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客户服务意识 真爱娱乐广场 王 平 学习目标： 树立正确的服务观念 客户服务的重要性 掌握平息顾客不满的方法 掌握接待客户的技巧—COBS 了解客户的需求 超越客户的需求 前言 你可以选择你的朋友，却不能选择你的顾客。——手上分到了什么样的牌，就只能用什么样的牌去打。 在与客户打交道时，你是不是总能控制好自己的情绪、并且有信心处理好。 三种不同的服务观念 美国式：以服务为荣幸 日本式：以服务为荣耀 中国式：以服务为服役 客户服务的重要性 产品销售 个人魅力 客户服务 企业的持续发展及利润的获取建立在客户的满意程度之上 顾客为什么会不满 顾客不满的原因 汤里有一只苍蝇。 排了很长的队后，他告诉你排错了队。 答应在星期三送到的货品，星期五了还没到。 不得不像青蛙一样在公司的销售部、财务部等部门之间跳来跳去。 对着产品说明书，感到自己像个傻瓜一样。 他拿看小偷一样的眼神盯着你。 他告诉你应该往东的时候，他的同事告诉你要往西。 他一边咬着香口胶，一边回答你的问题。 当你带来过去5年多时间里积攒的零钱时，银行出纳员的眼睛因恼怒而骨碌着。 厨师未按你的要求做好一份牛排。 顾客为什么会不满 顾客不满的原因 修车厂未能按时修好你的车。 在医生的办公室等了一个多小时。 你刚刚遭遇了挫折，而他恰好在你最生气的时候碰上了你。 你觉得他对你的态度不好。 他或者他的同事对你作了某种承诺而没有兑现。 你觉得你的话没人理睬。 你做事情不正确时遭到了嘲弄。 你只是心情不好，想找个倒霉蛋出出气。 你对他看不顺眼，他的发型、穿着、语气、举止等。 你所得到的和你的预期不相符合。 你觉得他们的素质不高，没有能够及时、准确地处理好你的问题。 …… 作为服务人员的你…… 可以避免的不满： 因为没有礼貌、热情地同顾客说话而引起的不满。 因为没有用心倾听顾客的话而引起的不满。 因为你的外表不干净或不专业而引起的不满。 因为你对顾客作出了承诺但是没有兑现而引起的不满。 因为你们没有对顾客说清楚使他遇到了麻烦而引起的不满。 作为服务人员的你…… 可以避免的不满： 因为你同顾客争执而引起的不满。 因为你不相信顾客而引起的不满。 因为你嘲弄顾客而引起的不满。 因为你对顾客态度不好而引起的不满。 因为你没有按顾客的要求做而引起的不满。 为什么平息顾客的不满很重要 绝大部分的顾客是不会来投诉的 96%的顾客不打算对服务投诉，只有4%的顾客会投诉。 96%的不投诉的顾客会把他们的不满倾诉给亲朋好友，每一个不满意的顾客将至少告诉15个人。这是人类的天性。 为什么平息顾客的不满很重要 抱怨即信赖 中国有句俗话：“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行。” ——顾客的抱怨就是忠言中的一种。 “与顾客之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了。” 为什么平息顾客的不满很重要 将顾客抱怨视为建立忠诚的契机 有了大问题但没有提出抱怨的顾客，有再来惠顾意愿的占9%。 会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占19%。 提出抱怨并获圆满解决，则有再度惠顾意愿的占54%。 提出抱怨并迅速获得圆满解决的顾客，愿意再度惠顾的占82%。 注意！ 会提出抱怨的顾客比不提出抱怨的顾客，消费意愿高了一倍（19% ：9%）； 能迅速处理不满的公司比不善于处理不满的公司，顾客会重复购买的意愿也大为提高（82% ：54%）。 如何平息顾客的不满 不要产生负面评价 下面是一些对难以对付的顾客经常使用的词语： 蠢货 傻瓜 笨蛋 讨厌 白痴 烦人 呆子…… 你还曾经对你的顾客使用过一些什么词语？ 你的经验告诉你：带着这种心态去接待不满的顾客会带来什么后果？ 如何平息顾客的不满 站在顾客的立场 用简短而真诚的移情作用的表达方式，使不易相处的人平静下来，这是颇有成效的。 例如，你可以使用这样的移情用语： 我能明白你为什么觉得那样。 我明白你的意思。 那一定非常难过。 我理解那一定使人心灰意冷。 我对此感到遗憾。 移情意味着你总要说“很遗憾”，对一个顾客说声对不起，并不表示你或者你的公司做错了什么，它只是表明，为顾客有这样的不愉快经历而感到遗憾。 如何平息顾客的不满 六步骤平息顾客的不满 让顾客发泄。 充分地道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。 收集信息。 给出一个解决的方法。 如果顾客仍不满意，问问他的意见。 跟踪服务。 什么是最佳待客？ COBS Consistency offer best service C—Consistency 持续不断的 O—Off