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通过信息素质教育提升用户满意度探析 、 摘要：用户满意度是从用户角度来评估信息服务质量的指标体系，与用户信息素质密切相关。文章从质量预期、感知质量、感知价值、用户满意度、用户抱怨和用户忠诚度六个方面分析了信息服务中用户满意度的主要内容，论述了通过信息素质教育提升用户满意度、改进服务质量的方法。 关键词：信息素质教育；；ustomer Satisfaction and Information Literacy Education Abstract: The customer satisfaction index is used to evaluate the information service quality from the customer angle. It is closely related with the customer information literacy. The article analyzed the main contents of CSI and discussed the method of promoting the customer satisfaction via the information literacy education. Keywords: Information literacy education; Customer satisfaction index; Information service quality 近年来，用户满意度(Customer Satisfaction Index)在信息服务中得到了越来越多的关注，成为评价服务质量的重要指标。用户满意度是从信息服务符合最终用户实际需求的角度来评价服务质量的一种指标体系，主要从质量预期、感知质量、感知价值、用户满意度、用户抱怨、用户忠诚度等六个方面进行调查分析。这一指标可以切实为高校信息服务质量的改进提供有效反馈，有助于优化资源结构，促进服务创新，形成具有特色与竞争力的“核心信息产品”。用户满意度指标的模型结构如下: 图1 用户满意度指标的模型结构[1] 根据/model.htm整理 用户满意度与用户的信息素质有着密切联系。要提升用户的满意度，不仅需要在信息服务中满 用户对信息服务的质量预期是用户对服务质量的总体预期，是在准备使用信息服务时认为应该出现的结果。用户自身的需求水平、对于信息服务的了解以及用户以往的经历等都会对质量预期产生影响。 用户需求水平包括用户信息需求的深度广度、对时间的要求等，这与用户原有的信息素质密切相关。美国大学与研究图书馆协会(ACRL)制定的“高等教育信息素质标准”中第一条标准就是“具备明确信息需求的内容与范围的能力”。[2] 科亨（kochen）的研究表明，一定社会条件下具有一定知识结构和素质的人，在实际工作中对自己的信息需求并不一定会全面准确地认识，由于主观因素和意识作用，用户认识到的可能仅仅是其中的一部分，或者全然没有认识到，甚至有可能对客观信息需求产生错误的认识。[3] 可以通过信息素质教育，使用户具备对所需信息内容与范围进行准确评价的能力，并增进用户定义与形成信息需求的能力。 同时，用户以往使用过该服务的经历或他人对该服务的总体评价也影响对服务的期望。如果在以前使用信息服务的过程中有好的印象或感受，由此产生一种认同心理，用户将产生良好的质量预期，并选择继续使用该服务。所以，信息素质教育要让用户充分了解信息资源布局、信息检索体系、服务人员素质、信息服务宗旨与服务程序等等，从而更加恰当地调整用户对信息服务的质量预期。 二、感知质量 在信息服务过程中，核心信息、有形载体和附加服务这三方面的质量构成了用户对整体服务质量的感知。[4] 核心信息是指信息服务中最能满足用户需要的那部分内容，是用户使用信息服务的首要因素。有形载体是核心信息的外在表现，是用户在获取该类信息的过程中选择某种信息服务的依据。多媒体网络技术、超文本技术、全文本数据库技术和电子出版技术的发展使信息载体更加丰富，用户不仅需要单纯的印刷型文本信息，对声音、图像、动画等多媒体、电子化、网络化信息的需求也日益增加。附加服务也是整个信息服务的重要组成部分，它主要包括信息服务的软硬件环境、咨询解答、对用户的指导以及良好的后续服务等。通过高质量解答用户寻求信息服务时遇到的问题、用户查询利用信息资源时产生的各种问题，来正确指导用户学习信息技能，使用户熟悉各类信息的特征和传播规律，能够识别多种类型与格式的潜在信息源，能够通过专业领域的信息渠道获取所需信息，进而潜移默化地提高他们的信息素养，改善用户对于服务质量的感知。 三、感知价值 感知价值是指用户在信息服务中的获益总和与用户为此所付出的时间、精力、经济等成本的比值，用公式表示即为