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机关办公文明用语和行为规范 一、文明用语规范 （一）基本文明用语 “好”字开头，“请”字优先，“谢谢”和“再见”结尾。要牢记基本文明用语——您好、麻烦您、对不起、请稍候、请坐、请问、请讲、请转告、再见、谢谢。 （二）接待文明用语 1、您好，请进（请坐）。 2、请问您贵姓？需要办什么事？ 3、请稍等，我马上给您办（对不起，让您久等了）。 4、对不起，负责这项工作的同志外出了，您可以将有关材料留下，我转交给他。 5、这件事由××（室、厅或姓名）办，我带您去。 6、您所反映的问题我们将尽快查实，谢谢您对我们工作的支持。 7、对不起，这个问题需要请示领导，我稍后再给您答复好吗？ 8、对不起，这个问题不符合有关政策的规定，暂时不能解决，请谅解。 9、您走好，再见。 （三）接电话文明用语 1、听到铃声并拿起电话筒时——您好！市纪委××室（办公厅）。 2、问明对方身份和来意后，能够马上答复的应马上予以明确答复。 3、一时不明确，需要询问或请示的——对不起，请您稍候，待我问明后即给您回复。 4、对方的要求不能当场答复的——对不起，请您留下姓名和电话号码，待我问明后给您答复。 5、不属于职责范围，需要其他同志答复的——对不起，这事（或这个问题）×××更清楚，请您打“×××××××”电话，请他解释好吗？ 6、找人的——请稍等；所要找的人不在时——对不起，他不在，是否需要转告；或——请在××时间再打来。 7、通话结束时——再见。 （四）打电话文明用语： 1、接通后首先要告明自己的单位和姓名——您好，我是市纪委××室（办公厅）×××。 2、会议或其它事务通知——有个会议通知（或有件事）麻烦您记一下；请问有否不明确之处需要我复述；需要记下对方姓名时——请问您贵姓；——谢谢！ 3、找某人或转告某事——请帮忙找一下×××或代为转告×××。 4、通知要办某事——有件事需请您帮忙（或代劳）。 5、咨询某事（或某项政策）——我想了解某事（或某项政策），请您告诉我好吗？ 6、通话结束时——麻烦您了，谢谢。 二、文明行为规范 （一）文明办公规范 1．文明办公，树立形象。工作中坚持做到态度端正、诚恳，用语文明、谦和。不盛气凌人，不敷衍推诿。 2．礼貌待人，优质服务。认真落实首问责任制。接待来人来访要热情，主动问清事由，耐心做好解答，服务细致周到，严禁出现门难进、脸难看、话难听、事难办现象。 3．忠于职守，爱岗敬业。工作中顾全大局，团结协作，尽职尽责，勇挑重担，甘于奉献，遵纪守法。不让工作在自己身上延误、出差错。 4．讲究卫生，环境优雅。保持办公场所清洁，物品摆放整齐有序，室内空气清新。 （二）个人行为文明规范 1．在办公场所着装应整齐洁净、庄重大方。 2．讲究仪容仪表，发型整齐。 3．公众场合要注意自身形象，禁烟区内不吸烟。 4．在办公室坐姿要端正，工作时间不要在办公室卧躺或进行不适宜在办公场所的其它活动。 5．提倡讲普通话，谈话时要耐心听取别人的讲话，不要轻易打断别人；语言表达要得体，对别人的讲话不赞成或争论问题时要有度，不可讥讽辱骂。 （三）接待来人来访文明规范 1．接待来人来访要站起来迎接，礼貌热情，并给来访者让座倒茶。 2．与客人交换名片，要双手接递，看过对方名片后应放好。 3．交谈时要举止文雅，态度诚恳，语气平和，遇到对方情绪激动、出言不逊时，要冷静对待。 4．客人走时要送到办公室门口；上级领导来指导检查工作时，要到办公楼门口或电梯口迎送。