通信工程事故应急预案V1.0+20091226-2010年7月1日－2010年9月30日.doc

通信工程事故应急预案 版本号：V1.0 紧急情况处理基本原则 保证通信网络安全，保护工程师个人安全。 高危操作的定义 所有直接、间接或可能 影响现网设备运行的操作都归类为高危操作。 包括但不限于：设备割接入网、设备扩容操作、设备版本升级（含补丁）、网络改造调整、更换单板、主备单板倒换、网优数据导入/修改、可能影响业务的测试等。 预防措施 严格遵照《重大操作方案审核流程》 操作人员需要在规定时间内按照《设备升级改造割接方案》的操作步骤，完成重大升级改造项目。 重大操作完成后，必须严格按照《设备升级改造割接方案》进行业务验证，并逐项记录，输出《升级改造总结报告》并由客户签字确认。涉及主机计费验证的重大操作完成后，必须根据客户提供的书面计费依据，双方对计费进行验证，验证结果要求客户签字确认，输出相关产品计费确认报告。 操作完成后，业务、计费等相关测试完成后，操作人员视具体情况可在现场观察一段时间，以确保升级改造后设备运行稳定。同时对设备进行日常维护：全面检查设备的软硬件等，找出并处理隐患，避免升级后出现新问题；清理升级现场，作好各升级改造单板、芯片等的归类和标识。注意清除计算机中不必要的数据备份和软件“垃圾”。 严禁在无授权的情况下进行高危操作。授权包含：技术授权与客户授权。技术授权许可：得到技术主管审批同意，且所提交操作方案审批通过后才视为得到技术授权。客户授权许可：以拿到客户维护/工程部门负责人在提交的高危操作申请上签字后才视为得到客户授权； 严禁在行业操作时间（凌晨0：00－6：00）外进行高危操作。除非得到客户签章的授权书外（而非操作申请）。在客户有非行业操作时段外的操作要求时，必须对客户进行合理有效的引导，严禁简单直接的拒绝客户。 应急处理流程 一旦发生通信工程事故，应急处理流程如下： 现场操作人员对于操作过程中出现的问题如果30分钟未解决，需立即电话向保障人员进行求助。 保障人员参与处理30分钟仍无法解决，需立即电话向部门经理（项目经理）通报。通报要素：客户名称、局点设备信息、业务影响范围、业务中断发生时间、业务是否已恢复、已知最高关注客户(普通工程师/主管工程师/维护主任/副总)等。 部门经理（项目经理）30分钟内安排技术现场支持。 部门经理（项目经理）判断事故严重性按照事故级别分级汇报。 　 特级事故 一级事故 二级事故 三级事故 中断时长 240分钟（含）以上 120（含）-240分钟 60（含）-120分钟 60分钟以内 接入点中断数 40（含）以上 20（含）-40个 10（含）-20个 10以内 汇聚点中断数 2 1 　0 0　 用户级别 省公司 市/县公司分管总经理 市/县公司主任 市/县班长 通报级别 符合以上任一条件5分钟内通报公司总裁 符合以上任一条件5分钟内通报公司副总裁 符合以上任一条件5分钟内通报质量管理部经理、项目部总经理 进展通报：现场操作人员每30分钟通报处理进展，事故处理完成后进行闭环通报。 五、事后调查 事故次日成立事故调查小组，调查事故原因，评估事故损失。 3日内调查组长输出调查报告、处理意见。 事故部门上报整改措施并立即执行。 调查组监督整改措施执行 六、应急处理流程图如下所示。 南京嘉环科技有限公司 （南京嘉环网络通信技术有限公司） 部门：质量管理部 编制人：杨 晨 日期：二00九年十一月十二日 会签人：陈春生陈辉元陈文林韩保华何伟骆德龙梅卫峰邵小川史文杰汪根祥王军夏振国许洪尚杨晨张则钢朱辉 通信工程事故应急处理预案 文件密级：内部公开 公司名称：南京嘉环科技有限公司（南京嘉环网络通信技术有限公司） 第 4 页 共 4 页 发生通信工程事故 事故调查、善后处理 判断事故级别，逐级汇报 每30分钟通报处理进展，直至结束 是 否 安排技术现场支持 向技术主管、部门经理（项目经理）报告 30分钟内是否可恢复