培训资料--如何提供安全优质的护理服务PPT.pptVIP

如何提供安全优质的护理服务;一、服务的概念;2、什么是服务礼仪 通过服务人员的语言、行为，对人表达友好、善意、尊敬等，服务应该体现的是一种与人诚挚、体贴、细致、自然、关心、热情、大方、周到、耐心、和善的服务;3、什么是服务质量 顾客对实际所得到服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。;4、什么是优质服务 感知的服务质量预期的服务质量 满意服务→感动服务 ;3、患者安全是全体医务人员的责任，是全球关注的话题 血K+事件 美国统计数 我国院感事件;4、职业的特殊性 航空 航天 医疗 教学;5、医疗服务的现状 如履薄冰，如临深渊; 病人安全 病房安全 职业安全;四、护士应具备的服务心态 ;1、医护人员的态度：;2、护士要具备双重角色上岗 ;3、以尊重赢得尊重; 你对我的尊重 我对你的好感 你对我的好感 我对你的尊重 ;五、护士应具备的护理理念 ;六、如何提供优质护理;仪容：个人卫生、皮肤、发型、妆面 服饰：指人的衣着和饰品，要按职业规定着装 仪态：包括神态和姿态 神态：目光、微笑 目光：目光平视、对应，避免分散注意力和漠视;仪表礼仪;言语礼仪;举止礼仪;学会微笑 真正的微笑是一种令人心情温暖的微笑，简单、容易，不花本钱而又行之有效、效果久远。;姿态：是人的体态语言。站姿、坐姿、走姿、持物、蹲下拾物等。病人出、入院时应站立接送。上级和参观学习者、来访者来访时应站立迎接，并主动介绍；坐时不要仰靠椅背，伸直双腿，更不要做有节奏的摆动；不在病人、客人面前剔牙齿、抠鼻孔、挖耳朵、脱鞋、搔痒等。;4、语 言;沟通技巧;聆听的技巧（SOLER） ;增强沟通的能力 ;沟通锦囊;少说四则 少说消极的话，消极令人沮丧； 少说对抗的话，对抗引起冲突； 少说偏激的话，偏激招来反感； 少说攻击的话，攻击形成对立。;小 结;选择题;一病人因拒绝进食而至严重消瘦入院，遵医嘱已插入胃管进行饲食。护士发现现病人将胃管拔出且说他“不需要这东西。”护士最佳的反应是： 1、“你不可以这样做！现在我替你插回这管。” 2、“为什么你将这管拔出？你是否想死？” 3、“告诉我令你不喜欢这管的是什么？” 4、“你这样做将会令你的医生不高兴。”;一个52岁女病人已安排在早上接受心“搭桥”手术（cardiac bypass surgery），这病人对护士说，“我不认为我要做手术，每一个人迟早都会死。”最具治疗性的护理反应是： 1、“如果你不做手术，迟些最大可能你将会死。” 2、“凡手术都有危险，为什么你会对手术改变主意？” 3、“搭桥手术一定令你很惧怕，告诉我你对手术的感受。” 4、“我请你的医生来与你谈谈。”;一男护士遵医嘱替一女病人导尿，“我不会让男护士替我导尿。”护士最好的反应是： 1、“你的医生是男的，你会准他为你导尿吗？” 2、“我导过很多次尿都无问题。” 3、“你得向医生解释为什么没有插导尿管” 4、“你看来好像不开心，待我找另一位女护士为你施行这护理。”;一男病人发现右边睾丸有一硬块入院接受手术，他问护士，“你想医生是否找到癌？”护士最适宜的反应是： 1、“多数睾丸硬块都是良性的。” 2、“未知医生的结果对你来说一定很困难” 3、“我想你应与你的医生讨论。” 4、“这有可能，但除非做了手术，医生是不会知道的。”;一病人因腹痛入院接受治疗，无意中听到医生与护士讨论肝癌，及后她问护士，“有肝癌是否是可怕的事”，哪一样是最佳的护理反应？ 1、“是啊，这是种很可怕的疾病。” 2、“什么使你想起肝癌？” 3、“每一种肝癌都可怕，但没有肝你便不能生存。” 4、“是，这层楼有一病人有此病，且令每人个人都十分伤感。;一护士教导一24岁病人自我检查乳房，病人告诉护士她不明白为什么要教她，无论如何她不会计划做下去。护士最好的反应是： 1、“教导妇女自我检查乳房用以发现早期乳癌征状如硬块或转变，因早期治疗有很高的治愈率。” 2、“你是对的，如果你不打算计划自我检查乳房，那我不需要示范给你看了。” 3、“如果你不打算计划自我检查乳房，那你每年一定要请你的医生为你检查。” 4、“这是你的身体，你是有权利选择你所要做的。”;有一混乱身湿的年老病人，站在走廊，地下遗了一滩小便，这时她对前往浴室有困难。她自惭形秽地对护士说，“我想往外面走走，”这时护士最合宜的反应是什么？ 1、“在我们往外走走之前，或许我们先做一个帮助你容易往浴室走的事。” 2、“现在先让我抹了地上的小便及替你换件