2011 年银行从业资格（个人理财）第六章 个人理财业务销售讲义.docVIP

第6章 个人理财业务销售 6.1 建立客户关系 6.1.1 银行客户 所有的客户并不能为银行创造相等的价值。 目标客户是指个人理财从业人员在市场细分基础上确定将重点开发的客户群。 理想的目标客户应具备三个条件： 第一：必须有未被满足的现实或潜在的金融需求，能为本银行带来最大的经济效益。 第二：本银行必须具有足够的实力去满足选择的目标客户所提出的需求。 第三：本银行必须有竞争优势。 6.1.2 发现客户 1、缘故法 何谓“缘故”？就是从业人员的亲朋好友，过去曾与之结缘的人。一般来说，一个人的亲朋关系有两种划分方法：“五同”法（即同学、同乡、同事、同好、同邻）和“五缘”法（即亲缘、地缘、业缘、神缘、物缘） 运用缘故法寻找目标客户有三个特性：第一，容易接近；第二，较易成功；第三， 得失心重。 运用缘故法要注意的几点： 绝不打马虎眼 绝不强迫营销 提供最优质的服务。 2、介绍法 介绍法，就是通过客户介绍客户。它的特点是利用他人的影响力延续客户，建立口碑。一个关系最多可以产生49个机会。 在运用介绍法时，要注意几个因素： 一是展示自身的魅力，树立良好形象，取得客户的认同，使他们愿意帮助介绍客户；二是让客户切身感受到从业人员营销的金融新产品（服务）的却非常好。 3、直接法（或陌生法） 直接法正是维护客户数量的基本手段。 直接法的特点是： （1）市场无限大，客户处处有。 （2）无得失心。 （3）以量取质。 运用直接法时，要注意以下几点： 要多渠道收集有关目标客户的信息。 从业人员要消除先入为主的想法。 要有信心。 要准备充分。 好的开场白。 消除戒心，取得信任。 要察言观色，相机行事。 洽谈时间宜短不宜长。 要有吃闭门羹的心里准备。 与客户沟通。 6.1.3 了解客户 1、了解客户、 站在客户的立场上思考问题，千方百计了解客户的需求。 理解目标客户的金融需求目标。 了解目标客户金融需求的主要内容。 了解目标客户的经济现状。 了解本银行的金融产品和金融服务在客户中的表现。 必须透彻了解客户对于整个形势的判断和看法。 大部分的客户个人信息都可以通过客户数据登记表获得。使用其它的方式去收集，比如与客户交谈，了解其投资经历或者使用心里测试问卷，之后再根据客户提供的信息做出判断。 三种有效的技巧来打破客户的自我设防的局面： 第一：开放性问题，开放性问题能迫使客户在回答问题时可能透露一些重要信息。 第二：注意倾听。 第三：观察有效的信息来源。 2、信息的保存与保密 （1）保存客户信息的重要性。保存好客户的信息是从业人员的义务。 如果信息没有妥善的保存，会影响服务质量。 （2）保存信息的方法。用计算机来保存客户信息。另一些文件，从业人员就只能用书面文件及其复印件的形式保存。 （3）客户信息的保密原则。从业人员不得在未经客户同意的情况下，将客户的任何私人信息泄露给他人，除非是依照恰当的法律程序。 6.1.4 建立信任 客户信任是指客户对 某一企业、某一品牌的产品或服务的认同和信赖，它是客户满意不断强化的结果。 客户信任可以分为三个层次： 认知信任 情感信任 行为信任 客户的信任来自两个方面，一个事对银行自身的信任，另一个是代表银行服务客户的从业人员信任。 如何建立起客户的信任呢？ 树立良好的第一印象。 微笑、开朗的表情 寒暄与清楚的语言表达 诚恳的态度 要有干净利落的动作 服装仪容的整洁 严格遵守时间 注意握手的理解 注意商谈技巧 运用聆听的技巧 要有一个好的开场白 以诚相待，要对客户专心。 要能相互倾诉。 要加大拜访频率 提升个人综合修养。专业水准和职业素质是个人综合修养的最基本部分。 6.1.5 客户沟通 沟通的最终目的是把信息传递给接收者。 沟通前的准备工作： 明确沟通目标。 研究客户的资料。尽可能收集所有从各种渠道得来的相关信息。同时，还要掌握与客户兴趣相关的知识。 选择沟通的方式。如口头语言和书面语言。 确定本次沟通的具体目的。每次都要有明确的目的，由此来决定沟通的重点。 制作金融服务建议书。这份建议书应该包括客户的基本资料，要清楚的列出客户的金融服务需求，本银行的优势及所提供的服务等。 确定拜访的时间。事先约好的会面，最好提供两个以上的见面时间，由客户决定。 拟定沟通的方案及技巧。制定几个不同的沟通方案，以备沟通时使用。 做好心里准备。各行业的佼佼者，不一定都是最优秀、最聪明、最敏捷和最健壮的，但绝对都是最苦干的。 带好公关的辅助工具。 6.1.6 提出建议 提议是沟通过程中提出的银行方面的合作意向。提议包括试探性提议和条件式提议两种。 在拿出可行性提议的过程中，要注意把握以下五点： 第一：提议要能满足对方的主要需求或某种特殊需求。 第二：提议要能巧妙的表达本行的需求。 第三：要学会清楚简要的提出建议。 第四：注意提出提议的策略：一种是由客户经