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分站呼叫中心方案.doc
分站呼叫中心解决方案
2010-10-9
目录
内容目录 1 方案详情 3
1.1 呼叫中心组网结构 3
1.2 呼叫中心逻辑结构 3
1.3 子系统划分 4
1.4 系统功能 5
1.4.1 呼叫中心业务流程 5
1.4.2 座席客户端功能 5
2 系统实施 6
2.1 实施环境 6
2.2 物理结构 6
2.3 配置清单 7
2.4 培训服务 7
2.5 技术支持服务 9
方案详情
呼叫中心组网结构
系统排队机采用西门子Hipath3550智能交换机，支持1个E1系统，主机自带2路语音邮箱和4路模拟内线，最大可支持96路内线分机。 CTI服务器采用通用工控机，配置语音卡和录音卡以支持IVR自动语音导航和自动座席录音。
呼叫中心逻辑结构
子系统划分
系统模块 功能说明 补充说明 排队机子系统 负责话音的接续，接入外线和PRI，内线可以包含远端座席（VoIP），含呼入和呼出 必选，远端座席可选 CTI子系统 话务智能路由分配：可以根据话务员负责的业务不同而进行分组，一个业务员可以同时登陆几个组，节省人力资源 必选 录音子系统 对于人工接听的电话进行自动全程录音，可以作为服务质量保证的依据 可选 传真子系统 提供自动传真服务，可以将电子文档转换为传真，也可以 可选 座席子系统 提供话务员客户端，包括接续控制（摘挂机，转接，强插，强拆，会议等）和业务处理（客户资料，下单，查件等）功能 必选 IVR子系统 提供自动语音服务，可根据业务流程来编辑语音流程 可选，一般来说需要少量IVR提供问候语 短信/邮件网关 提供短信和邮件通知服务 可选
系统功能
呼叫中心业务流程
座席客户端功能
1. 来电下单
CTI系统将信息推送至话务员的座席客户端，客户端根据指令（下单）和参数（来电号码）弹出下单界面，其中包括以下信息：
系统已记录的来电号码及其关联的客户名称和收件地址。
下单记录界面，用于记录下单信息。
2. 来电查询
CTI系统将信息推送至话务员的座席客户端，客户端根据呼叫中心的指令（查件）和参数（来电号码）弹出查件界面，其中包括以下信息：
系统已记录的来电号码及其关联的客户名称。
客户最近的订单列表：订单号，时间，地点，收件人，站点等。
查询搜索工具。
3. 来电投诉
CTI系统将信息推送至话务员的座席客户端，客户端根据呼叫中心的指令（投诉）和参数（来电号码）弹出投诉界面，其中包括以下信息：
系统已记录的来电号码及其关联的客户名称。
客户最近的订单列表：订单号，时间，地点，收件人，站点等。
查询搜索工具。
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