沟通艺术与关系协调文彬老师.ppt

沟通的基本问题是心态，基本原理是关心，基本要求是主动。 1）个人之间存在的沟通障碍 地位的差异让员工不敢跟领导沟通 专业背景的不同容易造成曲解 偏见会让人戴上有色眼镜 经验主义害死人 情绪会影响人的判断力 性格差异导致误会 2）组织内部存在的沟通障碍 信息泛滥致使有用信息被无视 时间压力容易让企业总爱抓大放小 沉闷的组织文化会阻碍沟通 信息过滤使企业上下不能互通 缺乏反馈使沟通起了反作用 案例：小王的困惑 1、态度是沟通的第一要义 态度决定一切，态度是沟通的第一生命，好的态度让沟通达到事半功倍的效果。 2、应该以什么态度进行沟通 1）退缩的态度，让人无路可退 2）侵略的态度，让人更加孤独 3）积极的态度，让人享受沟通 每一个世界级组织都以对手所无法匹敌的努力去理解自己的外部客户和内部客户，并通过这些理解给客户带来超前预期的体验，最终赢得他们长期的忠诚。 一个人的价值是以他服务客户的数量和质量决定的! 互动：100%信息准确传递 如何向上级汇报工作 7、如何对问题的进行“澄清”、”总结“、”回应“ 10、谈判方式 * * * * * * * * * * 用建议代替直言 直 言 型 “到客户那里怎么可以不打领带，快去打好领带。” “你的方案漏洞很多。” 建 议 型 “我们让客户觉得我们更尊重他，打领带是不是更好一些？” “若是我们能往客户方面再考虑一些，是不是会更好？” 提问题代替批评 批 评 型 销售人员对研发人员： “这传真机操作那么复杂，我保证那些顾客不会操作。” 提问题 销售人员对研发人员：“顾客若在家里自己操作，面对那么多功能的传真机，会不会在使用上产生困惑呢？” 布置工作定标准 请示工作讲方案 汇报工作说结果 实施工作求效率 总结工作改流程 九型性格的人际沟通技巧 五 沟通观念与概述思维 一 沟通的双赢思维 二 沟通的技巧与艺术 三 内部沟通的解决之道 四 外部沟通、公关技巧 六 [九型人格] 相传源于中东地区，据说是二千多年前，印度苏菲教派的灵修课程，是口口相传的理论，但实际源自何时何地，已无从考究。 二十世纪二十年代，一位神秘主义和灵性的教师古尔捷耶夫将它传到欧洲,一直以秘密教学方式流传。直到六十年代，在智利公开举办一个灵性心理训练班，才掀开了「九型人格论」这套学问的神秘面纱。 七十年代，「九型人格」正式传入美国， 这一古老的智能既简单精确又深刻，它和现代的人格论述竟然不谋而合，引起广泛关注 ，1993年斯坦福大学率先正式开办这一课程。 1、九型人格和沟通 9、和平型 2、九型人格结构 1、完美型 2、助人型 3、成就型 4、自我型 5、研究型 6、安全型 7、活跃型 8、领袖型 1号性格（完美型）质检 / 挑剔 2号性格（助人型）后勤 / 关爱 3号性格（成就型）销售 / 面子 4号性格（自我型）设计 / 独特 5号性格（研究型）人事 / 品质 6号性格（安全型）财务 / 放心 7号性格（活跃型）公关 / 花样 8号性格（领袖型）决策 / 迎合 9号性格（和平型）工会 / 参谋 3、九型性格与职业规划 * 4、九种不同性格的注意力焦点 1号 错误 2号 他人的需要 3号 目标 4号 那些失去或缺失的部分 5号 知识、探索奥秘 6号 潜在危机，危险，最坏的情况及如何处理 7号 欢乐及未来计划 8号 控制及不公平 9号 和谐关系，自我遗忘 * 4、九型性格的内在价值观 1号 做事守规矩，有原则，改正错误及达到标准 2号 明白及满足他人的需要，不断付出，帮助他人 3号 成功、名誉、地位、声望、财富 4号 内心的感受能被人了解 5号 比别人知的多，懂得快 6号 安全 7号 新鲜、刺激、好玩、追求快乐 8号 主持正义，维持公平 9号 维持和谐，避免冲突 5、与“第一型”的相处之道 沟通的内容需准确及详细，约会他们要守时； 直截了当，用逻辑的方法而非凭感觉来表达你的观点； 用最好的态度及以礼相待，避免批评或斥责； 多点诚恳称赞他们，欣赏他们的“高标准”； 如果他们不愿听，邀请他们告诉你他们的想法； 不要尝试耍手段操纵他们，让他们知道你是可以信赖的； 有问题就承认错误,坦白从宽，抗拒从严； 理解他们的挑剔,他们是想帮手而已。 切记：他们通常外冷内热,你要包容他们的批判与责备! 态度真诚而直接,告诉他们你对他们的欣赏; 和他们谈他们最感兴趣的题材:人类; 询问他们的个人感受,令他感到快乐与正面; 多点微笑,对他们批评要小心和温和一点; 接受而不要轻易拒绝他们的帮助,并由衷地表示感谢; 欣赏他们的付出,提醒他们在你心中的重要性; 让他们知道应该关心自己,不必过于帮助你 6、与“第二型”的相