建立烟草企业零售终端服务探讨..docxVIP

建立烟草企业零售终端服务探讨　　一个企业要创造利润，它必须使自己的产品能够更好地满足客户的需求。通常意义上来说，产品是有形的。但对于服务型的企业而言，它本身并不生产产品，仅提供服务。烟草商业企业作为服务型企业，没有有形的产品，而是居于工业企业和零售户之间，以自己的服务向客户营销工业企业的卷烟，服务既是烟草商业企业的产品，归根结底，提供让客户满意的服务主是为客户创造的最好产品。细分客户是营销成功的核心，不同客户的需求是不同的，如何针对性地开展服务，始终是烟草业必须正视的问题。因此，客户需求是服务终端建设的出发点和落脚点，也是实施差异化服务的基础和依据。服务即产品，客户满意是标准，为客户提供优质服务就是在创造财富和利润。客户服务　　客户服务意味着“客户”认为提供服务方应当做了什么或没做什么，而不是你实际做了什么或没做什么。客户需要的不仅是产品和服务，他们还需要你好好的对待他们。所以服务的质量，通常会决定客户会不会再次合作。就最广泛的意义而言，任何能提高客户满意程度的因素，都属于客户服务的范畴。　　客户服务最基本的准则是：让客户听明白并理解你所讲的话。同时让客户感到，他是受欢迎、受尊重的。就目前的客户服务存在的问题如下：　　1、在客户服务中只是把客户服务当成日常工作，公司要求这样做，等上班八小时之后就算完成工作任务。比如：有一个客户在下班前2分钟打电话咨询星级的时候，也许他会这样回答：“今天下班了，明天上班的时候再说吧。”因为在他心中是这样认为的：做好客户服务工作对我有什么好处，加薪还是升职，又不给加班费，又没有奖金。服务永无止境，公司在客户服务工作上根本也没有一个标准。　　2、客户服务无法做到以“客户为中心”，从客户需求出发的服务少。如：　　为提高电子结算成功率，无银行网点的乡镇、边远行政村的客户要在订货日前几天就做好存烟款的准备。这无疑是给零售户造成资金周转问题，边远行政村客户多次往返乡镇与村部的时间和精力。农业银行业务的不支持，原来许多执行银行后台扣款的客户因换折导致不能再使用，现改为银联卡POS结算。由于POS结算方式的不足，如资金到账滞后，通讯信号不稳定，出现单边账时难以对账，非法套现等问题。对烟草公司的管理带来不便，提倡零售户执行后台扣款。只从公司利益出发，没有考虑零售户是否方便，就近是否有邮储、兴业银行、农行等。　　大多数零售户反映塑膜包装不行，卷烟配送时包装以纸箱为好，软盒包装的卷烟不易挤压变形，纸箱也便于储藏卷烟等。另外，许多客户反映纸箱也可以是一个废物再利用创造价值的东西。　　逢年过节，许多预测不到的卷烟需求会让客户出现断货的现象。客户需求量再大，公司也无法提供应急送货。　　新品上市时积极引导上柜，但在卷烟上柜支持和促销方面较少等。　　3、在客户服务中，对不同市场类型、业态的客户不能做到差异化服务。目前公司投放的货源主要参考的依据是星级，城镇、乡村的消费水平有差距，但投放的策略是一样的。　　4、许多的客户服务都是一厢情愿的执行着，如：不仅给零售户《海峡烟草》、《客户园地》等内刊赠阅，还无偿提供报夹、资料夹等供保存内刊使用。许多客户反映自己掏腰包订阅的报纸都没保留，无偿的报纸更不会去珍惜，客户经理又没有集报的兴趣。这种过度的服务真是吃力不讨好。细分客户　　进一步深化和完善福建省的星级测评管理办法，将现有零售客户依据诚信经营、经营稳定性、合作性质三个维度把客户分为三种客户关系类型。从客户关系上将客户分类及提供对应服务如下：1、诚信判断标准：2、经营稳定性判断标准3、合作性质判断标准4、客户分类标准表服务套餐设计1、服务套餐制定　　根据客户分类结果，对应实施服务套餐，共制定四种服务套餐，即：紧密型客户服务套餐一种、稳定型客户服务套餐二种、不稳型客户服务套餐一种。2、套餐服务标准a）紧密型客户服务套餐服务标准　　注：紧俏货源投放设为四档，根据到货情况设置档次差距，四档为最高，一档最低。根据市场类型特点，中高档紧俏货源向中高端客户倾斜，低档紧俏货源向农村等低端客户倾斜。b）稳定型客户A套餐服务标准c）稳定型客户B套餐服务标准d）不稳型客户套餐服务标准客户需求　　一谈到客户服务，许多人都会认为只要面带微笑，礼貌热情就可以了，其实不然。不同的客户对服务有着不同的需求，一般说来，客户的需求包括情感层面的和业务需求层面的，比如受到尊重的感觉、消极情绪得到理解和同情、所提问题得到准确简洁的解答、提出的业务需求得到快速解决等等，因此光有积极热情的态度是远远不够的。案例一客户到底想要我做什么？　　客户：经理，麻烦你帮我查一下我这个月星级？　　客户经理：送烟小票上不是都有你当月的星级吗？　　客户：我的星级怎么会下降，你帮我查一下星级下降的原因？　　客户经理：星级是电脑自动测评的，我也没办法。星级下降需要查询我们的测评系统，现在查不到，下次