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基本电话服务礼仪 电话销售部 02.优质的语音服务 03.规范的服务用语 04.常用规范表达 CONTENTS 目录 01.电话沟通礼仪八个环节 05.服务禁忌 电话沟通礼仪 VIP 顾 问 所以今天我们来谈谈关键 电话沟通礼仪八个环节 01 电话沟通礼仪八个环节 1、重要的第一声 语气、语速、语调 4、明确订购的商品 3、保持良好的心态 3、专业准确的解答 和承诺 5、认真清楚的记录 7、挂电话前的礼貌 2、 6、保持良好的心态 8、迅速准确的接听 优质的语音服务 02 优质的语音服务 咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有杂音 音量要恰当：说话音量既不能太响 ，也不能太轻，以客户感知度为准 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫 语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么 用语要规范：准确使用服务规范用语 感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，真诚为他服务 心境要平和：无论客户的态度怎样，始终控制好情绪，保持平和的心态 强调的不同、意思也不同 1、“我”没说她偷了我的钱。 （可是有人这么说） 2、我“没”说她偷了我的钱。 （我确实没这么说） 3、我没“说”她偷了我的钱。 （可是我有这么暗示的） 4、我没说“她”偷了我的钱。 （可是有人偷了） 5、我没说她“偷了”我的钱。 （可是她对这钱做了某些事） 6、我没说她偷了“我的钱”。 （她偷了别人的钱） 7、我没说她偷了我的“钱”。 （她偷了别的东西） 下面大家阅读这这句话 规范服务用语 03 电话沟通中的敬语和禁语 敬语： 请、您、您好、谢谢、很抱歉、麻烦您、再见等； 如：XX先生/女士，您好，我是环球购物VIP中心的XXX。 麻烦您提供一下您的送货地址；谢谢您对我们工作的支持和理解！ 禁语： 一直喂或不出声：直呼对方，喂、喂、喂、喂，怎么不说话呢？喂，再不说话我就挂了。 什嘛、应该、也许、差不多、好象，大概。。。。。。 你不要说话，听我讲完； 不是我受理的，我不清楚； 刚才不是跟你说了，怎么还不清楚？/我讲了那么半天，你怎么还不明白？/你到底明不明白我在说什么？/你有没搞懂我的意思？/我刚才已经讲过了，你没有听明白吗？ 常用规范表达 04 常用规范话术 1、沟通开始前询问用户贵姓给予尊称，或需要获取用户资料时： 请问您怎么称呼？ 交流过程中，记录顾客的地址：请问您的送货地址在哪个省哪个市 2、遇到无声电话时： 您好，您的电话已接通，请您讲话（重复一次，如仍无声）抱谦线路故障，请您挂机！ 3、遇到电话杂音太大听不清楚时： 很抱歉，我听不清楚您的讲话，可能是信号不好，我马上给您回拨过去，请您等待一 下，再见！ 4 、遇到顾客方言或因口音语速太快听不懂时： 很抱歉，您当地的方言我听不懂，请问您方便慢点讲或用普通话讲吗？ 常用规范话术 5、用户误拨时 很抱歉，这里是环球购物，请问您想订购什么产品？ 6、用户使用免提无法听清楚时 很抱歉，我听不清您的声音，请问您是否使用免提方式…… 7、用户责怪应答慢时或查后回复时 非常抱歉，让您久等了；感谢您的耐心等待 8、用户反映的问题一时不能回答时 对不起，我马上帮您转接到相关部门人员帮您处理，请您别挂电话，您稍等 常用规范话术 9、用户遇到推诿情况后 您的心情我能理解，我马上帮您转接到相关部门人员帮您处理，请您别挂电话，您稍等 10、复述用户问题时 请问您说的是××意思吗/您的意思是××,是这样吗？还有什么需要我了解吗？ 11、用户陈述未听清楚时 抱歉先生、女士，我没听清楚，请您重复一遍好吗？  常用规范话术 12、投诉本公司人员时 对不起，由于我们的失误，给您带来了麻烦，非常抱歉。 对不起，我们公司对这方面有明确的处罚规定，我们核实后会在×小时/天内把处理结果反馈给您，好吗？ 13、用户需求不能满足时 非常抱谦，您的要求已经超出我们的业务范围。我马上帮您转接到相关部门人员帮您处理，请您别挂电话，您稍等 14、顾客未听明白我们表达的内容时：非常抱谦，可能是我没有讲清楚，我的意思是请……. 我要投诉！ 服务禁忌 05 服务禁忌 下面说说 常见情况 服务禁用语气举例： 反问 散漫 质问 愤怒 机械 讽刺 1 2 3 4 5 6 服务禁忌 客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题 客户挂机前主动挂机 客户尚未挂机便与同事交谈 与客户发生争执 责问、反问、训斥或谩骂客户 与客户交谈