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CRM战略劲爆客户价值 Agenda 金融服务业普遍存在的客户管理问题 目前CRM在金融服务业的发展 赛迪顾问观点 可提供的顾问服务 2002年规划CRM的机会 CRM的成果和效益 金融服务业普遍存在的客户管理问题 没有独立的组织负责客户资源的管理 没有客户全像的交易纪录 客户属性不清 没有动态的管理 客户资源浪费 目前CRM在金融服务业的发展 经纪人业务 交叉销售 数据挖掘 电子，电话行销 电子商务一对一行销 赛迪观点：定制客户关系管理的方法 五种要素 客户关系管理的相关者 客户关系管理的通路 客户关系管理资讯的科技工具 客户关系管理一对一资料库 客户关系管理合作关系 步骤一：分析客户关系管理环境 步骤二：建构客户关系管理远景 界定事业/重新设定事业领域—相关关系，联盟，客户接触平台 回顾客户关系管理远景选项—选择知识领域 完成客户关系管理的管理远景—理念/目标的达成 步骤三：定制客户关系管理战略 活用客户分析工具—客户满意度，接触分析 客户关系管理的策略体系—策略选择，模式，事业模式 步骤四：展开客户关系管理/企业流程 客户服务过程分析 设定最佳沟通平台的方案 步骤五：建制客户关系管理系统 逐个资讯工具的回顾/定制 模拟客户关系管理场景和系统 运用于商务规则的自动系统 步骤六：运用客户关系管理咨询 活用客户分析工具—最近消费，频率，消费形态，终身价值 调查