手册的编写 学会制定员工作业指导书 根据工作产出示图做作业指导书: (1)列出所有服务对象的名称 (2)按重要给服务对象排序 (3)针对每一个服务对象列出要为他提供的工作内容是什么? (可能是一件工作也可能是几件工作) (4)再注明每一件工作的工作标准 (5)描绘出这件工做的工作流程图 范例:见下一页 一．作业指导书 第一项工作： （二）工作内容：编制营销战略 （二）工作流程: （三）工作标准 第二项工作： 作业指导书编写示例 范例：客服部工作职能 商务管理 费用管理 数据管理 人员管理 报告报表 其他 工作职能 商务管理 费用管理 数据管理 人员管理 报告报表 其他 一、商务管理（日常） 销售订单审核、排期及发货 销售订单审核 销售订单排期及跟踪发货 销售出库确认，单据打印 销售回款确认及销账 货款确认 销售回款销账 销售发票管理 销售退货跟踪处理 运输挤损跟踪处理 一、商务管理（非日常） 经销商合同管理 经销商开户管理 经销商评估管理（半年） 经销商销户 经销商资信 市场调货 市场物料调剂 市场取样 产品转赠品--------返回物料清点 冲窜货处理 运输差错处理 退货就地销毁 市场交接配合 三、数据管理 销售出库单录入（含促销品发入）(日常） 销售退