经营服务标准指导手册精选.pptx

主营业务报价篇步骤—Step◆ 不得在没有了解客户需求的情况下就随意将价格 报给客户◆ 接货费：开业1个月内免费接货（假设250KMS≤500、M≥250KG，在标准派送范围内）（假设0≤S≤250KM、M≥250KG，在标准派送范围内） （假设0≤S≤250KM、M250KG，在标准派送范围内）1询问客户需求 需送货（送货价）： 报价口径:0.65元/KG+0.2元/KG=0.85 元/KG需送货（送货价）：报价口径:0.55元/KG+0.2元/KG=0.75元/KG 需送货（送货价）： 报价口径:0.55元/KG+50元最低一 票送货费根据客户需求进行报价2报价标准—Standard举例—ExampleS=距离m=重量需送货(送货价)——把（干线运输价+送货费）打包报给客户1不需送货（自提价 ）——只报干线运输价2需要接送货（门到门价）——把（接货费+干线运输价+送货费）打包报给客户3不需送货（接货价）——把（接货费+干线运输价）打包报给客户4主营业务报价篇场景1：接送货业务报价场景1仅自提货报价苏州派送中心苏州派送中心客户：你们这儿托运怎么收费的？客户：你们这儿托运怎么收费的？大达：您好，请问您贵姓？ 您要发多少货物、发到哪呢?大达：您好，请问您贵姓？ 您要发多少货物、发到哪呢?客户：我姓张，有100斤左右的货要发杭州下沙客户：我姓王，有300公斤左右的货要发到杭州大达：您需要接送货吗？大达：您需要接送货吗？客户：不需要，货不重客户：需要，这么多的货我们不方便搬， 大达：好的，我们的价格是0.55元/kg客户：嗯，价格还挺便宜大达：麻烦报一下您的接送货地址大达： 除了价格，您还有其他需要吗？我们还可以 帮助您代收货款和包装等服务客户：我们公司就在你们望亭镇上，杭州的地址是：江干 区九堡四季青客户：嗯，需要包装一下大达：我们的价格是0.1元/kg+0.55元/kg+0.2元/kg=0.85元/kg （门到门价——打包报给客户）客户：有些贵啊！大达：价格虽然高一点，但是性价比不低的，我们 在安全时效方面绝对有保障，苏州到上海， 今发明至，把货交给我们，您绝对放心。在主营业务报价时可顺带推广增值服务客户：嗯，行吧，货物安全最重要，那就在你们公 司走一下试试。营销人员行为自检篇 您好！欢迎光临！ 在客户处抱怨其他客户和同行，如：人员素质、待人态度、 办公环境、业务状况。 ”不好意思，打扰一下……”（当需要打断 他人谈话时使用，要注意语气和音量） 与客户交流或接通电话时， 音量使对方听清楚并且不影响他 人工作为好，说话的速度不要太快。杜绝行为礼貌用语 您好！您是发货还是取货？ 粗俗或带有攻击和侮辱性的语言， 不得与客户发生任何争执。 ”麻烦您，请您……”（如需让客户 办理手 续或事情时，应使用此语） 在客户处大声谈笑、唱歌或吹口哨。 语调要亲切自然、高低适中。 在客户处抽烟，随意走动，随地乱坐。 ”让您久等了“（无论客户等候的时间长短， 均应向客户表示歉意） 您好！有什么可以帮到您！ 拜访客户时，上下楼梯应遵循靠右原则， 让顾客先行，在乘坐电梯时先请客户出入电梯。“谢谢”或“非常感谢”（对其他人所提供 的帮助和支持，均应表示感谢）主动为客户搬货、卸货、装货，尽量不要让客户搬卸货。日常服务用语正确行为常见的习惯性错误用语场景一：询问客户货物品名时场景四：送货前通知客户时错误用法错误用法错误用法错误用法错误用法我今天没车！ 你是什么货呀？你今天要货吗？ 你怕压吗？ 你值多少钱？你是什么东西？正确用法不好意思，请稍等，我马上联系我们的司机？正确用法正确用法正确用法您的货物值多少钱？您的货需要我们几点送达？您的货物怕压吗？小件货（小贱货） ？场景五：回答客户催促接货时正确用法您的货品名是什么？或您的货物名称是什么？场景二：推广保价时场景三：推广包装时柜台服务篇步骤—标准—提示 主动邀请客户就坐 与客户接触时第一句话永远是你说的标准标准标准 客户进门后主动为客户倒水1一声问候 提示提示 客户较多时，必须招呼客户，请客户 等待。用语：您好，请坐！ 当客户进入柜台距离你三步之内， 微笑热情招呼客户；服务用语：您好！提示 水满三分之二或四分之三2指引客户就座3一杯水柜台服务篇步骤—标准—提示4客户发货服务提示提示提示提示提示提示 双手将运单递给客户，与客户确认复核价格 及开单信息，客户核对完毕后在运单上签字 根据运单信息，2分钟内为客户完成开单 提供宣传资料 推广增值服务 询问走货线路 介绍优惠活动 给予客户正确的指导和介绍 询问客户货物名称，检查货物是否为 公司禁运品或违禁品 客户上门发货，柜台人员应主动帮卸A标准 主动搬卸 查验货物B标准C标准 指引填单D标准 业务推广E标准 2分钟开单 复审签字F标准柜台服务篇步骤—标