汽车4S店销售服务流程与销售服务分析.doc

重庆工业职业技术学院 毕业设计（论文） 课 题 名 称：汽车4S店销售服务流程与销售服务分析 专 业 班 级： 0 9 汽 车 电 子 3 0 1 班 学 生 姓 名： 指 导 教 师： 二O一 一 年 十 二 月 汽车4S店销售服务流程及销售服务分析 摘要：标准的销售流程是达成客户满意的基本条件和服务基础。通过汽车经销店标准销售流程的统一优化，给客户以高质、模范、人性化的服务体验，令其在购车过程中能感到尊贵感，能“发现你的不同”，从而提高汽车的成交率，客户满意度及品牌美誉度。文中主要探讨了汽车营销的概念、汽车企业的营销战略、汽车4S店的销售服务流程、汽车4S店销售服务的原则、汽车4S店销售服务技巧，对今后从事汽车营销工作具有重要的指导意义。 关键词：汽车销售； 服务；流程； 技巧 目 录 前言………………………………………………………………………………… 1.汽车4S店的概念及优势………………………………………………………… 1.1汽车4S店的概念……………………………………………………………… 1.2汽车4S店的优势……………………………………………………………… 2.汽车销售………………………………………………………………………… 2.1销售的概念…………………………………………………………………… 2.2销售的要素…………………………………………………………………… 3.汽车企业的营销战略…………………………………………………………… 3.1营销战略的基本概念………………………………………………………… 3.2营销战略的特点……………………………………………………………… 3.2.1规划营销战略的目的……………………………………………………… 3.2.2汽车市场营销战略的特征………………………………………………… 3.3汽车市场营销战略的类型与内容…………………………………………… 3.3.1汽车市场服务战略………………………………………………………… 3.3.2顾客满意战略……………………………………………………………… 4.汽车4S店销售服务流程………………………………………………………… 4.1整个的销售服务流程………………………………………………………… 5.汽车4S店售后服务的原则……………………………………………………… 6.汽车4S店的销售服务技巧及分析……………………………………………… 6.1汽车4S店的销售服务技巧…………………………………………………… 6.2汽车4S店的销售服务分析…………………………………………………… 7.总结……………………………………………………………………………… 参考文献………………………………………………………………………… 致谢………………………………………………………………………………23 前言 汽车，至今已经经历了100多年的发展，成为人们社会生活中不可缺少的工具。随着近几年汽车行业的飞速发展，我国已成为世界各大汽车厂商关注的焦点，他们纷纷开始以各种形式来我国投资建厂或设立营销网、维修站以及配送中心。可以预见，一场没有硝烟的汽车营销大战，将很快围绕争夺我国的汽车市场而发展。 汽车市场营销是一门新兴的学科，是建立在市场营销学基本理论基础上的，结合了汽车的行业特点、发展规律，总结大量的汽车营销实践而发展起来的学科，是管理知识与汽车工程领域知识的有机结合。掌握好该学科知识，对如何面对竞争日益激烈的汽车市场环境具有非常重要的指导意义。 随着中国汽车市场逐渐成熟，国内汽车用户的消费理念也不断完善。他们的需求越来越多样化，对产品、服务的需求也越来越高。汽车品牌的竞争已经渗透到营销服务整个体系。这就要求4S点店不仅要提供装备精良、整洁干净的维修区，保证充足的零配件供应，而且还必须具备高度职业化的服务意识，实施现代化的服务管理。 汽车4S店的概念及优势 我国汽车工业经过几十年的建设和发展，取得了举世瞩目的成就，尤其是进入21世纪后，汽车消费的兴起，大大促进了我国汽车市场发展。但从整体而言，我国汽车工业的建设规模、营销手段和效果等与世界发达国家还有很大的差距；我国的现代汽车市场营销理念、营销体系、营销方法、售后服务、汽车配件质量等均比较落后；汽车融资消费也刚刚兴起，难以满足消费者的需求，汽车销售市场还很不完善。 近年来，汽车企业不断变革营销手段，除了在传统的媒体和门户网站进行广告宣传，还尝试多种营销手段，收效也非常明显。一方面，能够更有效地寻找到目标用户，提升销售；另一方面，对于用户而言，这也是一种售前服务。用户可以轻松便捷、无障碍的获得有关品牌4S店以及产