中关村华道项目运营手册.docVIP

北京九五太维资讯有限公司 华道项目运营手册 版本号：V1.0 编制时间：2007.12.31 修改时间： 编制人：华道项目管理团队 目录 第一部分 项目概述 8 1.1项目背景 8 1.2座席及IT设备描述 8 1.3人员概述 9 第二部分 人力资源管理 10 2.1组织说明及岗位职责 10 2.1.1组织说明 10 2.1.2职位说明书 11 项目主管职位说明书 11 质培主管职位说明书 16 项目组长职位说明书 20 QC组长职位说明书 25 销售人员（TSR）职位说明书 28 外呼人员（CSR）职位说明书 32 2.2人员招聘 35 2.2.1招聘相关指标 35 2.2.2职位招聘说明书 35 项目主管招聘说明书； 35 质培主管招聘说明书； 39 项目组长招聘说明书； 42 QC组长招聘说明书； 45 销售人员(TSR)招聘说明书； 48 外呼人员(CSR)招聘说明书； 51 2.3人员绩效与激励； 54 2.3.1 绩效考核办法； 54 2.3.2 人员绩效考核内容； 54 销售项目一线人员绩效评估； 54 信息核实项目一线人员绩效评估； 56 组长绩效评估； 57 QC组长绩效评估； 57 项目主管绩效评估； 57 质培主管绩效评估； 58 2.3.3 团队激励制度； 58 团队激励实施方案（暂行版） 58 团队月度激励方案（暂行版）的适用范围 59 团队月度激励方案（正式版）相对于暂行版的修改内容 59 2.4员工管理 59 2.4.1 新员工入职； 59 新员工入职考核流程； 59 新员工入职考核试题； 62 新员工入职标准； 63 合同签署流程； 65 2.4.2 新员工转正； 65 一线员工转正考核内容； 66 管理人员转正考核内容； 67 员工转正流程 67 2.4.3 员工离职流程； 68 关于员工离职 68 关于办理离职手续 68 2.4.4 员工更换项目调组流程； 69 2.4.5 人事异动手续办理流程； 69 2.4.6 考勤制度 70 工作时间； 70 打卡制度 70 加班制度； 70 员工休假； 71 事假； 72 旷工； 72 迟到、早退； 72 2.5 人员配备； 72 2.5.1 人员配备的预测及计算方法； 72 2.5.2 排班原则和方法； 73 2.5.3 排班考虑因素； 73 第三部分 质量管理 74 3.1 质量管理岗位职责； 74 3.1.1 质量管理团队组成介绍； 74 3.1.2 QC主管岗位职责； 74 3.1.3 组长及QC组长岗位职责； 74 3.1.4 质量管理人员选拔标准； 74 3.2 业务监控 74 3.2.1 质量监控流程 74 质量监控流程； 74 质量监控结果反馈流程； 78 3.2.2 一线员工质量监控评分标准； 78 3.2.3 质量监控方式； 80 3.2.4 质量监控频率； 80 监控数量与每月话务量比例； 80 一线员工的被监控频率； 80 3.2.5 录音选择； 80 3.2.6 监控时段； 80 3.2.7 质量改进流程及相关文档； 80 3.3 质量监控报告； 81 3.3.1 质量监控报表制作与递交流程； 81 3.3.2 质量监控日报；（应包括模板、负责人、提交时间） 81 3.3.3 质量监控周报； 81 3.3.4 质量监控月报； 82 3.4 复核工作； 82 3.4.1 复核流程； 82 3.4.2 复核判断规范 86 3.4.3 复核校准例会； 86 3.4.4 复核交流例会； 86 3.4.5 复核误判检查及判定流程； 86 3.4.6 复核报告模板； 87 3.4.7 复核报告负责人； 87 3.4.8 复核报告提交时间； 87 3.5 员工在岗培训管理制度 87 第四部分 运营绩效管理 91 4.1 运营报表管理 91 4.1.1 运营报表管理规范； 91 4.1.2 KPI说明表 91 4.1.3 运营时段报表制作流程； 95 4.2 运管报表模板 98 4.2.1 日报制作流程； 98 4.2.2 周报制作流程； 100 4.2.3月报制作流程； 102 第五部分 流程管理 104 5.1 流程管理概述； 104 5.2 业务流程； 104 5.2.1 信用卡销售业务流程； 104 信用卡销售主业务流程； 104 信用卡销售工单填写规范； 108 5.2.2 信息核实项目流程； 111 信息核实项目电话拨打流程； 111 信息核实项目电话拨打流程； 119 信息核实工单填写规范； 123 5.2.3. FAQ建立及更新流程； 126 FAQ更新流程； 126 最新版销售项目FAQ； 129 最新版信息核实项目FAQ； 137 5.2.4 话术建立及更