l《物流管理》12物流客户服务精选.pdfVIP

第12章 物流客户服务 主讲：施晓峰 南京审计学院金审学院 本章内容  物流客户服务概述  物流客户服务质量与绩效管理 12.1 物流客户服务概念  客户是相对于产品或服务的提供者而言的，是 所有接受产品或服务的组织和个人的统称。  外延：市场中广泛存在的，对企业的产品和服 务有不同需求的个体和消费群体。  内涵：企业的供应商、分销商以及下属的不同 职能部门、分公司、办事处、分支机构等。 12.1 物流客户服务概念（续）  客户服务（customer service ）：指企业与客 户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题 和要求，对客户的需求作出反应并探询客户新 的需求。 ——提高客户满意度的任何项目  物流客户服务：指物流企业为促进其产品或服 务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互 活动。 12.2 物流客户服务的要素 • 制定和宣传客户服务政策 交易前 • 完善客户服务组织，使之能按客户的要 求提供各种形式的帮助 • 商品断货标准、反馈、订货能力 交易中 • 订货周期的要素、时间、货物周转、系 统精度、订货方便性以及产品替代性 • 设备安装、变更维修零部件、售后维修 交易后 及维护、零配件供应、产品包装、处理 客户投诉等 12.3 物流客户服务的作用  提高销售收入  提高客户满意度  留住客户 12.4 物流客户服务的内容 供应链客户服务 物流运输客户服务 物流配送客户服务 物流保管客户服务 12.5 物流客户关系管理 物流客户识别与管理 物流客户满意度管理 物流服务客户的开发 巩固物流客户 12.4 物流客户服务质量 物流服务质量主要包括：  商品质量：指商品在运送过程中对原有质量的 保证  物流服务质量：即满足物流客户和其他相关要 求的能力，它是物流服务固有的特性  物流工作质量：指物流服务各环节、各岗位具 体的工作质量，是在一定标准下的企业内部控 制 12.5 物流客户服务绩效评价指标  客户满意度：市场份额、企业形象认知、客户 忠诚度等  物流客户服务的组成要素指标 • 库存可得率 • 目标交付时间 交易前要素 • 信息能力 物 流 客 • 下订单的方便性 户 • 订单满足率 服 • 订货周期一致性 务 • 订货周期时间 的 交易中要素 • 订单处理正确率 组 成 • 订单跟踪 要 • 灵活性 素 • 货损