服务业务与经营管理PPT.ppt

服务业务与经营管理;课程说明;课程内容;课程内容;服务经理的定位与工作职责;成功的服务经理应具备 影响力 感召力 凝聚力 亲和力 *;服务经理的定位与工作职责;服务经理的定位与工作职责;服务经理的定位与工作职责;服务经理最基本工作职责;课程内容;品牌建立与客户资源;品牌建立与客户资源;品牌建立;品牌建立与客户资源;品牌建立与客户资源;VS; 先生，我们这里是正规的专营店服务站！;客户关系衰退期 客户流失统计数字（平均水平），第0年销售按1000辆车计算;;品牌建立与客户资源;建厂;确定客户群体;20%的客户--80%净收益;; 吸引新客户的成本是留住一个老客户的6倍 客户流失率每减少2%就相当于降低10%的成本 一位满意的客户会带来8笔潜在的生意，一位不满 意的客户会影响26个人的购买意愿 忠诚于企业的客户每增加5%就可提升其利润的25% 向新客户推销的成交机会只有15%，但向老客户推销 的成交机会却有50% 如果事后补救得当，70%的不满客户仍会继续与企业保持往来 *;关怀;当你在经营上没有什么奇策妙略时， ;课程内容;站务管理与系统资源 业务管理系统 生产管理系统 配件管理系统 财务管理系统 客服管理系统 *;站务管理与系统资源;站务管理与系统资源;某服务站的业务接待对比分析;站务管理与系统资源;站务管理与系统资源;服务经营日报表 日期 年 月 日;站务管理与系统资源;站务管理与系统资源;精神满足 受到欢迎 受到重视 得到理解 舒适愉快;经济满足;站务管理与系统资源;站务管理与系统资源;维修质量;站务管理与系统资源;站务管理与系统资源;站务管理与系统资源;站务管理与系统资源;预约登记表 日期 年 月 日;顾客久未回厂统计表 日期 年 月 日;顾客流失统计表 日期 年 月 日;站务管理与系统资源;生产管理系统——生产车间工作查核要点 是否准时、及时、适时作业 是否依专长依人派工 是否文明生产 设备、工具是否按时养护、定期盘点 安全规定是否落实，安全设施是否齐全、 有效;站务管理与系统资源;站务管理与系统资源;站务管理与系统资源;站务管理与系统资源;59;60;站务管理与系统资源;站务管理与系统资源;车辆进厂流量统计表 日期 年 月 日;站务管理与系统资源;配件管理系统：--配件供应工作查核要点 配件整齐排放 出货是否正常 库存是否足够 盘点是否有定时 消防设备是否齐全 通风设备是否满足;配件管理系统：--配件供应工作效率评估 配件毛利率 配件满足率 配件周转率 *;站务管理与系统资源;财务管理系统：--财务结算工作查核要点 结算是否及时、准确 结算人员是否保持微笑 每日报表是否准确、清晰 催款是否及时 结算前是否请客户核对消费清单 结算单据是否摆放整齐后才交给客户 是否感谢客户;财务管理系统：--财务结算工作效率评估 应收帐款管理 完工结帐率 结帐准确率 *;站务管理与系统资源;客服管理系统：--客户服务工作查核要点 客户档案是否统一管理 客户信息是否记录完整 信息更新是否及时 电话接听是否规范 是否按时跟踪客户 客户反馈信息是否记录清晰、准确 是否定期归纳、总结客户反馈信息 处理客户意见、需求是否及时、有效 与客户沟通时态度是否友善、亲切;客服管理系统：--客户服务工作效率评估 客户跟踪率 客户投诉处理完成率 客户反馈意见整理与定期分析报告 *;73;74;课程内容;服务经理日常工作与资源调配 例会制度 机会教育 走动式管理 有效沟通;服务经理日常工作与资源调配 例会制度 原则 形式 *;服务经理日常工作与资源调配 机会教育 一分钟管理原则 把握机会，指正缺失 避免造成员工情绪反射 善于赞美员工 有纠正缺点的勇气 *;服务经理日常工作与资源调配 走动式管理 为什么要走动式管理？ 走动式管理的目的;沟通;课程内容;资金运作;资金运作;经营收入;汽车维修企业的收入来源: 车辆维护、修