饭店服务与管理综合卷试题.DOCVIP

《饭店服务与管理》综合卷（一） 班级＿＿＿＿＿ 姓名＿＿＿＿＿＿＿ 学号＿＿＿＿＿ 一、判断题（每题0.5分，共15分） 1． （ ）2． （ ）3． （　 ）4．1952年的法国，广泛的社会关系和协作网络是其运作的必要条件。 （　　）5．45分贝。 （　　）6． （　 ）7． （　　）8． （　　）9．10． （　　）11． （　　）12． （　　）13． （　　）14． （　　）15． （　　）16． （　　）17． （　 ）18． （　　）19． （　　）20． （　　）21． （　　）22． （　　）23． （　　）24． （　　）25． （　　）26． （　　）27． （　　）28． （　　）29． （　　）30．二、单项选择题（每题0.5分，共15分）．A．B．C．D．．A．宾客至上B．创新变革C．优质服务D．团队合作 ．A．宋B．元C．明D．清．A．问好B．赞美C．微笑D．表扬 ．A．B．C．D． （　　）36．A．B．门C．D． （　　）37．A．单身女客人B．儿童C．商务宾客D．旅游客人 ．A．B．C．D． （　　）39．A．B．C．D． （　　）40．A．OKB．MURC．DNDD．VIP ．A．睡眠空间B．贮存空间C．起居空间D．盥洗空间 ．A．下午B．晚上C．次日D．傍晚 ．A．B．C．D． （　　）44．A．大床间B．人间C．标准间D．三人间 ．A．B．C．D． （　　）46．A．主题餐厅B．正餐厅C．特色餐厅D．宴会厅 ．A．靠门附近B．靠近电梯C．靠近厨房D．中央位置 ．A．B．C．D． （　　）49．A．水晶肴蹄B．宫保鸡丁C．蟹黄狮子头D．煮干丝 ．A．英式菜B．俄式菜C．法式菜D．美式菜 ．A．B．C．D． （　　）52．A．无形性B．一次性C．直接性D．差异性 ．A．三成熟B．五成熟C．七成熟D．全熟 ．A．B．C．D． （　　）55．卡拉OK源于1972年A．B．C．D． （　　）56．A．B．C．D． （　　）57．A．英B．法C．德D．美 ．A．服务态度B．服务产品C．服务质量D．服务人才 ．A．总经理B．副总经理C．大堂副理D．董事长 ．A．生产操作不慎B．人为纵火C．吸烟不慎D．电器设备故障 三、多项选择题（每题1分，共15分）．A．迎宾馆B．民间旅店C．西式饭店D．驿站E．中西式饭店 ．1900A．B．C．D．E． （　　）63．A．B．C．D．E． （　　）64．A．B．C．D．E． （　　）65．A．欧式B．美式C．修正美式D．欧陆式E．百慕大式．A．B．．．．．A．单间房B．套房C．高级套房D．双人房E．总统套房 ．A．B．C．D．E．．A．B．C．D．E． （　　）70．A．药材B．香料C．酒水D．植物E．动物 ．A．香槟酒B．玫瑰葡萄酒C．红葡萄酒D．白葡萄酒E．啤酒 ．A．伏特加B．白兰地C．金酒D．特基拉E．威士忌 ．A．左叉右刀B．先上后撤C．左菜右酒D．左上右撤E．先女后男．A．实用B．运动C．比赛D．竞技E．花样 ．A．设施设备B．服务态度C．服务效率D．服务方法E．商品质量 四、填空题（每空分，共1分）．．．．．．．．．． 五、名词解释（每题2分，共6分）．．． 六、简答题（每题4分，共24分）．．．．．． 七、案例分析题（每题5分，共1分）．201年10月1日早上，在香格里拉大酒店入住的1212号房内的一位刘先生，因为身体不适，他找来楼层的女服务员小王，请她帮忙买点药，可能因为晚上着凉了，有点腹泻，请她帮忙买点止泻药，如果你是这位女服务员你会怎么做？ （1）这位客房服务员是否应当为客人买药，满足客人的需求吗？ （2）如果不能为客人买药，那么这位服务员应当如何做才更妥当？．．15分钟后，李先生终于办好手续来到1401房。 放下行李，李先生想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。李先生非常恼怒，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是……”本来一肚子气的李先生一听就来气，嚷道：“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话！”说完，“啪”的一声，就把电话挂上了。 下午3点，李先生又打电话投诉，原来饭店正在对客房部分楼层进行改造，噪声影响了李先生午休。房间内虽有醒目的提示，但客人未曾注意到。 请问：（1）李先生为什么要投诉？ （2）该如何处理此投诉？ 1