精品3、经营酒店就是经营顾客的心090605.ppt.pptx

总经理致辞; ;;第一部分 文化做功;第一部分; 第一部分;第一部分;第一部分;第一部分; 第一部分;看一个酒店经营的好坏，不是看它一时的营业额的多少，而是要看它拥有多少忠诚的回头客。 塑造忠诚顾客是起点，顾客忠诚才是目的。 经营酒店，实际上是在经营顾客的心。 ; 第一部分 在我们的服务实践过程中，经过不断的摸索总结，探索出具有自己特色的“完美的服务价值链”;第一部分;第一部分; 第二部分 以优质服务三境界，创造和留住每一个顾客 让顾客满意 让顾客惊喜 让顾客感动;第二部分;第二部分;第二部分;第二部分;第二部分;第二部分  不断指导员工抓住“三个机会”，让优质服务成为一种习惯行为：;第二部分;第二部分; 第二部分 让顾客满意、惊喜、感动的方法;第二部分; “四不放过”的原则 ; 第三部分 寻求“好态度”的根本 坚定“顾客永远是对的”文化理念，是面对顾客投诉、抱怨的最佳态度。 ;第三部分;第三部分;第三部分 对待顾客的抱怨，首先要求各级管理人员必须做到：;第三部分;第三部分;第三部分; 顾客的需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇。当你达到了这个目标时，他们又有了新的变化。除非你不断求好，否则他们就会离你而去。;海景归纳的企业成功要诀;第四部分 如何让文化做功;第四部分 让文化做功的循环推动模式认同、领悟、渗透、行动、结果。 ;第四部分 认同： 每个员工认知并肯定酒店的文化理念。招聘新员工时，要向应聘者介绍酒店文化，录用后进行入职前的文化培训，认同的留下。;领悟： 就是从理论和实践的结合上阐述企业文化，让员工明白道理并产生诚心接受的态度。;渗透： 就是通过耳濡目染，潜移默化地影响员工的思想观念，是“润物细无声”、功??自然成的不断下“毛毛雨”的过程。 ; 第四部分 “渗透”的方法;班前会学习评说。 案例分析会。 针对问题学理念。 部门的案例分析解答。 利用榜样激励（月表彰）。 及时奖励激励（每日评奖） 一对一沟通会;酒店、部门、班组及针对经理、主管、员工的三级学习制度 月总结表彰会 部门月总结交流会 专题演讲会 巡回报告会 利用酒店媒体（闭路电视、宣传栏、报纸、学习材料等立体营造氛围）;第四部分 建立行之有效的检查考核机制;第四部分; 第四部分 激励员工创造让客人惊喜感动的服务故事 想得到什么就奖励什么 想避免什么就惩罚什么;第四部分;第四部分;