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小结 案例分享上海和裕丰田集客能力和成交能力 案例分析－上海和裕丰田集客能力和成交能力 一、地理位置 二、集客能力 三、客户管理 四、成交能力 讨论问题 1.在集客方面，您计划如何操作的？ 2.成交比率中有多少是展厅销售，展厅的来店组数、留档率、成交率各有多少？ 3.您如何提升销售人员的成交率的？ 案例分享北京奥德行丰田CRM 案例分享 贵阳通源丰田精品装饰 本篇总结 二轮定律 商品力（价值论） 性价比 故障率 使用成本 二手车残值 售后服务 营销力 销售能力 集客能力 成交能力 潜在客户的跟踪维系能力 大客户的维系能力 市场分析、预测和预案能力 客户关系维护能力 资金保证能力 价值链增值能力 管理改善能力 企划能力 社会关系维系能力 经销店管理改善创新的途径 体制机制创新 企业文化创新 管理体系改善创新 培训体制创新，打造学习型组织 1 2 3 4 管理改善能力 客户关系维系能力 满意是起步和标准，满意只是客户不挑你错，瞬间过去后不会产生激情。 感动是水平，感动是超出了心里设定的标准，能留下深刻印象，烙印深，就会产生激情。 忠诚才会使客户产生更多的口碑传播，这是不花钱的最有效的广告。大量的案例和事实说明，企业的财富是感动的客户和忠诚的客户送来的。 客户满意 客户感动 客户忠诚 满意只是结识了一个客户 感动才会结交一个朋友 客户关系维系能力 服务客户掌握率 （Customer Retention Rate，简称：CR率） 服务客户掌握率的定义是：经销商售出的车辆中，回店进行有偿服务（2次以上/年）的台数比上销售的台数，称为服务客户掌握率 管理服务客户掌握率的主要意义 服务客户掌握率 客户关系维系能力 固定客户 在流失一定时间后，又再次回流到本店进行有偿服务的客户 回流客户 过去从来没有到过本店进行有偿服务的客户 新增客户 在一定的时期内没有到店进行有偿服务的客户（如0次有偿服务/年） 流失客户 企业可以根据自己的经营方式加以定义 在一定的时期内仍然以一定的频率到店进行有偿服务的客户（如3次以上有偿服务/年） 固定客户 （活跃客户） 备注 说明 分类 （注）企业根据自己的经营需要，还可以对客户进行更细分的分类管理，例如不活跃客户、准固定客户（2次以下/年）等，以上仅列出典型的分类进行说明。 客户关系维系能力 固定客户 客户关系维系能力 管理下列指标的意义： 固定客户：是经销店稳定经营的基础，是服务收入来源的保障，要考察固定客户数量和比例 流失客户：除了关注其数量和比例外，还应该分析流失的原因，反馈到日常的改善活动中，减少流失 新增客户：过去从未在本店进行有偿服务、第一次在本店客户管理系统进行登录的客户（也包含新车销售的客户），这些数字和比例是新利润增长来源的依据之一 回流客户：流失后的客户，经过跟踪、访问等客户维系活动后，重新回到经销店进行有偿服务的客户。争取流失客户回流是客户维系活动中的一个重要内容 预约率对维系客户的可能影响 良好的预约服务系统既能为客户提供更方便高效率的服务，也能促进维修车间的生产负荷安排平均标准化，达到效益最大化 高的预约率在某种意义上体现了客户忠诚的程度 目前，丰田汽车公司全球推荐的预约率是85%，在中国目前开展了预约活动的经销商约30-50家，预约率高的约25%，低的约2-3% 良好的预约服务系统一定会为客户提供方便的服务，方便的服务增加了客户对经销商的忠诚程度，从而增加固定客户的数量 客户关系维系能力 换购掌握率 05年换购掌握率 客户关系维系能力 客户关系维系的思路 服务理念 建立服务品牌 推进CRM系统 开发 1个新客户的成本 = 维系 6个老客户的成本 客户关系维系能力 服务理念 从4P到4C 修一次车，还是修一辈子车 从满意到感动，从感动到忠诚 商品价格不变，提升服务水平和含量就是增加价值 客户关系维系能力 建立服务品牌 FTMS现在的服务品牌已经明确了为“诚信服务”，标识为“AAA”。 TOYOTA 认为一部好车的标准就是高品质，它必须是： 可以让您 “ 安心 ” 驾乘的车 将 “ 安全 ” 放在首要考虑的车 让您终身 “ 爱用 ” 的车 客户关系维系能力 推进CRM系统 以下是一些CRM系统的好点子： 来电显示 信息询问 购车三天后，对车使用情况的回访 生日祝福 对车主的新年祝福 新车信息 促销信息 服务活动的信息 车主俱乐部的通知 三项预约服务 商品的差异化和服务的差异化都是营销的灵魂。 在CRM系统的基础上，满足不同客户的差异化需求，是实现使客户从满意到感动，从感动到忠诚的手段。 客户关系维系能力 小组活动 您经销店06年的客户保有量是多少? 到2010年客户保有量的目标是多少? 经销店主要通过什么方式达成以上目标? 资金保证能力