《口语交际——接待》 教案.docVIP

《口语交际——接待》教案3 作者: ??加入日期：15-03-07 湖南省双峰县职业中专学校 理 论 教 学 教 案 语文教研组 学科 语文 执行记录 日期 9.13 星期 6 检查签字 班级 机15 节次 1、2 课题 口语交际：接待 课的类型 活动讲解 教学目的 1、了解什么是接待、接待的特点、要求、基本程序等相关基础知识。 2、通过训练，让学生克服接待时的紧张心理，学习接待的基本技能和技巧。 3、通过创设情境进行接待训练，提高学生接待能力、表达能力，提升服务能力。 教 学 重 点 介绍接待的特点和基本方法。 训练学生灵活进行有效接待的能力。 教 学 难 点 训练学生灵活进行有效接待的能力。 学主 方要 法教 以学生活动为主，采用案例教学法、情境教学法、活动教学法等教学方法。 教 具 挂 图 作 业 尝试完成一次接待服务，记录接待的全过程，反思自己的接待在哪些方面比较成功，哪些方面还有待改进。 时教 间学 分环 配节 1、组织教学时间 10 3、讲授新课时间 45 2、复习导入时间 2 4、归纳小结时间 2 5、作业布置时间 45 教 学 后 记 案例教学法、情境教学法、活动教学法等教学方法能很快把学生带入课堂，通过训练，能提高学生接待能力、表达能力，也能提升学生的服务意识。 口语交际：接?待 教学目的 1、了解什么是接待、接待的特点、要求、基本程序等相关基础知识。 2、通过训练，让学生克服接待时的紧张心理，学习接待的基本技能和技巧。 3、通过创设情境进行接待训练，提高学生接待能力、表达能力，提升服务能力。 教学重点、难点 介绍接待的特点和基本方法。 训练学生灵活进行有效接待的能力（也是难点）。 教学方法 在教学中要以学生活动为主，采用案例教学法、情境教学法、活动教学法等教学方法。 课时：3 教学过程 第1、2课时 教学要点：主要通过丰富的案例学习接待的相关知识，重点是介绍接待的特点和基本方法。 一、教师提供案例，学生通过学习案例，了解接待的基本要求。 案例1：要求清单打印的客户 顾客:（一位年轻男子走进营业厅，东张西望，好像在寻找什么。） 服务员:（服务营销代表发现后面带微笑热情的走上前去）先生，你好！请问我能帮您什么吗？ 顾客: 噢，你好，我想打印一下话费清单。 服务员: 打印话费清单是吧，没问题，请问你办理了密码服务吗？ 顾客: 我办了密码服务的。 服务员:（手势指引）那请您到前面那一排自助终端服务那里吧，可以自动打印您所需要的清单。 顾客: 好，谢谢！ 服务员: 不用谢！如果有什么问题，请您直接找我帮忙，好吗？ 顾客: 好的。谢谢！ 服务员：不客气。 案例2：办理补卡的客户（此时是高峰期） 顾客: （一个表情焦急的女性客户脚步匆匆的走进营业厅。） 服务员:（服务营销代表发现后面带微笑热情的走上前去）小姐，您好，请问我能帮您吗？ 顾客:（焦急的）我的手机刚刚不见了，我现在要马上补张新卡，要不然别人拿到我的手机后乱打一通长途，我可怎么办呀? 服务员:（表情为同情）那您有没有先办电话挂失呢？ 顾客: 没有啊，手机没了，附近又没有电话，我上哪儿去挂失啊？我直接就跑过来了。 服务员:（表情为理解）我知道您很着急，别担心，我马上为您处理，请您跟我来。（手势指引） 顾客: 好，快一点吧。 服务员：一会儿就好，请您稍等。 学生分析案例，谈感想。 1．学生分析，谈感想。 2．教师指导 案例分析： （1）接待岗位的基础要求：身着干净整齐的职业装，面带微笑并且保持标准的服务仪态迎接客户是。 （2）赢得客户的基本要求：主动热情应贯穿服务全过程。 在上面案例中，首先，服务员主动热情的上去迎接，传达了欢迎的态度；接待客户时从微笑、标准手势指引及服务用语的使用等方面，正确地塑造了自己的职业形象。并且，通过提问、提供解决方案关注了客户的信息需求，通过服务用语、安慰以及面部表情传递了自己对客户情感需求的关注。 （3）服务成功的第一步：热情地响应客户的需求是。两个案例中，服务员也很好的做到了始终以客户为中心：“如果有什么问题，请您直接找我帮忙，好吗？”“我马上为您处理，请您跟我来。” （5）服务的基本法则（服务工作的中心）：客户的需要，不管你手中正在忙什么工作，客户都是第一要关注的对象。 案例延展：精准服务的基本要求：是快速响应客户的需求，并自始至终主动热情。一切工作都以客户的需求为中心。如果客户到来，没有良好的准备和积极态度，客户会觉得自己不重要、觉得自己被忽视。接触客户的前3秒钟里客户会对你以及你的服务有个初步的评估，我们必须第一时间在客户心里树立起良好的形象，为我们后续的工作打好基础。 常见失误：很多时候，特别是客户高峰期和流动岗。服务员每天都肩负了超负荷的工作压力，在一种身心疲惫的情况下，会从心底觉得要保持热情的态度、标准的职业形象并运